Hace no mucho tiempo, los servicios de telecomunicaciones eran sinónimo de problemas para sus usuarios. Caída de la red, pérdida del servicio, cortes de internet, facturación que no se correspondía con el consumo, mala cobertura del móvil o simplemente pérdida de los servicios durante varios días, eran parte de la vida cotidiana de la relación entre las telecos y sus clientes.

Una ecosistema que afectaba duramente a la reputación de las operadoras y a sus índices de satisfacción y al que los grandes del sector intentaron poner coto con importantes planes de mejora del servicio y resolución de incidencias. Una tarea en la que Telefónica, la principal compañía del sector, ha tenido favorables resultados en España, según los datos a los que ha tenido acceso EL ESPAÑOL.  

Telefónica ha logrado reducir drásticamente las reclamaciones que recibe de sus clientes -protestas formalmente cursadas sobre una incidencia no resuelta- tras un plan de choque implementado a comienzos de este década para mejorar la atención al cliente y los servicios que presta a sus usuarios.

971.000 reclamaciones al año

Los datos internos a los que ha tenido acceso este periódico indican que, durante 2017, se registraron 971.000 reclamaciones anuales. Esto supone una rebaja del 88%, respecto de las 7,9 millones de reclamaciones que recibieron en 2011. De esta manera, la operadora ha pasado en solo seis años de recibir una media de 661.000 reclamaciones al mes hasta las actuales 81.000.

En términos prácticos, Telefónica ha logrado controlar uno de los grandes lastres del pasado: la gestión de las incidencias, con la consiguiente mejora de la percepción del cliente y del mercado. Percepción que ha sido confirmada por los datos que maneja la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agencia Digital.

El informe de 2017 de esta oficina indica que en servicios convergentes Movistar es el operador con menor índice de reclamaciones con 1,91 por cada 10.000 abonados. Este dato está por encima de los 6,86 de Vodafone, los 4,98 de Jazztel y los 2,59 de Orange. Si nos centramos en comunicaciones móviles el índice para Movistar es de 2,80 y en comunicaciones fijas es de 5,16.

Mejor tecnología y el peso de Fusión

¿Cuál es la clave de esta reducción en las reclamaciones? Fuentes del sector indican a este periódico que en el caso de Telefónica se debe a una combinación de varios factores que van desde la mejora del servicio gracias a la fibra óptica, hasta el uso de las nuevas tecnologías para resolver incidencias de manera rápida y efectiva. Todo dentro de la estrategia de la operadora para mejorar la atención al cliente.

Dentro de estos factores, uno de los pilares ha sido la simplificación de la oferta con la llegada de los paquetes convergentes Fusión, que unificó todos los servicios en una sola factura. Con este nuevo sistema se logró combatir uno de los principales componentes históricos de las reclamaciones: las dudas y cobros erróneos de las facturas. De hecho, el lanzamiento de Fusión en septiembre de 2012, coincide con la gran caída de las quejas de los clientes.

Otro de los temas que ha incluido es la pericia de los usuarios, que han sabido utilizar las nuevas herramientas tecnológicas para resolver problemas que hace una década eran imposibles de solucionar sin la ayuda de asistentes de Telefónica. Las configuraciones de los equipos se hacen ahora desde casa y las instalaciones pueden ser realizadas con éxito por parte de los usuarios, algo que en el año 2011 era imposible.

Gestiones 'online'

El tercer gran elemento que ha favorecido la reducción de las reclamaciones es la popularización de los trámites online. En la actualidad casi todos los trámites de los usuarios se pueden realizar de manera rápida en internet, lo que permite reducir al mínimo el uso del histórico 1004, el número de atención al cliente de la compañía. El uso de las redes sociales para responder incidencias, también ha sido un factor clave en esta reducción.

No obstante, el principal avance ha si no dar pie a las incidencias, mejorando la fiabilidad de la red. Con el desembarco de la fibra óptica se ha dado un gran salto cualitativa en calidad de infraestructura ya que, objetivamente, la fibra registra mucho menos incidencias y se estropea menos que el ADSL y el cobre. Esto ha reducido drásticamente los fallos de red, las averías y los cortes del servicio.