La tecnología nos trae potentes herramientas, en forma de programas informáticos, algoritmos, sistemas de comunicación o ayudas robóticas. Ante este panorama no tengo ninguna duda de que el futuro depende enormemente más de nuestro factor humano que de la tecnología, la cual muchas veces se emplea como un caro maquillaje que oculta una realidad que se desea esconder. Hagamos que esta robótica y la inteligencia artificial quede al servicio de la humanidad, tal como proclamaba el Papa Francisco en el Foro económico de Davos de 2018. 

En un tiempo en el que las máquinas son cada vez más potentes y capaces de desarrollar más y mejores tareas, parece imprescindible reivindicar que necesitamos, como humanos, ser aún más humanos y hacer evidente lo que ya es: el elemento diferenciador que podemos aportar como personas. 

En el mundo en general y en lo que refiere al consumo en concreto, estamos asistiendo a la tendencia de llenar los espacios con cacharrería electrónica variada: pantallas táctiles, cámaras inteligentes… que aportan cierta utilidad, no se discute, pero, ¿es esa tecnología capaz de aportar un valor diferenciador o se está utilizando como compensación por la pobre experiencia que proporcionan nuestros equipos humanos o los propios productos o servicios? De nada, absolutamente nada, sirve tener lo último en tecnología si cuando existe una interacción con nuestra gente la respuesta que se lleva el cliente es anodina y carente de cualquier atisbo de cariño. Porque esto va, en definitiva, de Amor, algo que las máquinas, por muy interesantes que parezcan, no conseguirán emular de verdad. 

Esto tiene mucho que ver con las noticias que de vez en cuando se publican, en las que se establece qué empleos y profesiones serán los primeros en desaparecer al mismo tiempo que progrese la robótica. En los primeros puestos siempre aparecen oficios relacionados con la atención al cliente, como vendedor, recepcionista, asesor, etc. Y sí, esto ocurrirá, pero ocurrirá solamente en los casos en los que el vendedor, recepcionista o asesor es alguien que no tiene la motivación, el Amor o la dedicación necesaria como para superar a una máquina diseñada para servir, que no para sentir. Seguro que alguna vez lo has vivido en primera persona, cuando al requerir la ayuda de un vendedor en alguna gran superficie comercial observas la desgana y antipatía del supuesto asesor, que apenas se limita a leer las características que del producto figuran en la caja o en algún indicador. Ese vendedor ya fue sustituido hace tiempo por cualquier teléfono móvil con acceso a Google. 

¿Cómo queremos ser recordados en cada contacto que tenemos con nuestro cliente interno o externo?, ¿qué huella queremos dejar en él?, ¿cómo hacemos sentir a las personas? Esto es algo que como seres humanos debemos desarrollar sin límites, es lo que siempre nos diferenciará de las máquinas, por mucho que estas se perfeccionen en el futuro. 

Me encantan las farmacias, me parecen empresas muy interesantes que están en un momento histórico por motivos tecnológicos y los propios de su actividad regulada. Además es un excelente ejemplo que ilustra esto que estamos comentando. En este sector hace tiempo que la robótica irrumpió con energía, en forma de robots dispensadores de medicamentos que consiguen traer hasta el mostrador donde espera el cliente el medicamento que este ha solicitado, sin necesidad de que el farmacéutico o el auxiliar de farmacia tenga que acudir hasta un inmenso mueble en el que están todos los productos. Es un avance tremendo, uno apenas de los muchos que ya está viviendo esta industria en concreto. ¿Y sabes lo que pasa? Pues ocurre que en muchos sitios el tiempo que se ha ganado en dejar solo al cliente mientras se acudía a por el medicamento oportuno no se utiliza en otra cosa que en esperar junto a la tolva por la que ha de caer el producto, o quizás se emplee en ver el correo electrónico, en mirar el móvil o en cualquier otra cosa que no aporte valor al cliente que está allí esperando.

La farmacia que utiliza esta tecnología con la convicción de que se trata de una ayuda al servicio del ser humano, emplea ese valioso tiempo en interactuar con el cliente/paciente, de forma que se le pregunta por sus hábitos de salud, se intenta conocer mejor su caso o simplemente crear una relación que mejore la experiencia para poco a poco llegar a tocar ese corazón tan valioso que tienen todos los clientes. Pero lo fácil es lo otro, esperar en silencio, y ese es el tipo de situación comercial que algún robot o sistema tecnológico podrá asumir sin necesidad de presencia humana. 

Estoy totalmente a favor de la digitalización de las empresas, pero eso no exime de que pensemos que primero han de estar las personas como elemento diferenciador, y después la tecnología como importante apoyo que aporte valor. Este es el orden que las empresas líderes seguirán para crear experiencias memorables, fidelizadoras y orientadas al éxito de la organización en el largo plazo.