Sin comunicación, adiós a la fidelización

Es viernes por la tarde y volviendo del trabajo recibo un mensaje recordando mi próxima cita en la clínica dental para el lunes siguiente. ¡Ups! El lunes estaré fuera de la ciudad así que no podré acudir. La clínica a estas horas ya está cerrada. ¿Qué hago? Contesto al mensaje solicitando modificarla y ¡voilá!, cita modificada.

Hace unos pocos años era inviable solicitar o modificar una cita a través de un servicio de mensajería y, hoy en día, se está convirtiendo en un requisito imprescindible para fidelizar a los clientes de casi cualquier negocio.

Los consumidores cada vez son más exigentes con sus proveedores de servicios y no solo piden un buen producto, sino que valoran mucho el servicio de atención al cliente que se les ofrece. El teléfono y el correo electrónico ya no son suficientes medios de contacto.

Según un estudio de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y Competencia) el 93,6% de los españoles que usan habitualmente internet utilizan la aplicación de Whatsapp para enviar mensajes instantáneos. El 24,5% usa Instagram, 18% Telegram y Facebook Messenger y el 4,2% Skype. El estudio también indica que 69,7% de los españoles usan varias veces al día el Whatsapp en comparación con el 6,6% de uso diario de telefonía fija y el 32,3% de telefonía móvil. ¿Tiene sentido seguir usando los mismos métodos de comunicación que hasta ahora?

Dependiendo del perfil de cliente y el producto ofrecido se puede optar por implementar una atención personalizada mezclando respuestas automatizadas a preguntas sencillas con respuestas más complejas ofrecidas por profesionales del sector.  No todos los clientes, ni todos los productos requieren de la misma atención. Es imprescindible conocer el perfil del cliente y el producto antes de implementar cualquier solución.

Las empresas que tienen implementada la omnicanalidad, herramienta que permite interactuar con sus clientes a través de múltiples canales como chat, Whatsapp, Telegram o ticketing, aumentan su eficiencia, mejoran su imagen y consiguen fidelizar a sus clientes con la atención prestada. Tener un amplio abanico de vías de contacto permite adaptarse a cada perfil de cliente, optimizar los recursos y mejorar las estrategias de marketing.

En ciertos sectores las videollamadas son clave para generar la confianza que antes se conseguía hablando en una tienda física o en una reunión presencial. Digitalizarse no significa dejar de prestar la misma atención que antes. Al contrario, considero que se debe dar aún más importancia a la comunicación que antes ya que es necesario restituir el contacto humano que se ha ido perdiendo.

Soy consciente de que el reto de estar a la altura de los consumidores es cada vez más grande, pero se ha demostrado que la capacidad de las personas para adaptarse a los cambios, buscando nuevas soluciones, es asombrosa e infinita.

***Rita Bereczki es Head of Support del Grupo Aire.