Carlos Torres Vila: “Nuestro foco es la digitalización de los clientes”

Carlos Torres Vila, consejero delegado de BBVA, ha participado como ponente en el DeustoForum en Bilbao. Ante un elenco de empresarios vascos y alumnos y exalumnos de la Universidad de Deusto, el futuro presidente del banco ha hablado de la estrategia de transformación de BBVA. “En esta era, las oportunidades están en el mundo digital. Por eso, nuestro foco es la digitalización de los clientes, con canales siempre disponibles y una experiencia sencilla y ágil”, ha asegurado.

“En BBVA seguimos siendo pioneros en ver el impacto de la tecnología en la vida de las personas y en la marcha de las empresas, y en utilizar esa tecnología en beneficio de nuestros clientes”, ha afirmado Torres Vila.

El consejero delegado de BBVA ha resaltado la visión clara de la entidad en este sentido, con una estrategia y una organización alineada para conseguir un propósito: “Poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era”.

Transformación viento en popa

El proceso de transformación tiene "evidencias palpables", ha destacado Torres Vila. Así, su base de clientes digitales ha aumentado de manera exponencial en los últimos años, hasta los 26 millones en septiembre de 2018, un 23% más que un año antes.

Los clientes digitales son ya el 49% del total, con lo que prácticamente ya se ha alcanzado el objetivo de llegar al 50% antes de fin de año. Los clientes que eligen el móvil para relacionarse con la entidad han crecido a un ritmo del 37% anual, hasta los 21,7 millones, a cierre de septiembre. BBVA estima que los clientes móviles serán el 50% del total en 2019.

Paralelamente al aumento de clientes digitales y móviles, se incrementan las ventas por canales digitales, hasta casi el 40% a septiembre de 2018.

La digitalización también aumenta las interacciones con los clientes, que se han duplicado desde 2016. “Nuestros clientes están más vinculados, porque interactúan más con nosotros”, ha asegurado el consejero delegado. Esto se explica porque las interacciones a través del móvil son prácticamente diarias y “esta mayor interacción nos permite tener un mayor conocimiento del cliente”, ha dicho.

Además, puntualizó que “una de las ventajas de la digitalización es que, no solamente los clientes pueden contratar los productos digitalmente, sino que están más satisfechos”. De esta forma, BBVA es líder en el ranking NPS (Net Promoter Score, que mide el grado de satisfacción de los clientes) en varios países donde opera (España, México, Turquía, Argentina, Colombia, Paraguay, Perú y Venezuela).

Un hito que pone en valor el éxito en la transformación de la entidad, ha recordado, es que la aplicación de banca móvil de BBVA en España es la mejor del mundo, por segundo año consecutivo, según la prestigiosa consultora Forrester Research. Además, la aplicación de banca móvil del banco turco Garanti ocupa el segundo puesto.

Afianzar la relación con el cliente

A continuación, Torres Vila ha hecho hincapié en el rol del banco como asesor. “La gran oportunidad de la digitalización está en cambiar la propuesta de valor para ayudar a las personas a tomar mejores decisiones, adelantarse a sus problemas, simplificar la gestión del dinero y ayudarles a lograr sus metas vitales o de negocio”. “Esto es tener impacto positivo en sus vidas”, ha afirmado.

Ésta es una propuesta de valor muy fundamentada en los datos. “Los datos son la clave para crear oportunidades, porque a partir de los datos podemos extraer recomendaciones personalizadas, que ayudan a mejorar la toma de decisiones”, ha dicho. El consejero delegado ha asegurado que “esto genera un valor añadido que alimenta una mayor confianza de nuestros clientes en BBVA”.

Ha subrayado que “el acceso de BBVA a los datos de sus clientes pasa por su consentimiento. Los clientes son los dueños de la información y son los que tienen que consentir para que podamos usar sus datos”. Por tanto, tener la confianza del cliente para que te otorgue ese consentimiento es clave.

BBVA está ofreciendo actualmente algunas soluciones basadas en datos para ayudar a sus clientes en sus decisiones financieras diarias, como BBVA Valora o Valora View. Además de las soluciones desarrolladas por la entidad, Torres Vila ha destacado que “BBVA tiene una actividad grande en el ecosistema de innovación”. “Impulsamos el desarrollo a través de la incubación, de  inversiones, en algunas ocasiones a través de adquisiciones de startups”.

Por otro lado, el consejero delegado ha descrito el profundo cambio de la organización, para hacer posible todo este proceso de transformación. Algunas de las medidas que ha mencionado son la asignación dinámica de recursos en función de las prioridades estratégicas, la introducción de nuevas formas de trabajo – en especial la metodología ‘agile’ – con ciclos de entrega trimestrales y estructuras más planas.

También ha recordado que BBVA lanzó a principios de 2018 el “Compromiso 2025”, que tiene tres pilares: financiar – prevé movilizar 100.000 millones de euros en financiación sostenible -; reducir el impacto directo que BBVA tiene en el medio ambiente; e involucrar a todos los grupos de interés para promover estos principios sostenibles.