Las aseguradoras admiten sus problemas de comunicación y creen que la tecnología es la salida

En marzo de 1990, varios hombres disfrazados de policías lograron robar una docena de obras de arte del museo Isabella Stewart Gardner de Boston. El mayor robo de obras de arte de la historia. ¿Estaban aseguradas? La propia Isabella, una acaudalada aventurera cuya pasión por el arte le llevó a tener una impresionante colección privada de más de 2.500 obras, se habría encargado de asegurarlos de haber sido consciente de sus riesgos… y de las opciones que podía encontrar en el mercado para cubrir esa posibilidad.

Desde su aparición, los contratos de seguro han evolucionado de forma paralela a las necesidades de la sociedad, pero su fin último no ha variado: ofrecer tranquilidad y una solución cuando se presentan los problemas. Pese a que las aseguradoras son “solucionadores profesionales”, en medio de la actual transformación digital, se enfrentan a un importante desafío: que los ciudadanos sepan todo lo que pueden hacer por ellos.

“El sector seguros es muy innovador y con una gran capacidad de adaptación, por eso es más próspero y ha sido posible capear graves tormentas. Pero ciertamente, hay un problema de comunicación. Es más fácil hacer que la gente juegue a la lotería que pague por un seguro de vida”, ha afirmado el director de EL ESPAÑOL, Pedro J. Ramírez, durante su conferencia de apertura de la sesión de tarde del Foro Madrid Seguro 2017, organizado por el Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid.

“El problema del sector es que, habiendo capeado la crisis sin generar escándalos, ha perdido oportunidades por carecer de estrategias de comunicación mucho más activas”, ha señalado durante la sesión dedicada a la conquista del cliente en la era digital.

Y en el sector son conscientes de este problema de comunicación. “Nos falta alardear, comunicar un poco más, hacemos muchas cosas pero comunicamos poco”, ha afirmado Mariano Rigau, consejero delegado de ARAG, durante su intervención en la mesa redonda organizada en el Foro para abordar ‘Cómo mejorar la comunicación en el sector’. “El éxito no es vender muchas pólizas, sino resolver o tratar 40 millones de problemas en un año y ofrecer al cliente una respuesta rápida y adaptada ante siniestros”, ha agregado.

En la misma línea, Elena Jiménez de Andrade, presidenta del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros de España, considera que la clave en la comunicación es la transparencia, porque el sector tiene la fama de ser opaco. Sin embargo, la digitalización es “una gran oportunidad” para abordar esta situación, ha expuesto Jiménez de Andrade en la mesa redonda, “y el trato personal con el cliente para transmitirle nuestro conocimiento del sector y nuestra experiencia será fundamental. La tecnología es un gran aliado”.

¿Un seguro? ¿Para qué? Tu mediador de confianza te lo dirá

Como ha explicado Ramírez, el ciudadano de a pie con frecuencia desconoce cuáles son sus riesgos o, si los sabe, no maneja las soluciones que ponen a su alcance las aseguradoras cuyas marcas reconoce en la publicidad que le llega por diversos canales.

“No sé qué productos hay ni la oferta diferenciada por compañía. Considero que habría que combinar la comunicación en la que se crea marca con la que profundiza en la información y, para ello, hay que elegir muy bien los soportes y contenidos”, ha expresado Pedro J. Ramírez. En esta situación, parece cada vez más necesario contar, además de con un médico o un abogado de confianza, con un mediador de seguros.

Para Jiménez de Andrade, esto es, precisamente, otro gran reto del sector: lograr que un mediador una suerte de “ventanilla única” donde un cliente acude con un problema y sepa cómo abordar su problema.

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Pero es precisamente el trato personalizado un elemento diferenciador en el que apalancarse. Así lo considera Santiago Villa, consejero delegado de Generali, que también ha participado en la mesa redonda. “El asesoramiento personal es un elemento diferenciador que nuestro sector ha puesto sobre la mesa. La tecnología le da al sector mediador la oportunidad de hacer mejor su trabajo y posicionarse de una forma distinta entre la ciudadanía”, ha asegurado. “Las nuevas tecnologías son una enorme oportunidad para todos”.

La visión de Christopher Bunzl, director general de Mutua de Propietarios, difiere de la de Villa y aboga por avanzar en la relación que la aseguradora mantiene con sus clientes a través del mediador. “La innovación es constante, como pasa en otros sectores, habrá cosas que se queden otras que desaparecerán. Es necesario que, en este proceso de transformación digital al que nos vemos arrastrados, las aseguradoras y los corredores se alineen para no acabar desapareciendo”.

De cualquier manera, Bunzl comparte que, no habiendo mucha diferenciación por tipo de producto entre las aseguradoras, la clave está en el servicio que se ofrece, “que es donde realmente se fideliza y se llega al cliente”.

La cigarra y la hormiga

Bunzl, de Mutua de Propietarios, ha hecho un paralelismo entre la fábula de ‘La cigarra y la hormiga’ y aquellos que no tienen seguros contratados. “Tenemos que convencer a la sociedad de que es mejor lo que hacemos nosotros, estar preparados para cuando llegue el invierno”, ha apuntado.

Sobre esto, Mariano Rigau, de Arag, ve necesario introducir disciplinas ligadas al sector en los planes educativos. Una medida que, a largo plazo, afianzará el conocimiento y generará vínculos positivos con el sector. “Hasta que no tengamos una generación bien formada en temas de un sector tan relevante como el asegurador, que da tanto empleo directo e indirecto, difícilmente se va a mejorar”, ha aseverado en una de sus intervenciones. “Somos un sector lo suficientemente potente como para hacer lobby en el Ministerio de Educación y conseguir introducir nuestras disciplinas y nuestros conocimientos en la población y, a raíz de eso, vendrá el cariño”.

“Hablamos poco e interesamos poco a los medios porque somos un sector que no ha traído problemas”, ha señalado Jean-Paul Rignault, consejero delegado de Axa, “No se conoce lo suficiente la aportación de valor que se hace a la sociedad. Hay que transmitir el ‘glamour’ que es proteger a los ciudadanos y a las empresas”. Rignault comparte con Rigau la necesidad de “entrar en la Universidad” y transmitir que el sector asegurador es también una gran oportunidad laboral para los jóvenes.

El ritmo de vida actual, muchas veces atropellado, lleva a dar por sentado ciertas cosas. Por ejemplo, que llegado el momento tendremos disponible una pensión de jubilación. Sin embargo, “el que estudie las expectativas de crecimiento de la población y la devaluación de las pensiones se va a preguntar dónde hay un mediador de seguros” para planificar el su retiro, ha subrayado Pedro J. Ramírez.

El director de EL ESPAÑOL ha señalado con esto una problemática que afecta al sector: la pervivencia del sistema de pensiones y la potencial transición hacia modelos mixtos en que se complemente el sistema público con pensiones privadas. Al respecto, Cristina del Ama, de Allianz, ha señalado que si bien se hizo una primera reforma de las pensiones, “no fue suficiente”. Por su parte, Christopher Bunzl, de Mutua de Propietarios, estima que el sector asegurador va a ir ganando peso como pasa en la mayoría de los países europeos, donde supone alrededor de un 10% del PIB, frente al 6% del caso español.