El sector de los temas relacionados con la salud es uno de mis favoritos. Tras alguna conferencia para expertos en salud, en ocasiones amablemente alguien me ha espetado un oiga usted, yo soy un profesional de la salud, no un vendedor. Y entonces mal, todo mal, porque todos somos vendedores, y ellos también lo son, aunque no se den cuenta y pase desapercibido para ellos.

La abismal diferencia entre quienes si son conscientes de ello y quienes no quieren serlo se traduce en actividades empresariales en progresión y con orientación a la sostenibilidad en el largo plazo, mientras que los otros viven de las rentas del pasado, despreciando que poco a poco su actividad se irá extinguiendo porque las personas preferirán otros modelos de negocio.

Además, es paradójico que muchos de esos que no se consideran empresarios, comerciantes o personas de empresa, son los que temen, de una u otra manera, que el comercio electrónico irrumpa con fuerza en sus sectores, tan ligados a la confianza y a la presencialidad.

Yo soy de gafas. También he sido de lentillas en algún momento de mi vida, pero sin perder de vista las gafas. No entiendo mi vida sin gafas, pero tampoco sin la visita a mi óptica de confianza. Mientras el comercio electrónico avanza de manera progresiva hacia la conquista del consumo, los que somos de gafas, a pesar de saber que existen opciones de compra online, seguimos acudiendo a nuestra óptica favorita… ¿Pero somos los clientes los favoritos de las tiendas?, ¿qué orientación real hacia el cliente hay en muchas empresas?, ¿qué ambiente se respira en los puntos de venta?, ¿vemos personas que trabajan en un ambiente inspirador con ese brillo en los ojos que delata su intención por ofrecernos la mejor experiencia de nuestras vidas?

Una óptica es uno de esos sitios que, si bien está atravesando una interesante transformación digital, el papel de los profesionales de la visión muy difícilmente será reemplazado por una interacción digital con una plataforma de comercio electrónico. O si, será muy fácilmente reemplazado cuando las personas que atienden el negocio no proporcionan ningún tipo de valor al cliente, cuando no tienen el foco en el cliente. Como comprar un bote de refresco en una máquina expendedora: pagas y te dan el producto, no hay más valor, no hay ninguna orientación al cliente. Ser fácilmente sustituible es muy fácil.

Las gafas de sol de precio bajo, tan de moda en comercio online y cuya viabilidad se cuestiona de vez en cuando, ha sido una muy buena oportunidad en la comunidad óptica para reivindicar el valor de las marcas que venden, reivindicar la calidad de sus productos y alinearlo todo con el consejo imprescindible del experto en salud visual.

Aún hay mucho por hacer: la experiencia de compra en el punto de venta, el sentido del liderazgo y el management, una posventa proactiva y la oferta permanente de servicios de valor añadido son piedras angulares en las que las ópticas del futuro han de enfocarse especialmente, siempre pensando en el cliente, que es quien paga los sueldos de la empresa, pero también en el cliente interno, que tiene la responsabilidad de desarrollar las estrategias que debería marcar la empresa.

La cuenta atrás ya ha comenzado y hay que graduar las gafas de querer ver la diferenciación que hay que acometer: se trata de ahora o nunca.