Hipotecas a distancia o sacar dinero sin pasar por la sucursal: qué bancos dan más en la carrera digital

Es cierto. Los directivos de la gran banca llevan años presumiendo de los avances digitales para ahorrar costes, y para justificar en cierto modo el cierre de oficinas bancarias. Sin embargo, aún queda un largo recorrido para igualar a nuestros homólogos europeos. Uno de los principales lastres para el desarrollo de nuevas formas digitales de comunicarse con el cliente es, precisamente, la `obsesión¿ por la sucursal bancaria que aún domina en España. Y es que, pese al cierre de oficinas, más de un 87% de los clientes siguen acudiendo de forma presencial al banco, de media, unas 6,6 veces al año, según una reciente encuesta de la firma Azimo.  Aún así, el uso de la banca online está creciendo. Según datos de Eurostat, el 43 % de los españoles de entre 16 y 74 años accedieron a la banca online en 2016, 4 puntos porcentuales más que el año anterior. Sin embargo, la cifra española queda lejos de los países líderes en banca digital, como Dinamarca (88%), Países Bajos (85%) o Suecia (83%).

Pocas son las cosas que los clientes no pueden hacer ya sin acudir a la sucursal bancaria. Pero los expertos tienen claro que la contratación de productos más complejos, como las hipotecas, o el asesoramiento a los grandes patrimonios, se seguirá realizando de `tú a tú¿. Al menos buena parte del proceso. Sin embargo, y en un entorno cada vez más competitivo, y con la amenaza de las Fintech como telón de fondo, los grandes bancos españoles llevan dando pasos en los últimos años para adaptar su servicio a las nuevas demandas de los clientes. Estos son los principales movimientos y lo que podrán encontrar si deciden dejar a un lado la sucursal para convertirse en un cliente 100% digital:  

BBVA

La entidad presidida por Francisco González es sin duda quien lidera el ranking de digitalización en España, no solo por número de clientes, sino por la positiva valoración de sus servicios `online¿. En su última presentación de resultados, BBVA confirmó que sus clientes digitales alcanzan ya los 19,9 millones, un 22% que en 2016. Dentro de este grupo, los clientes móviles son los que más aportan, suponiendo 14,5 millones del total. Los clientes digitales ya suponen un 40% del total del Grupo.

Tal y como adelantó en un reciente encuentro sobre el sector Jaime Sáenz de Tejada, director financiero de la entidad, toda la oferta de productos del banco (desde depósitos a fondos, pasando por hipotecas y otro tipo de préstamos), podrá ser contratado por el móvil a finales de 2017. Hace tres años, la app de banca mo¿vil de la entidad ofrecía un 16% de los productos. Y actualmente la cifra ronda el 80%. El pasado mes de julio, BBVA consiguió vender más de un millón de unidades de productos bancarios por canales digitales.

Para lograr este crecimiento, el banco lleva años desarrollando una fuerte actividad en los servicios en web y apps. Entre las más destacadas, según un reciente análisis de Forrester Research, destaca la herramienta BBVA Valora, que permite conocer el precio más adecuado para comprar o alquilar una vivienda. También permite comparar planes de pensiones, orientando la búsqueda en función del perfil del cliente, que además puede hacerse cliente del banco a través del móvil con el servicio online Alta Inmediata.

Los analistas destacan cómo BBVA, en su catálogo de productos para contratar online, solo presenta aquellos relevantes para la situación financiera del cliente. ¿La aplicación de BBVA dispone además de un novedoso sistema de llamada `logada¿ y ayuda contextualizada. Gracias a ello, clientes que, operando en la `app¿, tienen alguna duda, pueden llamar por teléfono sin necesidad de volver a identificarse, y resolver su dificultad de forma inmediata, ya que el gestor conoce el punto de la navegación en el que se encuentra el cliente¿, explican en su análisis los expertos de Forrester.  Otros elementos destacados que diferencian la aplicación de BBVA son la posibilidad de retirar dinero de cajeros sin una tarjeta física, la facilidad para encontrar el historial de transacciones, o ¿vídeos educativos¿ para orientar a sus clientes sobre productos financieros.

CAIXABANK

CaixaBank cuenta actualmente con 5,5 millones de clientes en banca online, de los que 3,9 millones operan a través del móvil. La entidad destaca sobre todo por su apuesta en innovación en los sistemas de pago contactless y a través del móvil. Pero si hay algo que le diferencia del resto es el éxito que ha conseguido con Imagin Bank, un servicio con el que los clientes pueden operar exclusivamente a través de apps y redes sociales. A través de Imaging Bank no se pueden contratar todos los productos del banco. Pero la herramienta ofrece una cuenta corriente sin comisiones y sin vinculación, con un servicio de alta completamente digital, así como acceso a la contratación de tarjetas y ciertos tipos de préstamos.

Entre sus novedades de mayor éxito, destaca el chatbot que facilita información y asistencia en relación con las ofertas y promociones de imaginBank, que cuenta con un amplio programa de descuentos en ocio y compras en España. El cliente puede realizar consultas directamente mediante mensaje escrito o mensaje de voz y conocer las ofertas que existen en un determinado ámbito o lugar. El robot le contesta mostrándole la selección que más se ajuste a lo que pide utilizando un lenguaje cercano y ameno. Este uso de la tecnología de inteligencia artificial también lo emplea la entidad a través de la red social Twitter, para resolver cuestiones sencillas como localizar oficinas cercanas u ofrecer información sobre la cotización de la entidad en Bolsa.

