El pasado año Aena registró un total de 1.541 reclamaciones referidas a servicios de seguridad lo que supone un 26,2% menos que las registradas en 2015 cuando este tipo de quejas o reclamaciones ascendían a un total de 2.087.
La mayor parte de las reclamaciones recibidas por Aena el pasado año se referían a contratos de transporte (3.730), seguidos de servicios de seguridad (1.541), aparcamientos (1.468) y servicios complementarios (1.067).
El resto de las quejas tuvieron una incidencia menor. Así se registraron 643 en handling, 570 en instalaciones, 484 en sistemas de información, 411 en servicios comerciales y de restauración, 344 por daños y robos, 38 en accesos y otras 188 incluidas en el capítulo de varios.
La red de aeropuertos de Aena, formada por 46 aeropuertos y 2 helipuertos recibió el pasado año un total de 6.111 reclaaciones, lo que supone un 3,7% menos que la cifra registrada el año anterior cuando se registraron 6.343 protestas.
24% DE LA INVERSION EN SEGURIDAD
Aena asegura en su informe anual en el capítulo destinado a la seguridad aeroportuaria que las inversiones realizadas el pasado año en el ámbito de la seguridad han supuesto el 24% del total de sus inversiones.
El informe indica que dentro del sistema de gestión de riesgos, Aena dispone de protocolos de colaboración con las diferentes Fuerzas de Seguridad del Estado y Servicios Públicos de Emergencia para responder ante alertas y establecer controles preventivos.
Con objeto de prestar un servicio de seguridad de "máxima calidad", Aena exige a las empresas adjudicatarias de los servicios de seguridad disponer y aplicar un Sistema de Gestión de Calidad, que será auditado anualmente por una empresa ajena e independiente a fin de determinar la percepción que tienen los usuarios de dicho servicio. Estos requerimientos se incluyen en todos los pliegos.
Asimismo, a fin de mejorar la atención al pasajero, las empresas tienen un Plan de Gestión de Reclamaciones para garantizar, entre otros aspectos, la tramitación del 100% de las reclamaciones recibidas relativas a los servicios de seguridad y minimizar el número de reclamaciones presentadas, realizando una labor de información y buen trato en el momento en que un pasajero manifieste su disconformidad con el trato recibido.