TOUS reinventa sus tiendas para garantizar la seguridad de sus clientes
La firma joyera retoma su actividad reforzando los protocolos de seguridad en todas sus tiendas para garantizar la higiene y salud sin perder su cercanía con el cliente.
Durante estos meses, el mundo se ha pausado por primera vez ante el avance de la Covid-19 por los distintos rincones del planeta, algo que ha repercutido en todos los sectores: la pandemia nos obligó a confinarnos en casa y vimos como la mayor parte de la actividad comercial y económica quedaba suspendida como medida de prevención y protección durante el Estado de Alarma. Ahora, con el proceso de desescalada en marcha, las calles van recuperando su color y optimismo habituales aunque la pandemia haya cambiado la mayoría de nuestras rutinas.
Para TOUS, que este año celebra su centenario, la vuelta a la normalidad supone, como reconocen desde la firma joyera, un momento de “mucha ilusión por volver a estar cerca de nuestros clientes”. Sin embargo, dada la situación, la reapertura de sus establecimientos ha venido acompañada de medidas sanitarias con el objetivo de “garantizar un entorno de seguridad tanto para el cliente como para los trabajadores de la empresa” en talleres, oficinas y, por supuesto, en todas sus tiendas a nivel nacional e internacional, que comparten los mismos protocolos de seguridad.
Una reinvención focalizada en el cliente
Como la mayoría de compañías, TOUS ha abordado una situación inédita que le ha obligado a reinventarse “para garantizar la seguridad sin afectar a la operativa diaria”, según explica Eva López Gantes, Responsable de Operaciones de TOUS España, e integrante de la Comisión de Seguridad y Salud Laboral que creó la firma para evaluar la coyuntura y establecer los protocolos adecuados para cada ámbito de su actividad. El papel de este comité ha sido clave para mantener operativa la firma del célebre oso durante el periodo de cuarentena garantizando la salud y seguridad de clientes y empleados y lo seguirá siendo durante la reapertura de tiendas y la vuelta a la “nueva normalidad”.
Dentro del protocolo realizado por esta comisión, se encuentra el Customer Care Ritual COVID-19 que aúna la calidad del servicio al cliente con las medidas de seguridad y salud laboral específico para sus equipos en el punto de venta, y que se empezó a aplicar en España el 11 de mayo, cuando empezaron a abrir las tiendas de nuevo.
Según Eva, la gestión de esta pandemia ha supuesto un gran reto para la compañía: “No es fácil, implica mucho trabajo y mucho esfuerzo, porque todo este proceso ha supuesto una adaptabilidad al entorno de nuestros servicios, ya que la previsión en una crisis sanitaria de esta envergadura es muy complicada pues, ante una actualidad en evolución constante, nos hemos tenido que ir adaptando a las circunstancias día a día”, afirma.
Y todo, sin perder de vista la prioridad que se marcó la compañía desde el primer instante: “Estar cerca del cliente garantizando su seguridad”. Fruto de este compromiso con toda su comunidad, la Comisión ideó protocolos para adaptar todos sus departamentos y espacios, “no solo de nuestras tiendas”, explica Eva, “sino también en nuestros talleres y en nuestra central, con medidas excepcionales hasta la fecha como la toma de temperatura, el uso de mascarillas y guantes, pantallas protectoras, líneas de seguridad para los clientes, etc.”. Además, y con la voluntad de reducir la sensación de inseguridad que puede generar la vuelta a la normalidad en convivencia con el virus, la compañía ha ofrecido a sus empleados la posibilidad de realizarse test diagnósticos de Covid-19.
Desinfección constante de las joyas
El resultado de este plan integral, a la vista de quien visite uno de sus establecimientos, es perceptible desde el mismo momento en el que se atraviesan sus puertas. En cada local de TOUS, el personal de tienda recibe al cliente y le facilita gel desinfectante para las manos, junto con guantes y mascarilla, controlando, además, que se cumpla con las limitaciones de aforo pertinentes con la finalidad de asegurar que los clientes puedan circular libremente por el interior del establecimiento manteniendo la distancia de seguridad en todo momento.
Además de estas medidas de seguridad generales, TOUS ha reforzado sus protocolos con medidas específicas que tienen en cuenta las particularidades de un negocio como el de la joyería, estrechamente vinculado con la manipulación de artículos. Según Eva López, ese constituía un gran reto para la compañía que se tuvo en cuenta desde el primer momento. Sus joyas llegan al punto de venta ya desinfectadas, “pero nuestro equipo de tienda las vuelve a limpiar antes y después de cada cliente”.
Para ello se utiliza una solución hidroalcohólica o de peróxido de hidrógeno, que asegura la eliminación de cualquier bacteria. En paralelo, en cada tienda también se usan para algunas piezas máquinas ultrasonidos, dispositivos que permiten una limpieza extrema para desinfectar piezas joyeras y seguir ofreciendo el servicio de postventa en las condiciones sanitarias adecuadas y manteniendo intacta la calidad de los artículos.
Además, y “como novedad”, cuenta Eva López, se ha puesto en marcha una ingeniosa solución que ha nacido en las propias líneas de producción de la firma joyera. Se trata de unos “probadores de pendientes de metacrilato impresos en 3D con los que el cliente, sin necesidad de probar ni manipular directamente, puede ver el efecto que hace el pendiente en la oreja”.
Un entorno seguro para clientes y trabajadores
TOUS celebra la respuesta positiva de sus clientes hacia estas medidas porque “les aportan una seguridad y una tranquilidad con la que se sienten cómodos y que les permiten estar en un entorno tranquilo, que es lo que buscamos”. “En general”, resume la Responsable de Operaciones de la firma, los clientes “se muestran agradecidos de que pongas a su disposición estos medios con los que, a pesar de las circunstancias, tanto el cliente como los equipos de tienda se sienten protegidos”.
La transformación asistencial no solo se ha hecho efectiva en los puntos de venta físicos sino también en el canal de e-commerce de TOUS. De hecho, una de las prioridades de la firma joyera durante la cuarentena ha sido el refuerzo de la omnicanalidad, que ha permitido “seguir estando cerca de los clientes” y ofreciendo un servicio cercano y excelente, como explica su Responsable de Operaciones en España.
“Hemos hecho un notable esfuerzo por mantener nuestro canal de venta online” explica Eva López, y es que ello implicaba también adaptar todo el proceso a los nuevos protocolos. “Para nosotros era muy importante transmitir que seguíamos trabajando para estar cerca del cliente, intentando darle el mejor servicio”. Gracias al servicio de e- commerce, continúa, “nuestros clientes han podido seguir comprando y estamos muy contentos porque han mostrado su fidelidad hacia nosotros” también a través de esta vía.
Un apoyo, el de sus clientes, que para TOUS es fundamental, sobre todo en un año tan especial como el de su centenario. Así y pese a la situación que hemos vivido, el canal de venta online ha experimentado “un crecimiento muy importante”. Según cifras de la compañía, durante este periodo se han triplicado las ventas por este medio. Además, se han habilitado otras vías de adquisición de producto como la venta a distancia asistida a través del teléfono y de aplicaciones de mensajería instantánea, con la posibilidad de envío a domicilio o la opción de concertar cita previa para acudir a los puntos de venta. En definitiva, nuevas oportunidades y caminos que se han ido tejiendo desde la incertidumbre de las primeras semanas y que se van actualizando a diario para seguir caminando hacia el futuro.