La 'guardiana' española de Twitter que lucha a diario contra los trolls y los abusos en todo el mundo

Quería ser traductora cuando apenas cumplía 10 años. Sus padres, ambos profesores, la enviaron fuera de España para que aprendiera inglés y francés. Hoy, algo más de dos décadas después, Patricia Cartes (Oviedo, 1984) es la ‘guardiana’ de Twitter, una de las mayores redes sociales de todo el mundo con más de 300 millones de usuarios. Su trabajo consiste en lidiar a diario con algunos de los abusos más duros que se cometen en la plataforma y concienciar e informar a las instituciones para ganarlos como aliados en esta batalla.

Con apenas 33 años, Cartes, que atiende a EL ESPAÑOL a través de una videoconferencia desde la sede central de Twitter en San Francisco (Estados Unidos), acumula más de una década de experiencia en grandes compañías tecnológicas como Google o Facebook.

- ¿Cómo explicarías tu trabajo en Twitter a alguien que no lo conozca?

- Yo voy a Oviedo en Navidad. A la casa familiar. En uno de esos encuentros familiares estaba con el portátil. Y oí a mi madre hablando con mi abuela, que le estaba preguntando por lo que estaba haciendo. Y mi madre le respondió: “Pues ahora mismo o se está peleando con algún terrorista o será un pedófilo al que hay que llevar a la Justicia”. Al fin vi que mi madre comprendía la naturaleza de mi trabajo.

Esa es la versión reducida de ese ‘trabajo sucio’ que le toca a Cartes y el resto de compañeros del departamento. No sólo debe enfrentarse al contenido más duro -reconoce que en su bandeja de entrada recibe los peores casos- relacionado con abuso infantil, acoso, incitación al odio o explotación de menores, sino que ha de ponerse en el peor de los escenarios de lo que podría pasar para atajar posibles agujeros en funcionalidades de la red social.

Y pone el ejemplo cuando se aprobó la opción de compartir imágenes a través de mensaje directo. Ella es la persona que, como asegura, tras la exposición de los ingenieros, levanta la mano y dice: “Me parece muy bien, aprecio mucho el entusiasmo pero qué vamos a hacer para prevenir la explotación al menor”. Ella ha de saber cuál es el peor caso que se puede dar y cuál va a ser el remedio para evitarlo.

A esta tarea suma otra: ser el puente de comunicación entre Twitter y las instituciones y sociedad civil. Sobre todo, para que entiendan cómo trabajan, la dimensión de la plataforma y la promoción de usos positivos de la herramienta.

Una batalla psicológica muy dura

Pero al margen de ese trabajo para ‘vender’ los usos más positivos, la realidad es que ella y su equipo se enfrentan a un trabajo duro. Y para ello tienen a su disposición apoyo psicológico. Y aún así, pese a esa ayuda, Cartes reconoce que hay casos que le afectan mucho.

La directiva recuerda una reunión hace un par de meses en Ciudad de México con diferentes grupos de mujeres amenazadas en Twitter. Durante el encuentro pudo ver contenido que le mostraban y que querían denunciar. “Después de dos horas, se me saltaron las lágrimas… me destroza el alma que una herramienta como Twitter, en la que se ha trabajado tantos años, se utilice así”, aseguraba.

Justo después de ese encuentro llamó a su vicepresidente y le describió lo que pasó, preocupada por que fuera percibido como “debilidad profesional”. A las dos semanas, una de las mujeres publicó en la red social que el encuentro “le hizo cambiar su opinión sobre Twitter y para ella pasó de ser una caja negra a ver que hay personas a las que les afecta mucho”.

La batalla contra el abuso, por dentro

La batalla interna en Twitter contra el abuso es decisiva. De su éxito depende su supervivencia como compañía y plataforma, pues la existencia de ese contenido puede hacer huir a sus usuarios (incluso, hay quien lo señaló como factor decisivo para que no fuera comprada por gigantes como Disney el pasado año). Y siempre ha habido críticas por lo que se entiende como inacción por parte de la compañía.

