Retrasos injustificados, pérdida de equipaje, modificación del horario de un vuelo… Las circunstancias que pueden afectar a un viajero en algo ya tan rutinario como viajar en avión son variadas. El canal para reclamarlo es uno… y en muchas aerolíneas no parece funcionar muy bien.

Vueling, Ryanair, Iberia, Air Europa y la británica easyJet son las aerolíneas que más reclamaciones acumulan en lo que va de 2018. Entre las cinco acumulan un 72% de los casos que tramita el portal Reclamador.es, confirman fuentes de la compañía a este periódico.

El grueso de estas reclamaciones, con casi 9.000 incidencias abiertas, lo agrupa Vueling. Le sigue Ryanair con poco menos de 8.000 incidencias y, en tercer lugar, Iberia, rozando las 3.000. La organización de consumidores Facua también ha hecho balance semestral y, de las más de 6.400 reclamaciones registradas por sus asociados, casi un 5% correspondieron a transportes, principalmente del sector aéreo.

Y las que peor gestionan sus reclamaciones en España son Iberia y Vueling, dos de las aerolíneas del holding IAG que también integran British Airways y Aer Lingus. Según el ranking AirHelp Score 2018, ambas compañías obtienen altas tasas en puntualidad (un 8,4 y un 8,8 sobre 10, respectivamente), pero su talón de Aquiles son las reclamaciones, en el caso de Iberia, y la calidad del servicio, en el de Vueling.

La aerolínea que preside Luis Gallego se lleva un 7,8 en calidad de servicio, pero un suspenso absoluto en su tramitación de reclamaciones, con 2,3 puntos. Estas tres puntuaciones la sitúan en la posición 65 del ranking que evalúa a un total de 72 aerolíneas de todo el mundo. Vueling, en tanto, ocupa la posición 54, con un 6 en calidad de servicio y un 6,5 en reclamaciones.

Gallego, que comenzó a trabajar para Clickair -la primera aerolínea de bajo coste fundada por Iberia- antes de que se fusionara con Vueling. En esta última, el ahora presidente de Iberia estuvo al frente de la dirección de producción, con responsabilidad sobre operaciones de vuelo, instrucción, calidad y seguridad.

Air Europa, la aerolínea de Globalia, también aparece en el listado. De hecho, es la que mejor puntúa en la posición 30 del ranking con un 8,3 en puntualidad -la peor de las tres-; un 6 en calidad de servicio y un 8,8 en la gestión de reclamaciones.

La irlandesa Ryanair se coloca en posición 54, con una puntuación de 3,3 puntos en gestión de reclamaciones, un 6,3 en calidad de servicio y, salvando su media, un 8,6 en puntualidad.

Para realizar este ranking, AirHelp "utiliza sus propios datos para evaluar la capacidad de procesamiento de reclamaciones, analizando tres aspectos: cómo de rápido responden, cómo de bueno es el proceso interno para gestionar estas reclamaciones y cómo de rápidas son a la hora de hacer los pagos”, explican fuentes de la compañía a EL ESPAÑOL. 

“En este área, Vueling y, sobre todo, Iberia, han obtenido una nota bastante baja en comparación con sus competidores internacionales”, añaden.

El ranking de AirHelp lo encabezan Qatar Airways, Lufthansa y Etihad Airways. En los tres casos, su calidad de servicio está por encima de 9 y, con más diferencia pero todas por encima de 7,5, su capacidad para gestionar las reclamaciones, donde la que mejor lo hace es la catarí.

Mejorar la gestión… y la información

¿Cuáles son las reclamaciones más comunes? “Aquellas que se producen por retrasos del vuelo”, apuntan desde AirHelp. Desde la plataforma de reclamaciones recuerdan que siempre que el vuelo llegue a destino con más de tres horas de retraso sin que esté justificado -como en el caso de una circunstancia excepcional como es el clima o las emergencias médicas-, el pasajero puede hacer una reclamación por la que puede obtener hasta 600 euros.

Respecto a las vías en que las aerolínea pueden mejorar su atención y gestión de incidencias, AirHelp apunta que el “70% de los españoles cree que las aerolíneas no les informa suficientemente sobre sus derechos”, aunque es un requerimiento del reglamento europeo de derecho de los pasajeros. “Las aerolíneas deben hacer más hincapié en respetar y dar a conocer los derechos de los pasajeros”, agregan desde la plataforma.

En general, apunta Miguel Ángel Serrano, del departamento jurídico de Facua, hay un problema con la información que las aerolíneas les hacen llegar de forma directa a los pasajeros. "La huelga de Ryanair ha sido un claro ejemplo", apunta Serrano a este periódico. Pero no sólo eso, el reconocimiento y pago de las indemnizaciones que corresponden de acuerdo al reglamento europeo es otro tema pendiente.

Cuando no hayan tenido lugar circunstancias extraordinarias, "las compensaciones no deben tener discusión. Se deberían otorgar de forma automática sin que los pasajeros tengan que reclamar y, en muchos casos, acudir al juzgado", agrega.

Desde Iberia aseguran que son "conscientes de que la gestión de reclamaciones es un área de mejora". En los últimos meses, aseguran fuentes de la compañía a este periódico, se ha puesto en marcha "un plan de transformación que incluye tanto el rediseño de los procesos de gestión de reclamaciones como una nueva arquitectura de los  sistemas que utilizamos en esta área".

Sobre la demora en los pagos, Iberia explica que por un cambio en la plataforma de pagos con la que trabaja, han tenido "algunos retrasos en las transferencias de compensaciones" a sus clientes, indican fuentes de la compañía a este periódico. La aerolínea asegura que ya se están subsanando estas incidencias, con lo que esperan que este aspecto mejore y que, en los próximos meses, empiece a notarse ese "plan de transformación" desarrollado para mejorar su forma de gestionar las reclamaciones. Sí indican que una reclamación que se le haga llegar a través de su web se podrá gestionar de forma más ágil que por otras vías.

Por otra parte, desde Reclamador alertan de que, aunque siempre tratan de llegar a un acuerdo prejudicial en las reclamaciones que tramitan, se encuentran con la negativa de las aerolíneas a seguir estos cauces que lograrían procesos más rápidos y menos costosos.

“Tres de las cinco compañías con más reclamaciones, Vueling, Ryanair e Iberia, se niegan en rotundo a cualquier tipo de acuerdo prejudicial, obligando a acudir a la vía judicial”, explican fuentes de la compañía a este periódico. “Sólo presentan las propuestas de acuerdo una vez presentada la demanda”.

Esto, agregan, provoca “un colapso innecesario en los juzgados y retrasa de forma injustificada el que el pasajero cobre su indemnización”, además de incrementar los costes de la reclamación.

A este respecto, Iberia asegura que la decisión de tomar la vía judial o alcanzar un acuerdo previo corresponde a "nuestro equipo de cliente y legal en función de cada caso". La aerolínea apunta que se acude a los tribunales cuando consideran que "el cliente no tiene la razón". "A veces nos equivocamos –y se compensa al cliente de la forma que se establezca- , pero otras muchas veces los tribunales nos han dado la razón", defienden desde la compañía.