“Vueling es ahora mismo como un pollo sin cabeza”. Así describía este lunes un piloto de la compañía la actual situación que vive la aerolínea, con decenas de vuelos cancelados desde el jueves y más de 8.000 viajeros afectados. La versión oficial de la empresa señala “problemas de operativa” que se han mezclado con el inicio de las vacaciones y una huelga de controladores aéreos en Francia. La compañía, sin embargo, era consciente hace un mes de que había deficiencias para afrontar la operación de verano, según un correo interno al que ha tenido acceso EL ESPAÑOL.

El nuevo director de Producción, Valentín Lago, se dirigió a los trabajadores en un mensaje interno el pasado 7 de junio. En el correo, Lago reconoce que la empresa debe hacer frente a importantes mejoras. "Hay muchísimo trabajo por hacer", les dice a sus trabajadores. El director de Producción enumera los ajustes que quiere poner en marcha y solicita a los trabajadores “paciencia y colaboración” ante un “exigente y complicado verano”. Entre las medidas planteadas por Lago a principios de junio no se encontraba la contratación de 34 nuevos pilotos y el alquiler de 6 aviones, como ha anunciado este lunes la empresa. Las únicas incorporaciones que previó fueron 30 coordinadores y 2 nuevos supervisores para cada turno.

Los factores que reivindica Vueling han tenido incidencia en el caos generado, pero distan mucho de ser los únicos causantes de los problemas. Según varias fuentes consultadas dentro de la empresa -directivos, pilotos y personal de la aerolínea- se ha generado una “tormenta perfecta” donde se han mezclado esos factores externos con graves problemas de planificación y de coordinación entre los distintos departamentos de la aerolínea. A esas deficiencias hay que sumarle un plan para reducir costes que ahora se ha demostrado demasiado ambicioso.

Este es el relato de los principales factores que han fallado en la crisis de Vueling. Las fuentes citadas han aceptado comentar la situación bajo estricta condición de anonimato, ya que la empresa ha prohibido a sus trabajadores hablar con la prensa.

Una mala planificación

Todos los trabajadores coinciden en que no se planificó debidamente la temporada de verano. Se aumentaron las rutas de 360 a 400 sin contratar nuevo personal y se diseñó un plan de contención de gastos que los consultados describen como un brindis al sol. “En un mundo ideal donde el cielo es azul y los aviones no se estropean podría haber funcionado”, ironiza un piloto de la compañía.

Las fuentes consultadas señalan como responsable de este plan a Álex Cruz, anterior presidente de la compañía y actualmente máximo responsable de British Airways. Cruz se ganó el favor de la jefatura de IAG -grupo del que depende Vueling- gracias a los grandes resultados económicos que cosechó Vueling con él al frente. Un directivo de la empresa señala que esta vez Cruz fue demasiado lejos al presentar un plan “inabarcable” para este verano. Las fuentes añaden como causante de esta mala planificación la mala relación existente entre Cruz y el antiguo director de Producción, Fernando Val, que también dejó la empresa en abril.

Este ejecutivo también responsabiliza a Cruz de no haber querido implementar un software que planificaba los vuelos y los turnos de la tripulación. “Todos coincidimos que era necesario pero Cruz quería ahorrarse ese dinero”, explica este directivo, que asegura que la nueva dirección ya está trabajando para instalar ese programa informático.

Los pilotos también señalan unos márgenes demasiado ajustados para las escalas. La compañía previó 35 minutos para hacerlas. “Esos tiempos de escala son casi siempre insuficientes”, explica un piloto. Esto hace que con cada escala se vayan sumando más retrasos. “Si se prevén márgenes más anchos se puede amortiguar un retraso con la operación del siguiente vuelo”, señala otro comandante. “Pero con este margen tan estrecho es imposible”.

La nueva dirección no reaccionó

El nuevo equipo directivo era plenamente consciente de lo que podía llegar. Así lo reconoció el nuevo director de producción, Valentin Lago, en un correo interno que mandó a todos los trabajadores a principios de junio. En ese correo, al que ha tenido acceso EL ESPAÑOL, Lago explicó a los empleados una serie de medidas que pondría en marcha y les pedía “paciencia y colaboración” ante un “verano complejo”.

Esta tesis la confirmó otro correo mandado a los trabajadores por Javier Sánchez-Prieto, actual presidente de la compañía, el 1 de julio. Sánchez-Prieto reconoce en ese correo, avanzado por El Confidencial, que “muchos de los problemas han tenido, y tienen, un origen interno que hemos de ser capaces de solucionar”.

La descoordinación entre departamentos

“Aquí cada departamento trabaja en función de sus objetivos y no le importa el resto”, explica otro piloto de Vueling. Los dos comandantes consultados señalan una fuerte descoordinación entre los departamentos de Recursos Humanos, el departamento comercial, el de programación y el de operaciones en tierra. “La dirección no ha sabido coordinar ni ordenar los departamentos”, explica uno de estos pilotos. Este comandante señala directamente el departamento de programación, que estimó que se podrían cubrir las 400 rutas sin contratar nuevos pilotos cuando se ha demostrado que era muy complicado.

El otro departamento señalado es el de operaciones en tierra, conocido como 'Handling' en el sector aeronáutico. Este departamento ofrece servicios que van desde la asistencia de equipajes y pasajeros hasta las diferentes operaciones que se dan en las pistas de aterrizaje. Vueling subcontrata este servicio a Iberia y los trabajadores de la compañía consideran que ese servicio es “muy mejorable”.

Una tormenta perfecta

A los factores mencionados anteriormente hay que añadirle dos causas externas que han agravado el problema. Una es la huelga de controladores aéreos en Francia -por donde pasa el 80% del tráfico de Vueling- del 28 de junio y el inicio de las vacaciones de muchos trabajadores.

Los pocos recursos previstos junto a estos dos factores han dejado a una compañía desbordada que no es capaz ni de atender a sus propios pilotos. “No nos responden al teléfono ni a nosotros”, relata uno de ellos. “No puede ser que tengamos un marrón de la hostia con el avión lleno sin poder despegar y que no nos contesten”.

Según estos dos pilotos, la compañía se ha visto superada y el departamento de operaciones rara vez responde a sus llamadas. Esto hace que el departamento de atención al cliente no tenga información actualizada sobre lo que sucede y por esto se ha estado informando tan mal a los viajeros afectados. “Los canales de comunicación están desbordados”, añade el otro piloto. Estos comandantes explican que, a pesar de avisar a la compañía con varias horas de antelación de los retrasos que se producirán, la información no llega a los clientes porque Vueling no atiende debidamente los mensajes que les transmiten los pilotos.

Tanto el Sepla (Sindicato de Pilotos) como los dos comandantes consultados rechazan el rumor de que hay una huelga encubierta de pilotos. “Nosotros también sufrimos los retrasos”, explican. “Llegamos tarde a casa, tenemos un nivel de estrés acojonante y unos tiempos de descanso ajustadísimos”.