Automatización: acción y efecto de automatizar; es decir, convertir ciertos movimientos en movimientos automáticos o aplicar la automática a un proceso o a un dispositivo.

La teoría parece clara, pero su puesta en marcha parece que, por lo menos en España, sigue produciendo algunas dudas en ciertos terrenos. Al menos esa es la sensación que deja ir a dos ruedas de prensa en un intervalo que no llega a las 24 horas de dos empresas que nada tienen que ver entre sí, salvo porque son tecnológicas y abordan la automatización en diferentes parcelas.

ThreatQuotient es una compañía cuyo planteamiento es que las empresas puedan aplicar la inteligencia sobre las amenazas de seguridad. "Hay que anticiparse a los problemas importantes, las empresas deben contar con el apoyo de una serie de espías para controlar el crimen organizado", explica Eutimio Fernández, director general de ThreatQuotient para España, quien reconoce que estas políticas suponen "un gran esfuerzo dentro de las compañías" porque implican, a nivel técnico, levantar muchos procesos costosos: recoger información, relacionada, entenderla, detectar patrón y qué actividad hay que poner en marcha para defender… Algo que, sin embargo, asegura que se puede mejorar gracias a la automatización pero que, sin embargo, "en España hay que explicar mucho este mensaje de anticiparse gracias a la automatización". 

"El año pasado la automatización estaba en un estado muy verde porque las empresas no se fiaban de lo que hacía. Faltaba gente que supiera y comprendiera qué se estaba haciendo", asegura. Una situación que conllevaba que no se estuvieran usando a los datos y no se aprovecharan como inteligencia. Según la valoración de Fernández, no es una cuestión de reticencia, sino de falta de madurez de las empresas la apuesta por la automatización.

"Hay muy pocas empresas que la tengan en su seguridad, por lo que es posible que hasta que no pase algo gordo las empresas ni se conciencien de su utilidad" pese a que, según datos de esta compañía, el retorno de la inversión de una solución de este tipo oscila entre el 170% y el 230% en un año.

Es decir, que en materia de seguridad parece que no nos terminamos de fiar de la automatización para adelantarnos a las amenazas que nos rodean, pese a que de manera defensiva muchas de las tecnologías que empleamos están basadas también en respuestas automáticas ante determinados comportamientos.

En otros aspectos del negocio las compañías no tienen tampoco ningún problema en apostar por ella en muchas de sus operaciones, aunque eso no sea siempre del agrado de sus usuarios y consumidores. ¿Quién no ha querido ponerse en contacto con una empresa y nos ha remitido a un bot, bien sea un chat en la misma página web, en un canal de Whatsapp o a través de una llamada de teléfono?

El objetivo de estas tecnologías es claro: atender de una manera más rápida a los clientes, ser más eficiente en la resolución de preguntas frecuentes y comunes y reducir costes.

Pero, según los resultados de un estudio elaborado por Twilio (empresa que se define como plataforma de interacción con clientes), estos sistemas automatizados no nos terminan de convencer. Al menos en España.

De hecho, los españoles somos los europeos a los que menos nos gusta que nos atiendan estas opciones de automatización: casi la mitad (49%) demandamos un toque humano en las interacciones con las empresas de las que somos cliente, frente al 27% de los alemanes o el 32% de los nacidos en Reino Unido.

"Queremos que el trato y la respuesta que nos dan las compañías sea rápida pero personalizada y con un toque humano. Aunque haya tecnología para gestionar nuestra relación como clientes, queremos sentir que detrás hay personas", asegura Eduardo Martínez, director de ventas para el Sur de Europa de Twilio.

Puede que, como reflexionaba Martínez, sea el carácter latino, mucho menos frío que el de los anglosajones, el que confiera esta particularidad de querer sentir que detrás de cada tecnología hay rostros humanos que nos atienden, pero no deja de ser curioso que la automatización siga generando recelos, pese a los grandes beneficios que muchas veces conlleva su uso.