Innovar para vivir: así es Bianka, el asistente conversacional de Bankia

Los asistentes conversacionales han abierto una nueva vía de comunicación para los bancos. "Con el uso de Siri o Alexa, nos estamos acostumbrando a hablar con los dispositivos como si fueran una persona", apunta con Luis Martín, Core Banking Lead de Accenture, en una nueva entrega de la sección Innovar para Vivir en La Brújula de Onda Cero. "Esto te permite gestionar operaciones del día a día en un lenguaje más natural y, en el futuro, conversaciones más complejas y resolver dudas de clientes de forma más fácil".

En este ámbito, Accenture ha colaborado en el diseño y desarrollo de Bianka, el nuevo asistente conversacional de Bankia. "Es un proyecto apasionante", indica el director de Bankia Mobile, Luis de Mena. "Estas ventajas de poder hablar de forma natural se pueden aplicar al banco, no solo con nuestros clientes, también para nosotros".

De manera que Bianka, en realidad, son tres proyectos. Uno, para la línea de asistencia a empleados. Dos, para ayudar a los clientes que llaman a la atención telefónica. Y tres, «y probablemente el más bonito", la integración en la app móvil.

"Hemos utilizado toda esta tecnología para que puedas hablar al móvil e interactúes con él como si fuera una persona, de manera que le puedas decir ‘oye muéveme dinero de una cuenta a otra’ o ‘quiero hacer un Bizum’", explica De Mena. En este caso, la inteligencia artificial (IA) identifica qué quiere hacer el usuario, comprueba que tiene todos los datos (si no, le pide los que faltan), ejecuta la transacción y ofrece resultados.

Se trata de operaciones cotidianas que los clientes realizan habitualmente en la app. "Hemos empezado por las más frecuentes", comenta el director de Bankia Mobile. Además, esta tecnología permite estudiar las preguntas de los clientes que todavía no se han entrenado dentro de Bianka para ampliar la funcionalidad día a día.

"Estos proyectos de IA son muy complejos", afirma el Core Banking Lead de Accenture. Este desarrollo se ha gestionado con una metodología ágil, que permite "incorporar a personas de muy distintos conocimientos y perfiles para trabajar conjuntamente de forma eficaz".

En concreto, en Bianka han participado la agencia de diseño de Accenture, Fjord; el centro de Accenture en Málaga de desarrollo de apps móviles; y expertos en IA, tanto de la consultora como de IPSoft, que es el software elegido por Bankia para hacer la tecnología conversacional.