¿Cómo se defiende? “Es un tema muy complejo”, reconoce. Cuentan con personal en Singapur, Dublín y San Francisco para cubrir ese trabajo de vigilancia las 24 horas de los 7 días de la semana. Pero recuerda que es imposible controlar todo lo que sucede en la red. Y es por eso que pone el acento en la importancia de denunciar. “Hay veces que recibimos quejas por un abuso o unos comentarios y cuando miramos nuestros sistemas no hay una sola denuncia”.

Esas denuncias las coloca como el canal principal para luchar contra ese abuso en la compañía. “Nosotros dependemos de que la comunidad denuncie para revisar contenido”, apunta, a la vez que recuerda los millones de tuits que se publican y la dificultad para abordarlos. La otra gran arma es el conjunto de algoritmos desarrollados durante los últimos años que detectan patrones de comportamiento para atajar a estos trolls. “Si la dirección de correo o el nombre de la cuenta son similares a otras creadas, si está tuiteando a gente que ha bloqueado cuentas similares en el pasado…”, explica.

- ¿Y percibes más abuso en España que en otros países?

- No. Esa es la impresión que tienen muchos usuarios miembros de instituciones. No me parece que esa conclusión capte cómo se utiliza la plataforma en España. Los prejuicios existen en todas partes. Puede que en España haya, por ejemplo, más prejuicio contra la mujer. En España no hay lenguaje políticamente correcto como sí hay en otros países, pero eso no quiere decir que haya más abuso en la plataforma. Me preocupan otros mercados de habla hispana. La utilización positiva de Twitter por usuarios españoles es muy palpable.

Ante la pregunta sobre casos de sentencias condenatorias como la de Casandra, Nacho Vigalondo o Def Con Dos, la directiva defiende, sin entrar en el fondo legal de cada uno de ellos, la necesidad de llegar a un punto medio “entre el respeto a la libertad de expresión y la criminalización o la retirada de contenido”. En este sentido, cree que ni el enfoque europeo, donde se tiende a eliminar contenido, ni el estadounidense, donde prima más la libertad de expresión, llevados al extremo representan la solución ideal.

Está convencida de que una política basada en la eliminación masiva de contenido, deja menos espacio para el diálogo. Y explica por qué: “Hay contenido que puede tener un tono de humor y a la vez estar falto de gusto, pero que puede llevar a un diálogo que lleve a la persona a pensar si ha acertado o no; y ese diálogo es lo más importante, pues vemos cómo la sociedad puede seguir desarrollando su moralidad y ese diálogo a través de plataformas públicas como Twitter”, explica.

Orígenes: ¿Qué hace una traductora en un sitio como este?

A esta lucha contra los abusos en las plataformas llegó casi por casualidad. Aunque si ella mira hacia atrás entiende que tiene cierta lógica con su trayectoria. Desde los 12 años hasta que inició los estudios de la carrera de Traducción en la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona estuvo viviendo fuera de las fronteras españolas (desde Reino Unido a Canadá pasando por Irlanda). Y haber vivido de cerca varias culturas diferentes le sirvió para entender que “si las juntas todas en un foro global pueden tener ciertos choques o encontronazos”.

Mientras estudiaba Traducción en Barcelona, se acabó obsesionando por el lenguaje con el que se codifica las páginas webs. “Tenía esa rareza: estaba obsesionada con Javascript”, explica. Esa extravagancia fue la que le llevó a que Google pusiera sus ojos en ella para hacer crecer su oficina en Dublín. Era el año 2006. Y su cometido en el gigante del buscador era hacer frente a uno de los grandes abusos online en aquel momento: la manipulación de los algoritmos de buscadores. Analizaba hasta 300 páginas sospechosas de estar ‘valoradas’ en exceso.

