El presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, ha explicado que una de las prioridades para los próximos tres años será mantener al cliente como centro de la estrategia de la entidad, ¿con una permanente adaptación de nuestro modelo de distribución¿. Para el directivo, ¿sí es posible la diferenciación en el sector financiero, tanto entre particulares como en empresas¿, explicando un incremento en el nivel de satisfacción de clientes al 90% el pasado año, frente al 73% que marcó de mínimos en 20013, con 90.120 clientes más en el segundo semestre de 2017.

¿Nuestros clientes están cambiando hacia la digitalización y la movilidad¿, ha explicado Goirigolzarri, indicando que los clientes que usan canales online han crecido un 51% de diciembre de 2014 a cierre del pasado año. 2 de cada tres clientes digitales del banco utilizan ya el móvil para adquirir productos. Aun así, el factor humano es todavía importante para la entidad. ¿El 40% de nuestros clientes se relacionan con las oficinas, y el 80% la han usado al menos en los dos últimos meses¿

Goirigolzarri ha explicado que los clientes que usan canales online han crecido un 51% de diciembre de 2014 a cierre del pasado año, además de que dos de cada tres clientes digitales del banco utilizan ya el móvil para adquirir productos de la entidad. Aun así, el factor humano es todavía importante para la entidad. ¿El 40% de nuestros clientes se relacionan con las oficinas, y el 80% la han usado al menos en los dos últimos meses¿

En este entorno, los empleados en su red de oficinas han disminuido en 1.200 personas entre 2014 y 2017, lo que supone una caída del 12%. De estos, 650 han ido al negocio de multicanalidad. En 2014 un gestor de oficina de Bankia atendía a 280 clientes, con una venta de 25 productos por empleado. Ahora, esa cifra asciende a 870 clientes, con una venta de 41 productos por empleado.

En este sentido, Goirigolzarri se ha comprometido a que dos de cada tres clientes de la entidad sean digitales de aquí a 2020 (lo que supone un incremento de 2 millones de personas). Las ventas digitales significarán el 25% del total, con una inversión de 1.000 millones de euros en tecnología.

Ante la entrada de nuevos competidores, el presidente de Bankia ha explicado que ¿queremos tener alianzas estratégicas con todos los jugadores posiblesen los medios de pago, en un entorno en el que el total de compras con tarjeta en España, el 11,62% se realiza con tarjetas de Bankia¿.

En total, Bankia espera un crecimiento del 5% para 2020 entre clientes particulares, lo que suponen 400.000 más, y de un 20% en banca negocios, área donde aspira a lograr el 8% de cuota de mercado, según han explicado sus directivos en la presentación del nuevo Plan Estratégico de la entidad. Del mismo modo, aspira a alcanzar un 7% de cuota de mercado en consumo, fondos y seguros.