CaixaBank ha ido más allá en esta área con el desarrollo de IBM Watson, un servicio de asesoramiento sobre comercio exterior mediante la computación cognitiva, que permite a los clientes dialogar con gestores especialistas que les ayudarán a resolver dudas técnicas sobre temas como comercio, normativas, regulaciones, etc.

CaixaBank también es líder en desarrollo de medios de pago contactless, además de permitir mediante su aplicación la posibilidad de enviar dinero por WhatsApp. La entidad también cuenta con un servicio de retirada de dinero en efectivo mediante un código de móvil, con un coste de 2 euros, que se recibe por SMS y gracias a él se puede sacar dinero de un cajero sin necesidad de usar la tarjeta.

SANTANDER

Digilosofía. Es el término que Banco Santander ha encontrado para contar a los clientes el proceso de transformación digital que quiere llevar a cabo, para ganar terreno en un segmento en el que entidades como BBVA le han dejado claramente atrás. Durante su última presentación de resultados, los directivos del banco cántabro aseguraron que ya hacen un nuevo cliente digital cada 9 segundos. En total, cuenta con más de 22 millones actualmente, y aspira a alcanzar los 30 el próximo año. De ellos, los clientes móviles suponen 12,1 millones. Firma de contratos y solicitud de préstamos online (que se completan en la sucursal bancaria pero ahorran, según la entidad, 200.000 horas de tiempo al equipo comercial), son algunas de sus soluciones de mayor éxito.

Para pymes, y con el volumen de negocio que en este segmento ha incrementado tras la absorción del Popular, Santander ofrece la App Confirming, a través de la que las pequeñas empresas pueden anticipar sus facturas en 3 clics y cobrar en 24 horas, para que tengan el dinero en su cuenta al día siguiente y la marcha de su negocio no se detenga.

A través de su App, el cliente también puede recibir en su móvil el dinero que gana con la Cuenta 1|2|3, así como pagar, domiciliar y devolver recibos, enviar dinero de móvil a móvil, encender y apagar las tarjetas, etc.

Al igual que en el caso de CaixaBank, uno de los segmentos en los que más destca Santander es el pago a través del móvil, siendo la única entidad que ha llegado a un acuerdo con Apple Pay para sus clientes (también lo tiene con Samsung Pay, al igual que La Caixa, Sabadell y Abanca). Pero la gran apuesta digital la ha realizado a través del relanzamiento el pasado mes de junio de Openbank, que ya es una entidad cien por cien online especializada en la venta de cuentas y productos sin comisiones.

BANKIA

Aunque su paso es algo más lento que en las entidades más grandes, los clientes multicanal de Bankia ya suponen casi un 40% en el grupo, desde el 37,6% que representaban a cierre del pasado año.

Uno de los servicios con los que Bankia ha logrado mayor éxito entre sus clientes digitales es el `Conecta con tu Experto¿, con un crecimiento cercano al 58% de usuarios de enero a junio de 2017, hasta superar los 473.000. También dispone de productos sin comisiones como la Cuenta ON lanzada en noviembre de 2016. Se trata de una cuenta corriente que nunca aplicará comisiones por mantenimiento y administración ni por transferencias ni por ingreso de cheques. Quienes la contraten contarán también para siempre con una tarjeta de débito gratuita, tanto en el alta como en las cuotas anuales. En el segundo trimestre de este año alcanzó casi 50.000 altas, frente a las 40.400 del primer trimestre.

BANKINTER

En su proceso de digitalización, Bankinter ha sido pionera en el uso de las redes sociales para establecer una nueva relación con sus clientes, que pueden recibir a través de Twitter un paquete de alertas y avisos sobre su actividad bancaria, así como notificaciones en tiempo real del uso de tarjetas en comercios y cajeros, movimientos de cuenta y depósitos, avisos del abono de la nómina o de cargo de recibos, ejecución de órdenes de bolsa o de inversiones delegadas. También se ofrece por este canal un servicio de localización de las oficinas y cajeros del banco más cercanos a la ubicación del cliente.

María Dolores Dancausa presume de haber situado a Bankinter, entidad que preside, entre las diez mejores entidades para banca móvil del mundo, según un ránking elaborado el pasado año por UBS, en el que también figuraban los españoles BBVA y Santander. Sin embargo, su principal apuesta digital es Coinc, su plataforma digital de servicios financieros que a cierre de julio contaba con 125.800 usuarios registrados, lo que supone un incremento del 26% en el último año. COINC nació en 2012 como plataforma de ahorro digital, pero en los últimos años ha ido incorporando otras posibilidades, como préstamos, gestión de gastos del móvil o la posibilidad de domiciliar recibos a través de una foto.

SABADELL 

Los clientes digitales aumentaron en el año un 7% hasta los 4,2 millones, y en España el 19% de sus ventas ya son digitales. Según sus cuentas del últimos trimestre, el 85% de las transacciones en la entidad se realizan ya fuera de la oficina. Entre sus próximos objetivos, y fuera de las novedades en productos que puedan llegar a partir de su banco online Activobank, la entidad quiere sacar nuevas versiones de BS Online, Sabadell Móvil y Sabadell Wallet, con un mayor enfoque en la herramienta de firma digital a empresas y el card transfer, un servicio para enviar fondos de otro banco a una cuenta en Sabadell con abono inmediato.