Los clientes de las marcas del grupo MásMóvil -MásMóvil, Yoigo y Pepephone- son los que presentan el mayor grado de satisfacción de las operadoras españolas, según se desprende el último informe de la consultora GFK con datos recopilados durante el segundo trimestre del año.
Este informe -al que ha tenido acceso EL ESPAÑOL- se basa en el indicador NPS (Net Promotor Score) en el que los usuarios de las telecomunicaciones encuestados otorgan las más altas puntuaciones a MásMóvil.
El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: “¿cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”. Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “definitivamente lo recomendaría”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores.
Los que responden asignando 9 o 10 puntos se califican como promotores; los que asignan 7 u 8 puntos se califican como pasivos y los que otorgan 6 puntos o menos son detractores. Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera de medir la calidad del servicio.
Pepephone lidera con diferencia
El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.
De esta manera, los datos del NPS de GFK durante el segundo trimestre del año otorgan a Pepephone una puntuación de 64, seguido de Yoigo con 23 y MásMóvil de 19. Dentro de la competencia, las marcas que más se le acercan son Movistar con un 7 y Orange con un 4. En negativo tenemos a Vodafone con un -2 y Jazztel con un -7.
Según el informe de GFK, Pepephone destaca principalmente respecto a sus competidores en los parámetros de facturación, experiencia de usuario, atención al cliente, producto, o su recientemente actualizada app.
En el caso de Yoigo, se destaca su proceso de alta, sus redes fijas y móviles y su atención al cliente. Respecto al mercado móvil, el grupo lidera también este segmento, siendo las áreas de producto, redes, facturación y atención al cliente, las más destacadas y en las que existe una mayor distancia respecto a sus principales competidores.
MásMóvil lidera el crecimiento en el mercado
MásMóvil ha sido la operadora que más ha crecido en los dos últimos años, un crecimiento que desde la compañía explican básicamente por estos datos de satisfacción del cliente y su política de precios competitivos. En varias comparecencias el CEO Meinrad Spenger ha dicho que "tener los clientes más satisfechos" es la clave de su éxito.
Los datos a los que ha tenido acceso EL ESPAÑOL y que deben ser confirmados por la CNMC indican que la operadora amarilla ganó 250.000 líneas fijas de internet -las relacionadas con paquetes convergentes- y otras 460.000 líneas móviles entre agosto de 2018 y julio de 2019.
En total, unas 710.000 nuevas líneas en los últimos doce meses. Los datos presentados por la operadora en sus resultados semestrales indican que cerró la primera parte del año con 8,3 millones de clientes, de los cuales 1,2 millones son de banda ancha fija, 5,2 millones de móvil con contrato y otros 1,8 millones de móviles de prepago.
Ya en 2018 la operadora ganó casi un millón de líneas móviles y fijas a sus rivales, una tendencia que se ha mantenido en los primeros siete meses de este año.