Cada vez más gente opta por hacer sus compras online. Se estima que más del 50% de la población española compra en Internet porque es más cómodo, ahorra tiempo y, en muchos casos, porque encuentra precios más competitivos. Pero para que un cliente siga encontrando atractivo este medio es vital que haya un sistema de envío eficaz, rápido y seguro. Ese es el papel de SEUR, una de las mayores empresas de transporte urgente de España que afronta desde finales de noviembre uno de sus mayores retos, coincidiendo con la época de compras que empieza con el Black Friday y acabará tras las Navidades.

Se trata de un pico en la actividad de la compañía y como tal se planifica en sus oficinas, según Benjamín Calzón, director de Excelencia en Operaciones de SEUR. Conscientes del incremento de la necesidad de logística de estas fechas, explica que la empresa refuerza prácticamente todos sus departamentos para que el cliente encuentre "la mayor satisfacción".

¿Qué le diría a quien piense que en estas fechas cualquier paquete tardará más por este incremento en el número de envíos que se espera?

En época de grandes campañas, el gran reto del sector de la logística es la flexibilidad, es decir, ser capaces de aumentar el número de colaboradores, de infraestructuras, vehículos… en un muy corto espacio de tiempo. Si lo comparamos con otros sectores, como por ejemplo el de la restauración, donde en Navidad resulta más complicado reservar una mesa debido al gran aumento de la demanda, en el sector de la logística puede ocurrir lo mismo, por eso nos encargamos de establecer prioridades y gestionar el trabajo de un modo eficaz, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente respecto a la recepción a sus pedidos.

La campaña que tenemos por delante ahora comienza con el Black Friday, incluye Ciber Monday y se alarga hasta Navidad sin pausa. ¿Cómo prepara SEUR este pico de actividad y con cuánta antelación empieza a planificarlo?

El ecommerce es el gran responsable de las cifras astronómicas de ventas que se alcanzan en las campañas como Black Friday, Cyber Monday y Navidad, algo que impacta directamente en la actividad logística y que para SEUR se ha traducido en un aumento de la producción durante estos meses.

En estas fechas, la logística se ve obligada a prepararse con meses de antelación ante la llegada de este incremento de actividad tan importante y en tan poco tiempo. De hecho, en SEUR comenzamos a prepararnos un día después de la finalización de la campaña de rebajas del verano. En este contexto, utilizamos herramientas de Big Data para la generación de modelos de previsión de producción, utilizando datos externos e internos que nos ayuden a adelantarnos a los momentos pico.

En SEUR contamos con la herramienta Piperlab que nos permite hacer previsiones de producción y demanda de todas nuestras unidades de negocio; gestionar previsiones de nuestros grandes clientes; gestionar previsiones por línea de negocio, tanto B2B como B2C, distinguiendo además por servicios de valor añadido con SEUR Frío o nuestros servicios preferentes; y gestionar la demanda por zonas o plataformas en las unidades de negocio.

¿Qué previsión de cifras manejan en cuanto volumen de envíos y cuánto representa respecto al resto del año?

Para la campaña de Navidad de este año, SEUR prevé un crecimiento de volumen de operaciones de un 10% más que en 2018, alcanzando los 14 millones de envíos. De hecho, un año más, el comercio electrónico volverá a ser protagonista y dará el pistoletazo de salida con el Black Friday (29 de noviembre), fecha que cada vez más usuarios aprovechan para realizar compras a mejores precios. De hecho, estimamos que el 2 de diciembre, coincidiendo con el Cyber Monday, será el día de mayor número de envíos, con cerca de 630.000 paquetes entregados.

Y ¿cómo hacen frente a esta carga adicional de trabajo, cómo se reforzarán los servicios?

Para hacer frente a estos volúmenes realizamos todos los años una fuerte inversión para reforzar nuestras estructuras, que incluye este año la incorporación a nuestra plantilla de 2.700 profesionales que se unen tanto a la fuerza de reparto, mozos y personal, atención al cliente, así como vehículos de reparto, material de almacén, PDAs, etc. Madrid, Cataluña y Andalucía serán las comunidades en las que se va a concentrar el mayor refuerzo operativo, siendo los perfiles más demandados personal de reparto y mozos de almacén.

Para dar respuesta a las necesidades de los consumidores durante este periodo, también ponemos a disposición nuestra red Pickup, una solución que permite al comprador online elegir dónde recibir sus envíos, más allá del domicilio, y con una amplia libertad de horarios que incluye, en la mayoría de los casos, los fines de semana.

Más allá de los números, ¿tiene algo diferente la campaña 2019 respecto a los años  anteriores?

Este año, podemos destacar que el Black Friday tiene lugar casi el último día del mes y está muy cercano al puente de diciembre, por tanto las fechas efectivas de reparto se reducen significativamente. Además, son fechas en las que nos encanta comprar, pero también estar con la familia y con los amigos, así que muchas veces no estamos en casa, por lo que la gestión de la información de las entregas es vital para mejorar la efectividad.

Además, seguimos apostando por mejorar la entrega de la denominada última milla, poniendo el foco en diferentes proyectos como son los hubs urbanos (actualmente 12), la flota de medios alternativas y ecológicos que ya suponen un 5,5% del total y nuestra red Pickup que actualmente cuenta con 2.300 puntos incluyendo lockers y tiendas de conveniencia.

Pocas veces se piensa en las devoluciones, que imaginamos que es el principal motivo de que una campaña no acabe en una fecha concreta, sino un poco después...

