Rosso (SiteMinder): “Las hoteleras no deben usar las redes sociales para vender”

El turismo crece y cada vez hay más hoteles compitiendo para atraer a los viajeros. Esto ha llevado a las empresas a trabajar con tecnologías cada vez más punteras que les facilitan el día a día, pero sin olvidarse de las redes sociales.

El nuevo director para España de SiteMinder, Marco Rosso, lo tiene claro. Las hoteleras (principalmente las de menos tamaño) tienen que ser muy constantes con estas herramientas si quieren marcar la diferencia. Pero hay que hacerlo de la forma correcta. Es decir, no utilizarlas para vender, sino para enseñar su producto, crear una comunidad y de esta forma captar a futuros clientes. 

SiteMinder ha publicado recientemente un informe sobre los ‘Hábitos turísticos de los viajeros españoles’. En él se menciona el papel de las redes sociales. ¿Cómo influyen estas plataformas a la hora de contratar un hotel?

Influye muchísimo. Las redes sociales tienen un peso muy importante en el proceso compra. Casi un 40% de los viajeros las consultan a la hora de decantarse por un hotel u otro. Eso demuestra que los hoteles tienen que pensar más en ellas, poner más fotos en sus cuentas de Instagram, en sus páginas de Facebook… que utilicen estas plataformas para atraer clientes. 

¿Piensa que los hoteles lo están haciendo bien o que todavía tienen mucho que mejorar en ese asunto?

Siempre se puede mejorar. Hay hoteles que lo están haciendo muy bien, otros que menos, pero la verdad es que siempre se puede mejorar. Lo importante es crear una estrategia para atraer a más clientes. 

Creo que ahora mismo las redes sociales son una de las herramientas más potentes que pueden utilizar los hoteles independientes y los hoteles boutique para enseñar lo que ofrecen. Yo he elegido algunos a raíz de Instagram. Es verdad que hay muchos hoteles turísticos muy grandes que tienen redes sociales muy buenas, ofertas y demás, pero creo que para los más pequeños el personalizar las redes sociales les ayuda a marcar la diferencia.

Por ejemplo, si el dueño de un hotel de 10 habitaciones sube fotos, vídeos y stories constantemente, contesta a comentarios e interactúa con la audiencia atrae a más seguidores y futuros clientes. Parece una tontería porque a través de Instagram no se vende, pero es marketing. De hecho, las empresas de marketing dicen que no se tienen que utilizar las redes sociales como megáfono para anunciar sus producto, sino para interactuar con los clientes. Utilizarlas para vender no es la estrategia correcta. 

El turismo en España ha crecido muchísimo en los últimos años, ¿cree que en algún momento estallará y no crecerá al ritmo al que nos tiene acostumbrados? 

Sí, este año el crecimiento ya ha sido más bajo. No es que haya parado, sino que se ha estancado respecto a años anteriores. Pero yo creo que el turismo en España va a seguir creciendo, tanto a nivel vacacional como en el turismo de negocios. 

¿Aunque los taxistas sigan colapsando Madrid?

Sí, aunque el sector del taxi nos esté haciendo un poco la vida imposible estos días. Creo que el turismo no va a dejar de crecer porque España es el segundo país de todo el mundo que más turistas recibe. Siempre va a ser un destino que atraiga a viajeros. 

Al hablar de turismo en España no se puede olvidar a Barcelona. Algunos hoteleros reconocen que el turismo en esta ciudad se ha estancado pero otros dicen que podría haber sido peor. ¿Usted qué valoración aporta?

Lo único que puedo decir es que los hoteleros de Barcelona se siguen interesando por tecnologías como la nuestra. Siguen interesados en atraer diferentes turistas y eso demuestra que tienen trabajo. Más de eso no puedo comentar.

Hace mención a tecnologías como la suya. ¿Qué hace exactamente SiteMinder?

SiteMinder es un proveedor de tecnología para los hoteles. Tenemos una plataforma de distribución que ayuda a los hoteles a conectarse con los huéspedes. Somos un intermediario entre el hotel, plataformas tipo Booking y el cliente. Normalmente, los hoteleros ofertan habitaciones en distintas plataformas y cada vez que alguien hace una reserva tiene que cambiar el número de habitaciones disponibles en cada una de las páginas en las que está anunciado. Con SiteMinder el hotelero decide cuántas habitaciones oferta en cada agencia y si alguien hace una reserva en una de ellas, el número de habitaciones disponibles se actualiza directamente en las demás. Lo que hacemos, básicamente, es facilitarle la vida a los hoteleros. 

¿Se centra solo en hoteles o también oferta apartamentos turísticos?

Tenemos diferentes tipos de clientes. Tenemos hoteles, hostales, apartamentos que ofrecen un servicio como el de un hotel. Eso sí, no trabajamos con apartamentos vacacionales de particulares. 

Hemos firmado un contrato de partnership con AirBnB, pero no para que apartamentos particulares puedan trabajar con SiteMinder, sino para que los hoteles que ya trabajan con nuestra tecnología puedan acceder a la comunidad de AirBnB, que al final es un canal más. Pero en AirBnB no se pueden anunciar todo tipo de hoteles. Los que sí lo hacen son establecimientos de tamaño pequeño, hoteles boutique, hoteles con encanto.

¿Qué tipo de clientes tiene?

Tenemos un mix de todo. Trabajamos con hoteles pequeños de menos de 20 habitaciones y también con cadenas reconocidas.

¿Cuántos clientes tiene?

A nivel global tenemos poco más de 30.000 hoteles y en España un 10% de esos clientes globales. 

Dice que tiene clientes de todas partes del mundo. ¿También de Reino Unido?

Claro, por supuesto. 

¿Y cómo cree que le va a afectar el 'brexit'?

Es algo muy difícil de saber porque tampoco los británicos saben qué va a pasar. Lo que vemos es que el valor de la libra no ha sufrido un impacto importante después de la última votación, pero hemos visto que algunos británicos ante el miedo de que se devalúe la libra han reservado hoteles, de forma que tienen sus vacaciones reservadas. Ese miedo también puede beneficiar a España, pero no sabemos qué va a pasar y menos cómo va a afectar al turismo. Sí es verdad que los británicos van a seguir viajando a España y los españoles van a seguir viajando a Reino Unido porque al final se viaja a Estados Unidos y tampoco es de la Unión Europea. 

Mi pregunta iba encaminada a si podrán seguir trabajando con hoteleros británicos.

En ese sentido tampoco vamos a tener ningún problema porque no somos británicos ni españoles. Somos una empresa australiana y trabajamos con hoteles en todo el mundo. A nosotros no nos va a afectar como empresa de forma directa, o por lo menos de momento. De todas formas, sobre lo que pueda pasar de aquí a unos meses o unos años no te puedo dar una respuesta.