La revolución del fin de las permanencias: los clientes libres abren una nueva era comercial para las 'telecos'

Telefónica anunció hace exactamente un mes que eliminaba los compromisos de permanencia de todos los productos de Movistar Fusión para hogares, es decir el segmento residencial, tanto en nuevas altas como para clientes actuales. La operadora líder del sector se sumaba así a un movimiento, que con sus más y sus menos, ya han comenzado a adoptar sus competidores.

Una estrategia que comienza a poner fin a uno de los lastres históricos del sector y que desde siempre ha generado incontables críticas entre usuarios, asociaciones de consumidores y la propia Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Un camino que empieza y que las asociaciones y el propio regulador aplauden ya que libera a los consumidores de sus operadoras.

Grandes penalizaciones, contratos draconianos y permanencias de varios años le granjearon una muy mala reputación a un sector que utilizaba estos contratos ‘blindados’ para retener clientes a toda costa. Prácticas heredadas de una era ya olvidada -o no tanto- en los albores del siglo en la que se regalaba un flamante teléfono móvil -o una oferta irrechazable- a cambio de una fidelidad forzada de varias temporadas.

Permanencias que incluso obligan al cliente a mantenerse en un operador pese a que éste le ha cambiado las condiciones, los precios o incluso los servicios a los que se comprometió cuando firmó el contrato con la compañía.

Grandes penalizaciones 

La "amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los compromisos de permanencia" es una de las prácticas más denunciadas por los usuarios de servicios de telecomunicaciones, según el último informe anual de Facua.

Según denunciaba la OCU en 2017, incluso les llegaron reclamaciones de compañías telefónicas que pretendían que las permanencias trascendiesen incluso al mundo de los vivos. “Cuando el cliente muere, piden a sus familiares que paguen una penalización por romper la permanencia. La Ley no les respalda, pero ellos lo intentan a ver si cuela”, indicaba la asociación.

Pero los tiempos comienzan a cambiar. El paso de Movistar es el más reciente en este sentido y uno de los más importantes por tratarse del operador dominante y porque se suma a una tendencia de la operadora de acabar con todas las permanencias de sus clientes. Solo en el caso de Fusión, Telefónica tiene casi 4,7 millones de usuarios al cierre de este primer semestre.

“Los clientes han de ser libres de elegir. Las compañías podemos desarrollar iniciativas de captación, pero en Telefónica pensamos que no debemos aprovecharlas para retener a los clientes cuando estos desean tomar otro”, dijo el presidente de Telefónica España, Emilio Gayo, al presentar hace un mes el fin del compromiso de Fusión.

Y en efecto, las fuentes del sector consultadas por este periódico indican que el fin de estas permanencias abre una nueva era en la lucha comercial de las operadoras de telecomunicaciones en la que sus clientes quedan liberados del yugo de las permanencias. Esto obligará a las compañías a cuidar aún más los productos que ofrecen, reforzar sus estrategias comerciales, pero en especial cuidar mucho más la experiencia del cliente, al que solo podrán retener con su buen hacer y no con deficitarias promociones de permanencia.

Ganadores... y perdedores

¿Quiénes ganarán en este nuevo escenario? Básicamente quienes apuesten por la calidad de su servicio y por mejorar sus prestaciones, una lucha que no solo se desarrollará en el campo del precio. Y lógicamente perderán las compañías que no se suban a esta tendencia y mantengan permanencias, aunque sea solo en algunos contratos.

En estos momentos el sector vive una época en la que cada vez más compañías apuestan por los clientes de bajo valor generando avalanchas de usuarios que se cambian de operador. No obstante, el fin de las permanencias podrá favorecer a quienes busquen dar más servicios y mejor calidad.

Las compañías y las marcas de bajo coste siempre tendrán un competidor que tenga una oferta aún más baja o tendrán una alta tasa de fugas ante la más mínima subida de precio. Al contrario, el cliente de alto valor o las operadoras que apuesta por más servicios tendrán un núcleo de clientes más fieles, pero además que aporten más ingresos a la compañía.

Y ya no hablamos solo de ofrecer a los clientes fibra y móviles, los expertos consultados se refieren a la televisión, mejor calidad y velocidad de la conexión, a mejor atención al cliente y a variedad de ofertas. De hecho, desde hace algunos años las compañías vienen reforzando su apuesta por servicios ajenos a las telecomunicaciones como seguros, alarmas o banca.

¿Beneficios para el consumidor?

Todos, según las asociaciones de usuarios. Facua, que ha realizado denuncias y ha ido a los tribunales contra casi todas las operadoras por sus compromisos de permanencia, siempre ha sostenido que el gran problema de estas permanencias es el cobro de penalizaciones por marcharse de la compañía, por lo que cualquier iniciativa que termine con estos abusos es positiva.

En el caso de la CNMC, en diferentes sentencias ha indicado que la existencia de condiciones de permanencia en determinados contratos de prestación de servicios de telefonía en el ámbito minorista podrían ser contrarios a la Ley de Defensa de la Competencia, “en la medida en que tales condiciones podrían dificultar, sin justificación objetiva, el cambio de operador de servicios de telefonía móvil”. De esta manera, desde el regulador se aplaude la tendencia del sector de limitar estas prácticas.

¿Cuál es el estado de las permanencias en el sector? En 2013 Telefónica eliminó la permanencia en sus tarifas móviles y dos años después, en 2015, suprimió algunas permanencias en Movistar Fusión TV. Desde hace un mes todos sus productos Fusión tampoco tienen permanencia. Esto se suma a O2, su segunda marca que se lanzaba al mercado en verano pasado siempre sin compromiso de permanencia.

En Vodafone no tienen permanencia ni en televisión, móvil, ni fijo salvo que haya compromisos asociados al terminal, instalación o promoción. Del mismo modo, de las principales marcas del grupo MásMóvil, Pepephone no tiene permanencia, ni Yoigo en productos convergentes y solo móvil, mientras que MásMóvil solo la tiene en sus productos de fibra.

En el caso de Orange, no tiene permanencia en el caso de sólo móvil, y en solo fijo y en convergencia tiene doce meses de compromiso asociado a costes de equipamiento e instalación que no se trasladan al cliente. La única excepción en el fijo es un servicio para estudiantes que tiene una cuota de alta y no tiene compromiso posterior.

En el caso de adquisición de terminal VaP (donde el cliente disfruta de un precio mejorado del terminal y de unas facilidades de pago en 24 meses sin comisiones ni intereses), sólo móvil y convergencia hay una permanencia de 24 meses.