La CNMV se hace pasar por ‘mystery shopper’ para pillar a los bancos

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha realizado 450 visitas simuladas a sucursales bancarias de 20 provincias para intentar, bajo la práctica de mystery shopping, tratar de buscar deficiencias en la comercialización de productos de inversión.

El ejercicio ha puesto de relieve algunas debilidades en la fase de contactos iniciales de los clientes con la entidad, como insuficiente información sobre costes y riesgos, recomendaciones implícitas verbales no reconocidas como asesoramiento, utilización de fichas comerciales que recogían de forma imprecisa, o incorrecta información relevante del DFI (Documento de Datos Fundamentales).

La prueba se enmarcaba en el plan de actividades de la CNMV en 2016, y ha contado con la colaboración de una firma externa que ha simulado 179 visitas de clientes o potenciales clientes a diversas entidades al objeto de comprobar el modo en que se comercializan una serie de productos financieros.

Asesoramiento sin que el cliente lo perciba

El supervisor ha detectado que con frecuencia se formulan verbalmente recomendaciones implícitas que son percibidas como asesoramiento por los clientes. En ellas se destacan a menudo productos concretos y, además, se hace alusión a las circunstancias personales del cliente. Ello viene a confirmar la percepción obtenida por la CNMV en su experiencia supervisora de que en ocasiones se presta un verdadero servicio de asesoramiento, sin que el cliente lo advierta con claridad.

Durante la explicación oral de la naturaleza de los instrumentos financieros ofertados, con cierta frecuencia se hizo hincapié en las ventajas de los mismos haciendo una insuficiente referencia a sus riesgos, lo que supuso una presentación poco equilibrada del producto. Adicionalmente, en ocasiones, cuando el personal comercial anticipó verbalmente al cliente simulado que el producto ofertado podía no resultar conveniente, se minusvaloró este hecho restándole importancia.

A la vista de la experiencia y de los resultados obtenidos, que se van a tener muy en cuenta en las actuaciones de supervisión ordinaria, la CNMV tiene intención de seguir utilizando en el futuro esta herramienta de mystery shopping.