Tecnología y Administración al servicio del ciudadano

La digitalización es una de las bases de la modernización de la sociedad. La tan mencionada transformación digital es una de las principales necesidades de las empresas hoy en día, como se demostró, de manera acelerada, a raíz de la pandemia.

Un gran número de compañías se ha dado cuenta de la importancia de invertir en innovación y las que no lo hagan a tiempo corren el riesgo de desaparecer (salvo en casos y sectores muy concretos). Y este razonamiento hay que trasladarlo a la Administración pública, que no sólo tiene la necesidad de adaptarse a la evolución tecnológica, sino que tiene la obligación de hacerlo para mantenerse como ejes de un estado de bienestar y de una sociedad moderna, saludable y digital.

En España partimos del contexto de que la Administración pública está conformada por diferentes organismos e instituciones que, en muchísimas ocasiones, funcionan de manera independiente. La apuesta por la digitalización resolvería uno de los principales problemas que se da en el contexto actual: la falta de conexión entre administraciones, que tiene como consecuencia la falta de colaboración y la interoperabilidad.

Esto hace que sea muy difícil prestar servicios de una manera cohesionada a lo largo y ancho del territorio español y no se tienen los datos disponibles para mejorar la eficiencia de las gestiones y atención al ciudadano, imposibilitando así su eficiencia y eficacia.

Herramientas y avances tecnológicos, como la observabilidad y la inteligencia artificial, se antojan claves para una correcta digitalización del sector público. Necesitamos una administración capaz de analizar en tiempo real la ingente cantidad de datos de que dispone (salud, tráfico, padrones, vivienda, democracia, etc.) y optimizarla de manera automática e inteligente para poder prestar servicios esenciales a los ciudadanos y garantizar así un estado de bienestar moderno, tecnológico y eficiente.

Retos y desafíos

El principal desafío al que se enfrentan las AAPP es la modernización de su infraestructura tecnológica, que está en franca obsolescencia. Muchas de nuestras instituciones operan a día de hoy con sistemas muy antiguos que no permiten la adopción de nuevas soluciones tecnológicas. Es imperativo modernizar estas infraestructuras para poder habilitar la transformación digital.

Este desafío viene de la mano de uno secundario: la resistencia al cambio y la cultura organizacional. Si queremos que esta transformación se dé, hay que cambiar la cultura y la organización tradicional de las instituciones. La resistencia al cambio y la negativa a modernizarse dificulta la adopción e implementación de estas nuevas tecnológicas y ralentiza enormemente la innovación dentro de las AAPP y, por tanto, ralentiza la implementación de procesos y rutinas más eficientes y productivas.

Si bien es cierto que la reticencia al cambio es una gran barrera, en muchos casos llega a ser entendible. Nos encontramos en un momento donde existe una gran brecha digital y un acceso desigual a la tecnología. Existe una importante parte de la población envejecida que o bien no tiene acceso a las últimas innovaciones tecnológicas o carece de las habilidades digitales.

La administración debe abordar este problema, garantizando el acceso a la tecnología y apostando por la formación, sin discriminación por edad, en habilidades digitales. La formación adecuada de los trabajadores de las AAPP es vital para poder aprovechar al máximo el potencial de la tecnología y para integrar a las personas en los procesos de transformación digital.

No podemos olvidar un componente clave para conseguir una transformación digital adecuada: la seguridad y la privacidad. La digitalización implica la recopilación, almacenamiento y utilización de una cantidad ingente de datos, en su mayoría sensibles y privados.

La administración debe asegurar a los ciudadanos la protección y confidencialidad de esos datos y que su utilización tiene como único fin mejorar la eficiencia de los servicios y avanzar hacia un estado de bienestar digital. Para ello hay que apoyarse no sólo en tecnología, sino también en regulación y legislación para proteger a los ciudadanos.

Técnicas a abrazar por parte de las AAPP

Las administraciones deberían apostar por herramientas y técnicas sobradamente contrastadas y probadas en el sector privado, tales como la monitorización y la optimización del rendimiento, por ejemplo. Esto permite que puedan supervisar y optimizar el rendimiento de sus infraestructuras y aplicaciones tecnológicas, así como los servicios digitales, identificando de manera temprana los cuellos de botella, la capacidad y velocidad de respuesta y la atención al ciudadano.

La automatización y el AIOps (inteligencia artificial aplicada a las operaciones) ayudan a detectar incidencias y problemas de manera proactiva y no reactiva, anticipándose así a las necesidades de los ciudadanos. Esta detección casi en tiempo real de anomalías e incidencias ayuda a mejorar los tiempos de inactividad y a mejorar la calidad del servicio que se ofrece a los usuarios públicos.

Por último, podemos destacar el trabajo en entornos multiclouds y la observabilidad inteligente. Las cantidades de datos que manejamos a día de hoy son cada vez más complejas y difíciles de manejar y analizar. Los servicios multicloud e híbridos ayudan en el almacenamiento y en la gestión de dichos datos, mientras que la observabilidad inteligente nos permite analizarlos en tiempo real y sacarles el mayor provecho posible (por ejemplo, para gestiones médicas entre provincias y Comunidades Autónomas) ofreciendo resultados eficientes y que generan un impacto positivo en la sociedad.

Para poder superar estos desafíos y abrazar la innovación tecnológica, la administración necesita un enfoque estratégico y colaborativo entre las diferentes instituciones, organizaciones y niveles de los gobiernos. La transformación digital ha de ser transversal y contar con la participación activa de los ciudadanos, de los funcionarios, así como del sector privado. Una estrategia de transformación digital efectiva mejorará la productividad de los empleados públicos, la transparencia gubernamental, la experiencia del ciudadano y nos hará avanzar hacia una sociedad digital y moderna.

Cómo funciona en la práctica

La observabilidad puede desempeñar un papel crucial en la digitalización e innovación de la sanidad pública española. Por ejemplo, en el ámbito de la gestión hospitalaria, la observabilidad inteligente permitiría monitorizar en tiempo real el rendimiento de los sistemas informáticos y aplicaciones utilizados en hospitales y centros de salud.

Esto facilitaría la detección temprana de problemas y la optimización del rendimiento, asegurando una atención médica más eficiente y reduciendo los tiempos de espera para los pacientes. Todo ello garantizando la seguridad de los datos para asegurar la privacidad tanto de empleados sanitarios como de pacientes. Las soluciones tecnológicas no sólo deben ser efectivas e innovadoras, también deben tener un compromiso firme con la seguridad.

Además, la observabilidad inteligente puede ayudar a mejorar la experiencia del paciente al proporcionar una visión integral de su recorrido en el sistema de salud. Se podría monitorizar las aplicaciones y los sistemas utilizados en los portales de atención al paciente, permitiendo una identificación rápida de cualquier problema que afecte la experiencia del usuario. Esto brindaría la oportunidad de realizar mejoras, como acelerar los tiempos de respuesta o mejorar la usabilidad, y garantizar que los ciudadanos tengan una experiencia positiva al acceder a los servicios de salud digitalizados.

La observabilidad inteligente y la IA también pueden contribuir a la gestión eficiente de los recursos en el ámbito sanitario. Al analizar el rendimiento de los sistemas y aplicaciones, se pueden identificar patrones y tendencias que permitan una mejor planificación y asignación de recursos, evitando el desperdicio y optimizando los costos operativos. Esto es especialmente valioso en un entorno como la sanidad pública, donde los recursos son limitados y es esencial maximizar su utilización para brindar una atención de calidad a los pacientes

*** Julia Santos es directora de la región Iberia en Dynatrace.