Real (Mastercard) y Vicandi (Bnext): "El cambio hacia los pagos digitales impulsado por la pandemia es imparable"

Hace solo unos días el neobanco español Bnext comenzaba a operar como entidad de dinero electrónico tras conseguir luz verde por parte del Banco de España. Y lo hace de la mano de Mastercard, en una unión que evidencia la firme apuesta del gigante de los medios de pago por aprovechar las oportunidades de colaboración que brindan las fintech. Un tren que tampoco debería dejar pasar la banca tradicional.

Paloma Real, directora general de Mastercard en España, y Guillermo Vicandi, CEO y cofundador del neobanco Bnext, analizan el futuro de sus respectivos sectores en esta entrevista con Invertia, en un momento de fuerte incertidumbre para dos compañías que, aunque se han visto beneficiadas por el auge de la operativa online durante la pandemia, también se enfrentan a un difícil entorno económico en el que sectores tan afectados como el consumo son, precisamente, claves para mantener vivos sus ingresos.

Mastercard se ha convertido en socio preferente de fintech y neobancos. Como buenos conocedores del sector, ¿creen que la banca tradicional debe temer el avance de este tipo de compañías?

Paloma Real (P. R.): Creo que ambas partes están llamadas a la colaboración. Todos los operadores tradicionales saben que se pueden beneficiar del universo fintech, porque ha quedado demostrado que estas compañías ayudan a dinamizar el mercado.

Sin duda, han obligado a modernizarse a la banca tradicional, les han hecho moverse de la silla para repensar sus estrategias de negocio. Al sector bancario no le queda otra alternativa que mejorar su servicio colaborando con este tipo de compañías, que ya están ejerciendo una competencia que les obliga a ello.

Nueva imagen corporativa de Bnext con su tarjeta de Mastercard.

Guillermo Vicandi (G. V.): Yo lo veo desde otro punto de vista. Creo que hay dos formas de hacer productos fintech: una que nace con vocación de colaborar con los bancos, mejorando o solucionando alguno de sus procesos, y otra que la banca no ha visto venir tan claramente y que compite y se confronta de forma directa con el sector. Es el caso de Bnext u otros neobancos que operan en España, cuya vocación no es colaborar sino competir con ellos ofreciendo un servicio mejor a sus clientes.

Creo que la banca tradicional ha llegado un poco tarde a entender esta segunda parte. Sin ir más lejos, soluciones como Bnext en Reino Unido ya tienen una cuota de mercado importante que empieza a ser un problema para el sector.

Aun así, los bancos presumen de contar todavía con la ventaja que supone la confianza del cliente, algo que aún no ven en el sector fintech.

G. V.: Es cierto. Los bancos pensaban que las fintech no contábamos con la confianza del cliente que tienen ellos, simplemente por tratarse de entidades sólidas con una trayectoria de muchos años.

Pero eso empieza a no ser verdad para todos los casos, como demuestra el hecho de que hay mucha gente que decide abandonar su banco tradicional y tener el dinero en entidades como Bnext.

De hecho, las entidades tradicionales llevan tiempo posicionándose con el lanzamiento de sus propias soluciones digitales o comprando fintech para no quedarse atrás en este proceso, incluso llevando a cabo campañas para alejarse de esa percepción de banca tradicional que creo que es marketing puro y duro en un intento por recuperar los clientes que están perdiendo.

La crisis ha impactado en cifras de negocio, pero estamos viendo tendencias muy positivas en el uso de medios de pago electrónicos frente al efectivo

¿Cómo ha impactado la pandemia en la evolución de los hábitos de consumo entre vuestros clientes?

P. R.: En el caso concreto de los bancos y de los medios de pago, se ha acentuado la preferencia por métodos cada vez más online y móvil. Según un barómetro reciente realizado por la compañía, hasta un 72% de los españoles usa ya la banca online y un 71% la banca móvil. Es un crecimiento en canales digitales que ha sorprendido a los propios bancos tradicionales y creo que es un cambio imparable que ha venido para quedarse.

Tenemos otro tipo de estudios sobre el comportamiento de los consumidores durante la pandemia. Uno de los más recientes evidencia que el 79% de los españoles está gastando dinero en los comercios de su barrio de forma consciente para ayudar a reactivar la economía de estos pequeños negocios. Casi la mitad de la población (46%) afirma que, desde que comenzó el confinamiento, ha descubierto nuevos comercios en sus vecindarios.

