Reinventar las tiendas físicas a partir de la omnicanalidad: el caso de El Corte Inglés

Que la Covid-19 ha acelerado la reinvención de muchos sectores de actividad no es ningún secreto. Pero entre los verticales que más han tenido que reimaginar sus procesos, encontramos sin duda al comercio físico. A los cambios introducidos por la pandemia se le suma la tendencia al alza del e-commerce y los nuevos hábitos de los consumidores, alejados del establecimiento comercial al uso.

Ante estos retos, el sector se ha echado la manta a la cabeza y ha apostado por la innovación digital como la vía para atraer al consumidor de nuevo a los establecimientos físicos. Un abordaje de lo digital que confluya con lo físico en lo que se ha venido a llamar la omnicanalidad. O, dicho de otro modo, acercar la mejor experiencia al cliente, sea cual sea el canal por el que prefiera interactuar con la marca.

"Hacemos todos los años una encuesta sobre los hábitos de los consumidores y este año ha arrojado que dos de cada tres de ellos van a comprar online, cuando hace unos años era apenas una tercera parte. Y muchos de ellos lo harán desde el móvil. Para las propias empresas es un cambio radical, que se han encontrado cómo han pasado del 5% de sus ventas a través de los canales online a tener meses en que el 100% de sus ventas han sido digitales", detalló al respecto José Luis Sancho, managing director de Crecimiento, Estrategia e Innovación de Accenture, en la sección 'Innovar para Vivir' de La Brújula (Onda Cero). "Hablar de tienda física o digital, por separado, ya no existe. Lo que los clientes buscamos es poder tener una experiencia conveniente, mezclando los dos entornos para ofrecer posibilidades como la compra en un canal y la entrega en otro, etc.".

Es precisamente en lo que está trabajando El Corte Inglés, que ha lanzado este mismo octubre su nueva aplicación móvil. Tal y como explicó su director de Marketing de Entretenimiento, José Javier Gordo, "hemos tenido una gran acogida de la aplicación, con más de 600.000 descargas. Con ella queremos ofrecer un valor añadido a los clientes que vienen a nuestros establecimientos, con una experiencia mucho más simple y enriquecedora". 

Entre otras funcionalidades, que destacó Gordo, se encuentra la compra "manos libres" (con la que el cliente puede visitar los grandes almacenes y luego decidir si quiere recoger todas sus compras o enviarlas a su domicilio), peticiones de turno en pescadería o carnicería para hacer las colas de forma digital, así como el ticket digital por e-mail o el pago a través de la propia app en la que se incluyen los descuentos habituales de El Corte Inglés.

Un reto mayúsculo desde el punto de vista técnico. "Es un reto enorme, al final se trata de integrar todo lo que es El Corte Inglés, sus establecimientos físicos y su página web, dentro de una app móvil", reconoció José Luis Sancho.