Las excusas de las eléctricas para retener a sus clientes: nueve días de media para un cambio

Cambiar de compañía eléctrica supone cada vez menos tiempo, aunque sigue siendo un proceso largo y engorroso. Esto es lo que se extrae del Informe de Supervisión de los Cambios de Comercializador que elabora anualmente la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). 

De acuerdo con este informe, el proceso de cambiar de comercializadora en el sector eléctrico tuvo una duración aproximada de 8,5 días durante el año 2018. Esto supone una disminución de 5,2 días respecto al tiempo que se empleaba para el mismo proceso en 2015. 

En el sector gas, también se han reducido los periodos, puesto que hace cuatro años tenía una duración media de 14,6 días, pero en 2018 fueron necesarios unos 10,3 días para completar el proceso. Esto supone una disminución de 4,3 días.

Según el informe de la CNMC, las comercializadoras eléctricas que presentaron un menor tiempo de comercialización fueron Iberdrola C.U.R. (1,8 días), Xenera Compañía Eléctrica (1,9 días) y Endesa Energía XXI (2,8 días), mientras que aquellas que se demoran más fueron EDP Energía (17,9 días), Integración Europea de Energía (18,1 días) y Tractament i Solució de Residus (29,6 días).

El canal menos efectivo para realizar un cambio de comercializadora fue mediante las fuerzas de venta puerta a puerta (prohibidas por el Real Decreto Ley 15/2018), que emplearon una media de 12,2 días en caso de la energía eléctrica y los 13,8 días en caso del gas, frente a los 6,8 días y los 8,3 días, respectivamente, en caso de utilizar un proceso diferente.

Cifras de cambios

El informe de la CNMC también publica el número total de cambios de comercializadora que se han dado en el último año en los dos sectores energéticos analizados.

Así, 3,2 millones de consumidores de energía eléctrica cambiaron de compañía a lo largo del año 2018. Esto supone un incremento del 11% en la tasa de switching (como la CNMC denomina a cambio de comercializadora) respecto al año 2017, en el que se cambiaron de compañía unos 70.000 clientes menos.

En cuanto al gas, la tasa de switching disminuyó en un 0,9% en el pasado curso, cuando 691.642 consumidores cambiaron de comercializadora, lo que supone un 8,9% del total de clientes de esta fuente energética.

Los datos de la CNMC también detallan los cambios que se han dado por Comunidades Autónomas. De este modo, se observa que la autonomía que más tasa de switching  presentó fue la Región de Murcia, con un 12,3% en el sector eléctrico y un 11,6% en el del gas. Navarra le sigue en esta clasificación, con una tasa del 12,6% en comercializadoras eléctricas y un 10,8% en gas.

Rechazo a los cambios

La CNMC también analiza la tasa de rechazos de los procesos de cambio, es decir, el porcentaje de solicitudes de cambio rechazadas frente al número total de solicitudes gestionadas a lo largo del curso estudiado.

Durante 2018, se tramitaron más de 3,8 millones de solicitudes de cambio de compañía eléctrica, de las que 531.392 fueron rechazadas. Esto supone una tasa de rechazo del 13,8%, un porcentaje un 2,6% superior al obtenido a lo largo del curso anterior, en el que se gestionaron unas 3,36 millones de solicitudes y se rechazaron 410.003.

En cuanto al sector del gas, la tasa de rechazo alcanzó el 16,6% después de que se gestionaran 817.011 solicitudes y que se rechazaran cerca de 136.000. Esto supone un descenso del 2,6% del porcentaje de rechazo, que se situaba el pasado curso en el 19,2%, con 182.750 solicitudes rechazadas frente a las casi 952.000 recibidas.

En el sector eléctrico, el principal motivo para el rechazo de las solicitudes de cambio, con un 30% de los casos, fue "NIF-CIF No coincide con el del contrato en vigor". Esto es, que los datos del NIF/CIF contratante en el comercializador no coinciden con los datos existentes en el registro de puntos de suministro del distribuidor.

El segundo motivo más frecuente, con un 10,5% de los casos, fue "Nuevo cliente coincide con el actual". Este caso se da cuando el cambio de comercializador debe hacerse sin modificar el titular, porque este no cambia, pero por error se realiza un cambio de comercializador con modificación de titular.

En el sector del gas, el motivo más frecuente por el que se rechazaron solicitudes de cambio, con un 41,4% de los casos, fue "Error de integridad: DNI no coherente con CUPS". Este ocurre cuando los comercializadores gasistas lanzan varias solicitudes de cambio de un mismo punto de suministro utilizando todos y cada uno de los DNI de los posibles titulares, esperando que alguno de esos sea el correcto.

El segundo caso más común, con casi un 15% de las incidencias, es "No existe contrato de ATR en vigor". Se refiere a los casos en los que se intenta realizar un cambio de comercializador cuando en realidad se debería tramitar un alta de suministro. 

Comercializadoras independientes

Otro de los aspectos que se destacan del informe de la CNMC es la pérdida de terreno por parte de las comercializadoras de los principales grupos energéticos (Endesa, Iberdrola, Naturgy Energy Group, EDP España y Viesgo, según los encargados del estudio). Así, las cifras revelan que han perdido un 20% de sus clientes durante los últimos cuatro años. 

Del mismo modo, su control del mercado es menor que en 2015. Si en aquel año controlaban cerca del 91% del mercado libre de electricidad, ahora lo hacen en un 86,5%.

Los grandes beneficiarios de esta tendencia han sido los comercializadores independientes, que obtuvieron un balance positivo de altas/bajas en 2018 (0,4 millones de puntos más), mientras que empresas como Naturgy o Endesa presentaron un balance negativo (0,1 y 0,2 millones de puntos menos, respectivamente).