El confinamiento y cierto rechazo al uso del efectivo por el temor al contagio ha impulsado estos nuevos hábitos de los consumidores pero, ¿creen que ese cambio es definitivo o volveremos a niveles precovid?

G. V.: Hay que esperar para comprobar si se trata de un impacto permanente o no, pero lo que es seguro es que nunca se va a retroceder al nivel precovid. Las personas han roto la barrera de la desconfianza en la operativa online y ese cambio ha venido para quedarse.

P. R.: Estoy de acuerdo. Hay una migración certera y real hacia lo digital en la población. Entre los efectos positivos para nuestra industria, que se han acelerado durante la pandemia y que consideramos que se va a quedar, está precisamente el auge de los pagos contactless.

Durante estos meses de crisis, un 40% de la población ha solicitado una tarjeta que le permita hacer estos pagos y desde las entidades financieras también nos comentan que el número de nuevas tarjetas activas ha crecido muy significativamente, sobre todo en poblaciones de mayor edad que no habían tenido inquietud por usar el plástico hasta ahora.

Durante estos meses de crisis, un 40% de la población ha solicitado una tarjeta que le permita hacer contactless

También hay estudios que reflejan cómo el 67% de las compras han sido realizadas con tarjeta de plástico o a través del móvil, frente a apenas un tercio que permanece en efectivo. Son tendencias que hacen difícil pensar que podamos volver a periodos precovid.

Eso en el lado de los consumidores, pero ¿y las empresas? ¿Están preparados los pequeños negocios para adoptar estos nuevos métodos de pago?

P. R.: En Mastercard tenemos estudios orientados a esta parte del tejido productivo y nos revelan que hay un crecimiento importante de pequeños negocios que adoptan soluciones de pago electrónicas. En concreto, un 70% de pymes ya aceptan este tipo de pagos. Sin embargo, sigue habiendo un crecimiento potencial importante para su uso en lo que se refiere a una transformación total.

No se trata solo de que cuentes con las herramientas para los pagos y la voluntad para comunicar al cliente (y que lo entienda) las comodidades y la seguridad de esta operativa. Se trata de ir más allá de la transacción pura con soluciones como la gestión de tickets electrónicos o la declaración de IVA automática, herramientas de valor añadido en las que vemos una oportunidad muy importante . Es decir, muchos negocios están preparados para adaptarse a la digitalización, pero aún no lo han convertido en la forma principal de su negocio.

Utilizar una tarjeta de pago es una herramienta mejor para controlar el gasto que usar el efectivo

¿Qué se puede hacer para que empresarios y clientes cambien definitivamente el chip en este sentido?

P. R.: En Mastercard apostamos por tres líneas diferentes. La primera es la educación, la cultura financiera. Hay mucho valor en la utilización de los medios de pago electrónicos en cuanto a seguridad, trazabilidad, con muchas garantías tanto a las empresas como al consumidor final. Utilizar una tarjeta de pago es una herramienta mejor para controlar el gasto que usar el efectivo, pero aquí es clave el conocimiento que se tenga de las diferentes opciones disponibles.

La innovación sería la segunda pata de este objetivo, con multitud de soluciones que ya existen para, por ejemplo, visualizar facturas, aplicaciones de gestión de finanzas personales que te ayudan a llevar una previsión de gastos y ahorro a tu medida, otras que permiten pagar con el móvil... Todo muy a mano y muy asistido. La tercera pata sería la regulación, puesto que introducir medidas para que, por ejemplo, no se puedan rechazar pagos electrónicos en el punto de venta acelera muchísimo este tipo de procesos.

Aplicación de Samsung Pay Mastercard.

G. V.: Varios de los casos de uso que tenemos en Bnext convergen con los tres puntos que mencionas. Uno de los más frecuentes apunta a clientes que nos usan para mover parte del dinero que tienen con su banco a su cuenta Bnext para disponer de él durante un determinado periodo. Por ejemplo, un fin de semana, un viaje, etcétera. Esto demuestra que hemos conseguido que gente que era más reacia a utilizarnos por barreras de confianza o de utilidad empiezan a aplicar casos de uso distintos para la gestión de su dinero gracias a una labor de educación y dándoles una solución tecnológica útil y sencilla.

