Un año más, BBVA puede estar de enhorabuena. Su app en España acaba de ser calificada como la mejor aplicación de banca móvil de Europa, de acuerdo a la consultora Forrester Research. En total, ha obtenido una calificación de 87 puntos sobre 100, en un estudio de las 12 principales entidades financieras del continente, cuya media se encuentra en los 68 puntos.

De acuerdo al análisis de Forrester, el BBVA ha llegado hasta la primera posición por su “equilibrio perfecto entre funcionalidades exhaustivas y una excelente experiencia de usuario”, además de por su “excelente usabilidad”. No es la única alegría que recoge el The Forrester Banking Wave: European Mobile Apps – Q2 2018 para la compañía española: Garanti, su banco turco, está en segundo lugar. Junto a ellos, han sido analizadas las aplicaciones de bancos como CaixaBank, Barclays o BNP Paribas. Se han revisado 29 criterios de experiencia de usuario y 35 criterios de funcionalidad.

Imagen de la clasificación de las 12 apps analizadas.

Aunque su media ha sido de 87 sobre 100, BBVA obtuvo la máxima puntuación en tres apartados: marketing y ventas (donde Garanti también consiguió el 100 sobre 100), funciones DIY (do it yourself o hazlo tú mismo) y servicios con asistencia presencial o remota. Todas ellas sirven a los clientes para gestionar las finanzas con facilidad. A finales de marzo, BBVA tenía 24 millones de clientes, un 25 % más que en 2017. De ellos, 19,3 se relacionan con la entidad mediante dispositivos móviles, un 43 % más que 12 meses antes.

Además, la consultora destaca BBVA Valora, una herramienta online que analiza el valor de una propiedad para compra o alquiler. Para ello, usa datos como el barrio en el que se encuentra, el precio estimado por metro cuadrado o la composición del área (oficinas, casas…). Esto lo vincula con los datos oficiales del Catastro y de anuncios de alquiler y compraventa. Desde julio de 2016, ha tenido más de 2,7 millones de consultas. Ahora, se puede usar también en México y pronto estará en Colombia.

Imagen de BBVA Valora.

También se resalta la importancia de BBVA Bconomy, que sugiere a los clientes una gestión personalizada de sus finanzas. Así, y tras analizar los movimientos recientes de la cuenta, puede por ejemplo ayudar a controlar los gastos mensuales o estimar los ahorros en el mismo periodo de tiempo. Esto es ideal para saber si contaremos con dinero para hacer frente a imprevistos.

En el caso de Garanti, que ha conseguido el segundo puesto con una media de 84 sobre 100, Forrester dice que tiene la mejor usabilidad de toda Europa, además de una “excelente funcionalidad”. También sobresalen los servicios de transferencias y pagos y Ugi, un asistente virtual que ayuda a los clientes en sus operaciones y encontrar información mediante el uso de la voz.

Ugi, el asistente virtual de Garanti.

Éxito en los análisis internacionales

No es la primera vez que la app de BBVA obtiene la máxima puntuación en los análisis de Forrester. El año pasado también fue reconocida como la mejor aplicación de banca móvil de Europa en su European Mobile Banking Benchmark. Poco después, dio un paso más y se coronó como la mejor entidad de banca móvil de todo el planeta, entre 53 entidades de 18 países. A final de año, sumó otro logro: el de mejor servicio de banca vía web en el Viejo Continente. En ese, también Garanti obtuvo la segunda puntuación.

De hecho, algunos de los servicios que resaltaron en el pasado han vuelto a ser destacados por Forrester, como Alta Inmediata, la opción de que los nuevos clientes abran una cuenta desde la aplicación, sin necesidad de acudir a la sucursal. Para ello, se necesitan algunos datos personales, como el DNI, y responder a una videollamada.

El éxito de las apps móviles

Derek White, responsable global de Customer Solutions de BBVA, se ha congratulado por el resultado y ha felicitado al equipo de BBVA y de Garanti. “Es un gran ejemplo del enfoque estratégico del grupo de desarrollar todos los productos en formato autoservicio”, ha dicho sobre el primer puesto conseguido.

Derek White.

White ha adelantado que seguirán trabajando para desarrollar nuevas herramientas que se ajusten a las necesidades de los clientes. En su opinión, la mejor forma de hacerlo es a través de canales móviles, ya que este es su canal preferido, algo que corrobora la propia Forrester: de acuerdo a su análisis, las apps de banca móvil son las favoritas entre los europeos para gestionar sus finanzas. Las entidades son conocedoras de ello y están trabajando para apuntalar sus servicios en este área, ya que los clientes se sienten así más satisfechos y son más fieles a la marca.

El objetivo del grupo BBVA es que en este 2018 el 50 % de los clientes ya sean digitales y que un año después el mismo porcentaje opere mediante tableta o smartphone. Para ello, este año han estado trabajando en diversos aspectos, como ayudar a los clientes aportándoles más información para la toma de decisiones o en mejorar la usabilidad de la interfaz del usuario, para que encuentre mejor las diferentes herramientas.