Guardiola ha apuntado que la "pelea" entre las entidades tradicionales y los nuevos operadores estará en la relación con el cliente, donde los bancos deben tratar de defender su posición. "La disrupción digital ha acabado produciendo que se quiebre la unidad entre fábrica y distribución y que entren jugadores", ha señalado, para apuntar que "el lugar atractivo para estar es frente al cliente".

En ese sentido, opina que el factor humano seguirá siendo diferencial, pese a la sensación general del mercado de que el modelo evoluciona a un panorama en el que "la participación humana es casi sospechosa" y en el que se propicia la aceleración de la digitalización.

"Creemos que saldrán adelante los que tengan buenas y modernas plataformas que permitan hacer una adecuada integración de los datos", ha explicado Guardiola, quien señala que las entidades cuentan con un gran volumen de información que supone "una gran oportunidad" para extender sus modelos de negocio.

El consejero delegado de Sabadell considera que la tecnología es un elemento "clave" y que será necesario poner al cliente en el centro de las relaciones, para lo que el capital humano será "absolutamente imprescindible". "Tenemos clientes que todavía hacen de la oficina su centro de relación, aparecen otros clientes que se quieren mover en un ambiente de relación digital, y hay que invertir en esa carrera sin reducir el legacy", ha explicado.

Guardiola cree que el sector se enfrenta a un nuevo ciclo en el que las perspectivas económicas globales son positivas, existe cierta visibilidad sobre la normalización de la política monetaria, se producirá una pausa en la presión regulatoria, una normalización de los activos improductivos y un desarrollo de la digitalización como oportunidad.

Además, ha defendido que la digitalización no supone únicamente una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, sino también para conseguir que la banca trabaje más eficientemente, poniendo el foco en la gestión de los costes. Además, ha señalado que la entidad cuenta con más flexibilidad para acelerar su plan estratégico de reducir al 2% los activos no productivos (NPAs) en 2020 y el coste del riesgo en 40 puntos básicos.

En cuanto a su transformación, Guardiola ha explicado que el modelo de distribución de la entidad está evolucionando para adaptarse a las necesidades del cliente, utilizando cada vez más herramientas digitales y tecnología, pero sobre todo impulsando el cambio cultural en sus equipos. Según ha avanzado, las aspiraciones de la entidad contemplan alcanzar el 60% de clientes digitales al final de su plan estratégico.