La proximidad de fechas relevantes en el calendario hace que la campaña se prolongue durante unos dos meses, ya que se encadena el Black Friday, las compras de Navidad y la llegada de las rebajas. Ese incremento de compras supone también un aumento de la denominada logística inversa, que cada vez cobra más importancia. Según los datos de la tercera edición de nuestro eShopper Barometer de 2018 realizado por DPDgroup, grupo al que pertenecemos, el 7% de los consumidores reconoce que ha devuelto su última compra online (por debajo de la media europea que se sitúa en el 10%), pero tres puntos por encima que en 2017, lo que hace suponer que este comportamiento siga creciendo en los próximos meses y ejercicios.

¿Hay algún otro momento del año o evento que requiera algún tipo de preparación especial?

El verano y las rebajas estivales es otra de las épocas de consumo más importantes del año. Como hemos comentado, con la explosión del e-commerce, la logística ha pasado a ser un agente clave para el éxito de campañas como esta. El histórico de datos confirma que el tercer trimestre del año es uno de los que experimenta un crecimiento más fuerte a lo largo del año y es que se juntan dos factores clave que favorecen la compra online: la penetración cada vez mayor de los smartphones como canal de ventas y un mayor tiempo libre para realizar compras.

Sin embargo, las cifras que se alcanzan en los últimos meses del año no son comparables con ninguna otra época. Según los datos que ha publicado recientemente UNO (Organización Empresarial de Logística y Transporte), el sector del transporte urgente y la paquetería moverá 3,5 millones de envíos el lunes siguiente al Black Friday, un 10% más que en 2018.

Aunque lo ideal es recibir el paquete en casa, se han ido popularizando otras formas  de entrega como taquillas inteligentes, oficinas, etc. ¿Ha cambiado la dinámica de SEUR con ello?

En España, el domicilio sigue siendo el lugar preferido para recibir los envíos: según nuestro eShopper Barometer, el 79% prefiere recibir sus pedidos online en su domicilio. Sin embargo, empieza a existir una tendencia a nuevas formas de recogida que ya en otros países está más asentado. Me refiero a las tiendas de conveniencia y a los lockers o taquillas inteligentes. Así, el 10% elige una tienda de conveniencia, la opción que más ha crecido en nuestro país en los últimos años, y un 4% de los españoles ya pide que le entreguen sus pedidos en una taquilla inteligente, una opción antes desconocida para los compradores online españoles, pero a la que en Europa recurren ya uno de cada diez compradores online.

Sin duda alguna, el uso de taquillas inteligentes o lockers tiene un futuro prometedor, su impacto es mayor entre los compradores más recurrentes, con un 12% de usuarios. Además, es importante recalcar que esto es debido a que la persona elige cuándo y dónde recoger el envío, la experiencia de la compra online mejora, lo que todo ‘ecommerce’ busca para sus clientes. En SEUR nos damos cuenta de ello y por eso apostamos por este tipo de soluciones de última milla.

¿Cómo ayuda la tecnología al proceso de envío y recepción de paquetería?

En general, las grandes compañías utilizamos Big Data para la generación de modelos de previsión de producción, utilizando datos internos y externos que nos ayuden a adelantarnos a los momentos pico. En SEUR, contamos con una solución de previsión que trabaja sobre cerca de 9.000 modelos algorítmicos predictivos con errores medios por debajo del 7% en toda España y que da servicio a más de 350 usuarios de distintos perfiles que abarcan tanto gestión y dirección como planificación y control de reparto.

Para el desarrollo de este proyecto hemos trabajado en colaboración con Piperlab, una empresa especializada en Data Science, y expertos en la gestión del dato, tanto interno como externo, imprescindibles para proyectar previsiones a futuro.

También estamos poniendo mayor esfuerzo en incorporar el Internet of Things (IoT) a nuestra flota. Como he comentado, ya no es suficiente conocer dónde se encuentra cada uno de los vehículos de la flota, sino que hay que integrar dicha información en el entorno y realizar una toma de decisiones constante y en tiempo real con esa información, junto con otra que seamos capaces de recibir por otros canales.

Habrá gente preocupada porque, con el incremento de actividad logística, aumente igualmente el riesgo para el medio ambiente en cuanto a emisiones, etc. ¿Qué hace SEUR en este sentido?

Por supuesto, en SEUR somos conscientes del impacto ambiental y climático de nuestra actividad logística y de transporte. Por eso, las acciones para mitigarlo forman parte de nuestro eje estratégico, que es transversal a todos los proyectos que llevamos a cabo y forma parte de nuestro ADN.

Somos una compañía Green Logistics y para responder a estos desafíos estamos continuamente implementando alternativas de entrega más sostenibles e inteligentes destacando nuestra flota de vehículos alternativos, con la que entregamos 383.000 paquetes al mes en 2018; y la extensión de la red Pickup con tiendas de conveniencia, hubs urbanos y lockers.

La entrega urbana inteligente es uno de nuestros principales compromisos que nos ayudará a convertirnos en una de las compañías líderes de entregas urbanas a través de la innovación de los servicios, la logística de la última milla y soluciones de entrega centradas en el usuario. Además, todos nuestros envíos son neutros en carbono, es decir, gracias a nuestro proyecto Carbon neutral tenemos como objetivo medir, reducir y compensar la huella de carbono de la compañía y ofrecer a todos nuestros clientes envíos neutros en carbono sin coste adicional. En este sentido, en SEUR hemos conseguido compensar en 2018 más de 65.000 toneladas de CO2 y reducir un 5,22% sus emisiones, alcanzando de media 0,47 kg CO2 por paquete entregado.