A partir de ahí desarrolló más niveles técnicos de conocimientos. Y dos años más tarde, en 2008, cuando Facebook decide abrir oficinas en Europa, la llaman. Tenía 24 años y su cometido era “mantener la integridad del sitio”. Es decir, su particular ‘obsesión’ era el spam. Pero sólo un año más tarde, le encomendaron algo que cambiaría otra vez más su carrera: elaborar las reglas de uso y los mecanismos de denuncia de contenidos en la red social fundada por Zuckerberg.

En 2013, Twitter llama a su puerta. Su tarea volvía a estar centrada en la seguridad. “Me siento una privilegiada porque raramente se habla de estos equipos, pero ven contenido muy desagradable para que otras personas no lo vean”, explica. Y va más allá: “No se suele hablar de la repercusión que tienen en equipos y el esfuerzo para atajar esos contenidos, para asegurarse de que cuando están aplicando reglas se hace de forma justa”.

Su ascenso como responsable global tuvo como antecedente un viaje a Australia. Debía acudir al parlamento de aquel país para tratar de hacer ‘lobbying’ ante el intento de criminalizar el ‘bullying’ y el acoso en Internet. Viajó con Colin Crowell, vicepresidente de Políticas Públicas de la compañía. Más tarde, el directivo le contó que sabía de su trabajo y que aquel viaje, que duró más de 10 días viajando por ese país, había sido la entrevista de trabajo más larga. “No sabía que era una entrevista… era muy inocente”, apunta.

Ser mujer y joven entre grandes directivos

Esta trayectoria la ha completado siendo muy joven y mujer. Y precisamente no ha sido una ventaja en su trabajo con los equipos directivos en las empresas donde ha trabajado. No tanto por lo sufrido internamente, sino más bien por los factores externos. Ha sufrido cierta discriminación o, incluso, un peor trato tanto por su edad como por su sexo. “En España he ido al Senado y le han preguntado a mi compañero hombre en lugar de a mí… y es mi compañero el que tiene que decirle que la experta soy yo”, recuerda.

Pero no sólo ha sucedido en este país. En el resto de Europa también lo ha vivido. Y rememora una anécdota que habla por sí sola. “En nuestra narrativa, cuando nos presentábamos en Europa, acudía con nuestra vicepresidenta en el continente… Ella siempre tenía una línea en el discurso que era ‘Les dejo con mi compañera Patricia que, a pesar de que parece muy joven, lleva trabajando en estos temas 11 años’”, explica. Y defiende que esa coletilla era necesaria porque en muchos casos dentro de esas salas de reuniones “pensaban que habían traído a una adolescente que no sabía de esos temas”.

Ese problema con la edad no lo ha tenido en Twitter. Empezó con 28 años y eso no ha sido un hándicap para ir creciendo y ascendiendo en la compañía. “Si eres experto en un tema, independientemente de a qué nivel hayas entrado, de tu género o de tu nacionalidad, confían en ti para una labor como la de responsable global para explicar esos temas”.

En este tiempo ha tenido mucha relación con instituciones públicas y, sobre todo, fuerzas de seguridad. Lleva años reuniéndose con la Policía Nacional, la Guardia Civil o la policía federal de México. Son, según sus propias palabras, “instituciones más tradicionales, jerarquías más marcadas, donde siempre el género masculino ha sido siempre el dominante”.

Sobre la paridad, Cartes argumenta que conforme se vaya logrando la igualdad en estos puestos, habrá un reflejo positivo en la gestión. En el caso de Seguridad, entiende que son “temas que requieren esa sensibilidad femenina”.

Con esta fulgurante trayectoria en este tiempo, en la que ha pasado por tres de las grandes empresas tecnológicas del mundo, la directiva está convencida de que su batalla no ha sido en balde. Quiere creer que esta vigilancia de las plataformas ha sido útil. Pero no se llama a engaños. Aunque sería ideal, un Twitter sin trolls “es imposible”. “Trolear está en la naturaleza humana”, concluye.