El uso de aplicaciones móviles de entidades bancarias y financieras es una realidad innegable. Es un hecho apreciable que las organizaciones del ramo han sabido explotar muy bien las bondades que brinda el medio tecnológico: es tremendamente fácil operar desde el teléfono con toda seguridad y comodidad, de manera que es posible realizar infinidad de operaciones, sencillas y complejas, desde la palma de la mano. 

Seguro que no soy el único al que casi se le ha olvidado lo que es acudir a una oficina bancaria. De hecho, la calidad de vida de muchas personas ha mejorado notablemente en lo que se refiere a su relación con la banca: no más desplazamientos, colas y retrasos. Es todo un adelanto digno de elogio. Pero de vez en cuando, muy de vez en cuando, hay que acudir a una oficina cuando es imprescindible, como por ejemplo y este era mi caso de hace unos días, tener que realizar un ingreso en efectivo.

Era la una y media de la tarde de un lunes, en una sucursal de una mediana ciudad dormitorio. No había clientes, aparentemente, en su interior. Algún empleado de la propia sucursal, pero clientes, ninguno. El ritmo era pausado, seguro que son personas con mucho trabajo, pero en aquel momento nadie lo habría dicho. 

“Hola”, espeté sonriente al señor que atendía la ventanilla, bueno, al formato moderno de ventanilla ahora que todos son espacios abiertos y supuestamente amigables. “Querría hacer un ingreso en efectivo”, añadí. 

“Acuda al cajero automático para eso”, me comentó el empleado.

“Ya, lo he intentado pero el proceso se detiene y el sistema lo cancela por un error”, le aclaré.

“Bueno… pues tendrá que hacerlo por aquí. Venga mañana, los ingresos en efectivo solo se atienden hasta las 11 de la mañana.” Y fin.

Y así me tuve que ir tal como había llegado.

Es un hecho que las entidades bancarias están cerrando sucursales y despidiendo a quienes en ellas trabajan por doquier, de vez en cuando tenemos noticias de ello. La transformación tecnológica hace que cada vez pisemos menos las oficinas. Y eso unido a las crisis pasadas, presentes o futuras, hace que las empresas financieras deseen aligerar sus estructuras. Pero… porque hay un pero.

¿Está todo el mundo tan cegado en digitalizar su empresa y tener la mejor app del mundo mundial como para olvidar que en las sucursales, puntos de venta y espacios físicos siguen ocurriendo cosas con sus clientes?

No lo olviden: ya empezamos a vivir en una época en la que tener una muy buena app o servicio de atención al cliente por chat no es diferenciador. Todo el mundo lo tiene o lo tendrá en breve. Volvamos a los básicos: lo diferenciador será que, si he de asistir a una sucursal una vez al año, esa ocasión será espectacularmente positiva.

Lo diferenciador ya no es la aplicación móvil, ni la web o el chatbot, sino que la diferencia está en el profesional que atiende a los clientes, con el mejor saber hacer y saber estar, haciendo que estén cómodos y confirmando que están con el banco (o ponga aquí la empresa que quiera) con el que realmente quieren estar que es capaz de estar a la altura de sus necesidades en ese momento ocasional en el que acuden a la sucursal. 

La omnicanalidad, concepto de moda de un tiempo a esta parte, no va de estar en todos los canales de venta posibles, sino de estar allí donde el cliente quiere encontrarnos, y además que estemos con los mayores estándares de calidad posibles. No se trata de estar por estar, sino de estar como el cliente, tan exigente hoy, quiere que estemos.

Decirle al cliente "vuelva usted mañana" porque ahora no quiero atenderle, es un freno al progreso, y una llamada a que tu sucursal sea la próxima en cerrar.