La digitalización del sector asegurador para alcanzar el siglo XXI

El imparable proceso de digitalización de la economía ha seguido un itinerario parecido en muchos sectores, en que ha agilizado la adquisición de todo tipo de productos y servicios, los ha vuelto más personalizables, ha acercado la atención al cliente a los usuarios y ha dado pie a precios más transparentes, y, en ocasiones, asequibles, gracias al desafío de los nuevos competidores digitales a sus incumbentes.

Este ha sido el caso por ejemplo de los bancos, en que la irrupción de internet generalizó primero la operativa bancaria online, y, con carácter más reciente, ha hecho posible la aparición de neobancos con estructuras mucho más ligeras a las de la banca tradicional –por no arrastrar ni grandes plantillas ni redes de sucursales–, y una disposición mucho más innovadora, en virtud de la cual, en lugar de confiar en el ‘cliente cautivo’, compiten constantemente por aportar nuevas funcionalidades y prestaciones con la que enamorar a consumidores que, en el caso de las nuevas generaciones, consideran además tan sólido un banco de toda la vida como un nuevo entrante digital en el sector.

Pero, salvo en matices, la digitalización de la banca no ha transformado al sector en los esencial, porque, aunque con dolor y fatigas, cualquiera puede saber qué comisiones le cobra su banco, y porque cuando abre una nueva cuenta o solicita un crédito tiene una idea bastante precisa de qué costes va a tener, cuál va a ser el tipo de interés o en qué plazo debe devolverlo.

El sector asegurador, siendo como el bancario un servicio financiero, presenta en cambio unas características totalmente distintas, y su digitalización tiene el potencial de transformarlo por completo más allá de permitir contratar una póliza con el móvil o hablar con un agente a través de un servicio de mensajería instantánea.

Porque, admitámoslo, los puntos de contacto con una aseguradora, desde la contratación de un seguro hasta los procesos de reclamación, son increíblemente estresantes y solemos encararlos desde el profundo desconocimiento de qué nos están vendiendo y qué vamos a recibir a cambio... los vemos a menudo como una obligación, y, por un lado, ni dominamos su jerga ni queremos hacerlo, y, por otro, estamos predispuestos a que no nos den un buen servicio: algo sorprendente que no pasa prácticamente con ningún otro de nuestros consumos.

Así que la digitalización del sector asegurador es una oportunidad para mucho más que para tener esas mismas interacciones tan frustrantes por el móvil, en lugar de por teléfono o en una ventanilla, o para que en España el consumo de seguros por el canal digital aumente y deje de representar el exiguo 0,8% del total de 2020.

El momento, además, no podría ser más propicio, porque, como ocurrió hace unos años con los bancos, las nuevas generaciones, y, muy particularmente, la generación Z, está empezando a asomarse al mundo de los seguros conforme se mudan a su primera vivienda o acceden a su primer vehículo –a menudo, de micromovilidad: motos, naturalmente, pero también patinetes, bicicletas, etcétera.

Esas nuevas generaciones ya han demostrado en su acceso a otros sectores que no van a conformarse con el trato habitual de una aseguradora, en que las pólizas no resultan apenas personalizables, en que los contratos son invariablemente inescrutables y en que los procesos de reclamación son marcadamente analógicos y complejos, al punto de invitar al desistimiento por puro agotamiento.

A nivel europeo, se calcula que los millennials –otra generación disruptiva en su forma de consumir– adquirirán pólizas valoradas en 1.000 millones de euros en los próximos 10 años, y que el 90% de los mismos admiten estar abiertos a contratarlas con nuevos entrantes en el mercado en lugar de con compañías tradicionales.

Así que el terreno de juego se va a ampliar, las aseguradoras tradicionales están orientando su digitalización a la omnicanalidad en lugar de a revisar a fondo sus propuestas de valor, y ahí las neoaseguradoras como Cleverea vamos a tener una oportunidad única no de dar el mismo servicio aseguramiento de los últimos 200 años con una fachada digital, sino de reformular por completo el sector asegurador y hacerlo entrar por fin en el siglo XXI.

Y no solo actualizando el canal en el que interactuamos con nuestros clientes, sino en términos de transparencia y flexibilidad en nuestra oferta de productos y en rapidez y efectividad de los procesos de contratación, de la atención al cliente o de las reclamaciones.

*** Álvaro Sanz es cofundador de Cleverea