El contact center de los viajeros de Renfe cambiará de manos el próximo otoño. Renfe Viajeros cerró hace apenas diez días el plazo para presentar ofertas para ser el proveedor de servicios de contact center para los próximos cuatro años.
El contrato tiene un presupuesto de 61,1 millones (73,8 millones incluidos impuestos) y un plazo de ejecución de 48 meses, prorrogables otros doce más como máximo, recogen los pliegos de la licitación.
Según el documento, el contrato se divide en dos lotes: el primero, con un presupuesto asignado de casi 59,9 millones, adjudicará el servicio de contact center para clientes y distribuidores de Renfe Viajeros; el segundo, con un valor de 1,2 millones, se destinará a un contrato para realizar la labor de auditoría, seguimiento, control y documentación de los servicios del primer lote.
Hasta el momento, el servicio de atención al cliente estaba dividido en dos plataformas, la Línea Asista y el servicio Renfe Contigo. El nuevo contrato presenta como novedad la fusión de ambas plataformas de ayuda, señalan a EL ESPAÑOL desde Renfe, pero también ampliará el servicio al cliente con nuevas funcionalidades y está orientado a mejorar la calidad de la atención.
El adjudicatario, o adjudicatarios si son varias las empresas que concurren de forma agrupada, se encargará tanto de los servicios de información y venta telefónica, como de las reclamaciones y necesidades de postventa y otros servicios que presta Renfe Viajeros.
En manos de Ilunion y Atento
Este servicio lo prestan en la actualidad dos empresas, indican desde la operadora ferroviaria. Por una parte, Ilunion se encarga de la plataforma Línea Asista, que ayuda en la venta online y en la atención a colectivos concretos de clientes como los grupos, las empresas o los pertenecientes a programas de fidelización.
Por otra, Atento, firma especializada en la administración de la relación con clientes -y que fundó Telefónica en 1999 y vendió en 2012 al fondo Bain Capital-, que se encargaba desde 2011 del servicio Renfe Contigo de información y venta telefónica.
La operadora no se ha referido a los ofertantes para mantener la confidencialidad del proceso. El concurso deberá resolverse en los próximos meses para que las nuevas adjudicatarias tomen el relevo en octubre, como está previsto.