El sostenido crecimiento del comercio online, con cada vez más clientes y pedidos, lleva aparejado un mayor número de devoluciones. Un alza en los retornos que se explica tanto por las pautas de consumo como por la política de devoluciones gratuitas que aplican muchas empresas.
De acuerdo con la patronal del transporte UNO, el año pasado el 41% de los compradores realizó al menos una devolución (cinco puntos más que en 2022). Por categorías, la moda acumula la mayoría de los retornos (el 61%), seguida de la electrónica (24%) y la informática (15%).
Aunque es una tendencia al alza y generalizada, desde UNO indican que el perfil que más devuelve es el de mujeres de entre 26 y 40 años.
Las grandes campañas, ya sea de promociones, como el Black Friday o las rebajas, o simplemente de más actividad, como la reciente Navidad, requiere del sector logístico una mayor contratación. En una conversación con EL ESPAÑOL-Invertia, el presidente de UNO, Francisco Aranda, añade que algunas compañías incluso tienen naves dedicadas la logística inversa.
"Hay empresas que tienen ya naves preparadas para gestionar las devoluciones, que no siempre son fáciles de poner otra vez en el mercado", explica Aranda, y pone como ejemplo la moda, que es "revisada, reacondicionada, planchada y reempaquetada".
Devoluciones gratuitas
Aunque el presidente de UNO reconoce que el sector se prepara con antelación, sí que existen "picos" de devoluciones, especialmente en el Black Friday, que este año "ha eclipsado a la campaña navideña". La abundancia de retornos, señala Aranda, responde en parte la gratuidad de las devoluciones.
"Mi impresión es que cuando (el ecommerce) estalló era difícilmente sostenible desde el punto de vista empresarial", señala el líder de la patronal logística, si bien sostiene que las empresas aceptaron la carga de trabajo que exigía que el comercio electrónico ofreciera gratis las devoluciones porque "se primó dar el servicio".
Y si bien esto sigue siendo igual en muchos casos, de un tiempo a esta parte se ha apostado por los puntos de recogida, ya sea a través de taquillas inteligentes o en tiendas físicas. Una forma de eliminar la última milla a los repartidores, la que llega al domicilio, lo que termina en una mayor eficiencia.
"Esto lo que provoca es que el repartidor no recoge una prenda, sino un volumen importante", resume. Igualmente, Aranda señala que algunos retailers están fomentando las devoluciones en sus tiendas físicas, y tampoco descarta que las devoluciones puedan ser de pago en ciertos casos.
Un modelo "insostenible"
"Es insostenible desde el punto de vista ambiental y económico", afirma May López, directora de Desarrollo de Empresas por la Movilidad Sostenible y profesora de la EAE Business School, sobre el actual modelo de devoluciones en el comercio online.
López detalla en una conversación con EL ESPAÑOL-Invertia que el 40% de los consumidores reconoce que compran productos con la idea de devolverlos. Por ejemplo, piden varias tallas de una prenda para quedarse solo con la adecuada. Llevan el probador a su casa, produciendo un impacto mucho mayor que haciéndolo en tienda.
De esa manera, las devoluciones de pedidos online alcanzan el 25%, mientras que en el comercio tradicional es del 6%. Además, en el segundo es más fácil que los artículos retornados vuelvan al circuito compraventa, mientras que en las compras por internet los artículos no siempre ocurre.
"Es un poco inocente creer que ese producto se va a devolver a origen. Como es tan caro devolver a origen, muchas veces esa mercancía se está destruyendo", asegura May López en referencia una investigación de 2020 que desveló que Amazon –cuya mercancía proviene en un 70% de Asia- en una sola nave de Madrid destruía cinco tráileres de artículos al día. La profesora de EAE Business School sostiene que es importante "sensibilizar al consumidor" y "exigir el cumplimiento normativo a las empresas", ya que el modelo actual del comercio online y de las devoluciones es "insostenible".
Consumismo
Se trata de un modelo basado en el "consumismo", indica López, algo en lo que coincide con Celia Ojeda, responsable de Biodiversidad de Greenpeace, ya que el cliente compra más productos de los que necesita y, por tanto, devuelve parte de ellos.
Ojeda señala que el hecho de que muchos marketplaces ofrezcan devoluciones gratuitas es lo que genera compras impulsivas. Eso "duplica las emisiones" que produce el comercio online, ya que se requiere nuevamente transporte y, en muchas ocasiones, el embalaje. Además de la propia gestión de la devolución.
"El problema de las devoluciones está muy relacionado con los excedentes. Hay muchas sospechas fundadas de que las devoluciones se acaban tirando en vertederos y contenedores", asegura la responsable de Greenpeace. Por eso insiste en lo necesario de aumentar la normativa que regula esos retornos.
"La comodidad nos está nublando la razón", señala May López, porque "se ha maleducado al consumidor", aunque indica que "cada vez hay más consumidores que, por compromiso, están cambiando su forma de consumir".
En una línea similar, Ojeda indica que no se trata tanto de no consumir online, sino en "valorar si realmente se necesita" aquello que se pide y en buscar "alternativas sostenibles", que no tienen devolución gratis. Y apunta asimismo a los puntos de recogida para "evitar la última milla" y reducir las emisiones.