Estoy seguro de que habéis oído hablar de la experiencia de cliente, de la experiencia de empleado y de su importancia. Mucho se ha escrito sobre el tema y a mi me gusta resumirlo en una frase: el cliente genera ingresos, el empleado genera experiencias. Hace tiempo que vivimos en el mundo de las experiencias, de hecho cada vez se habla más del concepto de experiencia total: el fruto de la experiencia de cliente (CX), la experiencia de empleado (EX) y la experiencia de usuario (UX).

Supongo que estáis familiarizados con las dos primeras Xs, pero no lo tengo tan claro con la tercera; así que voy a profundizar un poco en ella.

La experiencia de usuario es fundamental para el éxito de todos los negocios que venden sus productos y/o servicios a través de la web y de distintas aplicaciones. Se compone de todas las interacciones que un usuario tiene, así que lo fácil o agradable de usar que sea marcará la diferencia ya que si se degrada demasiado la experiencia del usuario, la gente simplemente se mantendrá alejada de esos canales que hoy en día son críticos para el éxito. Si bien sigue siendo importante que un producto funcione, crear experiencias totales también se ha vuelto extremadamente relevante: cuanto mejor sea la experiencia que ofrece, es más probable que los clientes lo elijan sobre sus competidores, puede ser un factor diferencial en un mercado saturado.

En la vida a veces pasan cosas sin que nos demos cuenta. Todos somos conscientes de que en 2020 vino una pandemia que cambió el mundo, pero muchos todavía no se han dado cuenta de que en 2020 la experiencia vivida a través de las aplicaciones se convirtió en la única experiencia.

Muchos pudimos seguir trabajando, aprendiendo, celebrando cumpleaños, manteniendo el contacto con los seres queridos… a través de diferentes dispositivos. Todos hemos vivido en primera persona la diferencia entre una buena experiencia y una mala, entre una conexión a internet de alta velocidad y una que se entrecorta, se pixela… a través de aplicaciones como Zoom o Teams, por citar dos de las más populares. Lo que hay por debajo, lo que no se ve, marca la diferencia; tener aplicaciones monolíticas hipoteca la agilidad necesaria para poder apalancarse en microservicios, contenedores, Kubernetes. Algo fundamental para mantener a los clientes enganchados a nosotros, para mantenerlos fidelizados. 

Hay quien dice que los clientes ya no son fieles a las marcas. Personalmente creo que la fidelidad se gana, se trabaja cada día. Los clientes estamos en evolución continua y exigimos muchas cosas, entre ellas que la sociedad dé un giro hacia la sostenibilidad. Lo que nos gustaba hace unos días, igual hoy ya no nos gusta de la misma manera y esto, sin duda, afecta a las experiencias vividas a través de las webs y las apps.

¿Os habéis preguntado por qué muchas tiendas, bares, restaurantes, hoteles.... ofrecen wifi gratis? ¿Y por qué tienen sus propias apps? La respuesta es muy simple: la wifi es un activo para el negocio, independientemente de su sector. Permite a los clientes conectar mejor con la marca e incluso puede influir directamente en su comportamiento. La conexión wifi gratuita no es un gasto; es una oportunidad para hacer crecer el negocio y aumentar la satisfacción del cliente. Entre otras cosas se consigue que los clientes se queden más tiempo, que aumente la tasa de retención y que estén más informados, sin olvidar que es una oportunidad publicitaria para tu marca y que todas estas interacciones pasan por el móvil de tu cliente.

Vamos sumando elementos clave para crear experiencias totales y todas ellas acaban en lo mismo: en datos y más datos de los clientes y de su comportamiento. Lo cual nos lleva a otra pieza fundamental de esta ecuación, la seguridad y su primera derivada en forma de privacidad. Los consumidores exigimos experiencias personalizadas impulsadas por los datos.

Eso sí, la captura, el análisis, el uso y la monetización de los datos personales está más sometido a escrutinio que nunca; las empresas deben mejorar los controles sobre los datos, más allá de que los organismos gubernamentales se preocupen más por la protección de datos  o por cómo contrarrestar el creciente dominio de los gigantes tecnológicos.

En resumen, para crear experiencias totales es imprescindible apostar por modernizar nuestras organizaciones. El retorno vale la inversión de modernizar las aplicaciones, de ofrecer wifi, de evolucionar los programas de fidelización, de optimizar las gestión de datos, de proteger la seguridad y la integridad de los datos.