O2: la nueva marca de Telefónica aterriza con algunas sorpresas y muchos baches

O2 lleva desde el 20 de junio funcionando en España en régimen de pruebas y los clientes se están encontrando con sorpresas. Unas son muy buenas y otras… no tanto. Los problemas de Zeleris, la filial de servicios de distribución de Telefónica, y otros que hay que atribuir a la propia compañía, han obstaculizado el lanzamiento y han provocado que decenas de usuarios muestren su descontento en las redes sociales.

Desde la marca de Telefónica aseguran que se trata de problemas asociados con el inicio de unas operaciones que, además, se han puesto en marcha en tiempo récord. También recuerdan que aún no se ha producido la puesta de largo oficial ni la comercialización masiva, que se pondrán en marcha después del verano.

Muchos usuarios coinciden en señalar problemas con la puesta en marcha, en muchos aspectos relacionados con Zeleris. En algunos de estos casos, tal y como ha podido constatar EL ESPAÑOL, la mensajería está fingiendo entregas que nunca se efectuaron y provocando cosas como la cancelación de portabilidades. Del mismo modo, hay clientes que han recibido tarjetas SIM que correspondían a otros usuarios.

Esta situación, de no revertirse, podría obligar a la compañía a reconsiderar su proveedor de mensajería. Durante el tiempo que estuvo Serrahima al frente de Pepephone, tuvo que enviar las SIM varias veces a sus clientes y nunca se vivieron problemas de la escala de lo que se ha visto estos días.

Zeleris, además, se comunica mucho con sus clientes a través de máquinas, locuciones automáticas y notificaciones a través de la web que no tienen nada que ver con el trato personal que promete la compañía en su web cuando dice: “Si ocurre algún problema o tienes una duda y decides contactarnos, entonces te atenderemos por teléfono en el 1551, por email o por chat, lo que prefieras, y siempre hablarás con personas”.

Desde O2 reconocen que hubo errores durante la primera semana, no sólo de Zeleris, y que ha habido que resolver a mano demasiados problemas, un hecho que se está reconociendo en redes sociales. En todo caso, esta situación ha provocado un esfuerzo en la empresa de mensajería para intentar evitar que se repitan los graves problemas de estas dos primeras semanas.

Servicios existentes (y previstos)

Del mismo modo, existen aún ciertas dudas sobre el tipo de servicios que ofrece O2 y los que no ofrece. Básicamente se trata de fibra con 100 Mbps, telefonía fija y móvil. Tan sencillo como esto.

Sin embargo, las dudas de los abonados les han forzado a recordar a los clientes qué servicios de Telefónica no podrán contratar con ellos por el momento. De hecho, se trata de un buen retrato del tipo de oferta que ofrece la primera operadora nacional.

O2 no ofrece, por ejemplo, Movistar TV. Es lo más obvio. Pero tampoco cosas como tecnología radio, pago compartido, mantenimiento de fibra y ADSL, Canguronet, Antivirus, filtro de contenidos, bonos de tráfico, IP estática o línea vacaciones. Tampoco, obviamente, algunos servicios claramente relacionados con la telefonía fija, como terminales en alquiler, contestador, llamada a 3, identificador, rechazo, restricción o desvío de llamadas, mantenimiento de terminal fijo, tarifa reducida internacional o bonos fijo-móvil. En el caso del identificador de llamadas, O2 sí ha expresado a través de Twitter su interés por implementarlo en un futuro próximo.

Sorpresas positivas

Del mismo modo, en este proceso se han descubierto también algunas sorpresas muy positivas, como el hecho de que O2 esté dando por sistema 300 Mbps simétricos a sus clientes, aunque su oferta sea de 100 Mbps. También es asombrosamente fácil la portabilidad desde Movistar, que no está frenando a sus clientes si quieren cambiar de proveedor.

Concretamente, al tratarse sólo de una submarca de Telefónica y no un operador independiente que reporte ante la CNMC, la portabilidad desde unos azules a otros es muy sencilla. Tanto, que vale con un simple SMS para la fibra y con cambiar la SIM para el móvil. O ni siquiera. EL ESPAÑOL ha comprobado que pidiendo la portabilidad y manteniendo la SIM antigua sigue funcionando, por más que desde la compañía recomienden hacer el cambio.

¿Conclusiones? O2 está en pruebas y en todo momento ha dicho que así es, lo que probablemente implique que haya que darles cuartel. Pero eso no impide que muchas decenas de usuarios hayan visto canceladas sus portabilidades. Para colmo, es posible que algunos de ellos fueran, precisamente, los usuarios más fieles a los principios del flamante responsable multimarca de Telefónica, Pedro Serrahima, que se hicieron populares durante su etapa en Pepephone.

Quizá sea el momento de enviar a los clientes una de las famosas cartas que le caracterizaban. En 2015, Pepephone se disculpó por haber estado sobrepasada con la migración de Vodafone a Movistar. Es posible que sea pronto para que O2 entone su primer mea culpa. Pero también es posible que no lo sea.