Otro caso de uso cada vez más frecuente en Bnext es la gente que tiene hijos (mayores de 16 años) a los que, por ejemplo, quieren dar una paga y usan nuestra tarjeta en vez de darles el dinero en efectivo. Del mismo modo, se da la circunstancia contraria: hijos que empiezan a tomar el control de las finanzas de sus padres y el gasto cotidiano que necesitan para ir a hacer la compra o para tomar un vino se lo dan en una tarjeta Bnext.

Los sistemas y plataformas de Mastercard están preparados a través de tecnología Big Data e Inteligencia Artificial para detectar posibles fraudes

Con el crecimiento de la operativa digital, la ciberseguridad resulta clave para mantener a todos estos nuevos clientes. ¿Cómo aseguran sus compañías que las transacciones no terminen en fraude?

P. R.: Es cierto que durante la pandemia hemos visto que han crecido mucho los ciberataques como consecuencia de varios factores combinados, entre los que está la propia transición hacia lo digital de una forma ‘obligada’ por el confinamiento. En el caso de Mastercard, nuestros sistemas y plataformas siempre se han preparado a través de tecnología Big Data e Inteligencia Artificial para el análisis y securización de las transacciones cuando ocurren en la red mundial.

Hay que tener en cuenta que registramos más de un billón de transacciones diarias, y las nuevas tecnologías nos permiten aprovechar de manera muy potente toda la información necesaria para detectar operaciones fraudelentas y aprobar las que son auténticas.

Por otro lado, en la parte de experiencia de usuario que utiliza el pago, usamos Inteligencia Artificial muy orientada a la autentificación del titular mediante mecanismos biométricos. Ahí hemos adquirido varias compañías que cumplen con la normativa PSD2, que identifican al usuario mediante parámetros de conducta, de utilización del móvil, incluso con qué inclinación lo coge el cliente, el uso de passwords… Medidas que acaban determinando al poseedor de esas credenciales de pago.

G. V.: Nosotros hemos constituido la plataforma desde cero, tanto el almacenamiento de datos, como los servidores, infraestructuras, tratamientos… Y todo bajo los más estrictos protocolos de seguridad. En particular, ya cumplimos con los protocolos de encriptación y seguridad que van a entrar en 2021.

También contamos con validaciones y scoring para las transacciones diarias. Por ejemplo, si detectamos que ha sucedido una transacción con tu tarjeta lejos de donde tienes tu móvil, lo monitorizamos. Los ‘mecanismos’ de seguridad se aplican en muchísimas capas diferentes de la interacción entre Bnext y el cliente, desde donde almacenamos los datos, hasta cómo los tratamos y las infraestructura de servidores y partners como Mastercard, pasando por la operativa cotidiana de darse de alta, del uso de la tarjeta… todo se monitoriza con sistemas automáticos para detectar posibles fraudes.

¿Cómo valoran la Iniciativa de Pagos Europea (EPI) que un grupo de bancos de la región quiere habilitar para competir con Visa y Mastercard?

P. R. Nosotros siempre estamos abiertos a colaborar con EPI, a comprender el papel que podríamos jugar en esa iniciativa, a saber si podemos ayudar de alguna forma con nuestra tecnología o con el conocimiento que hemos desarrollado a lo largo de nuestros 50 años de historia. Operamos en 220 países con unas reglas de compliance tremendamente estrictas y, en todos ellos, trabajamos en entornos altamente competitivos. Estamos a favor de eso.

Esta forma de ver el mercado va en nuestro ADN y trabajamos para que esos entornos competitivos sean en igualdad de condiciones para todos los jugadores y así poder generar soluciones de mayor valor para todos los participantes.

Al final, este movimiento de los bancos europeos es algo previsible y natural y creemos que contribuye a ese crecimiento de la competitividad y nuestro compromiso es el de participar de un mercado europeo que sea funcional y competitivo y que ofrezca a empresas, gobiernos y particulares opciones de confianza y herramientas de métodos más seguros de pago, en una región en la que más del 50% de las transacciones de pago minorista se realizan aún en efectivo.

¿Cuál es ese futuro de los medios de pago? ¿Acabaremos por guardar incluso las tarjetas para pagar en el súper con tecnología biométrica?

P.R.: Es muy difícil hacer una predicción, pero sí hay una tendencia a soluciones muy orientadas al usuario final, adaptando cada herramienta de pago al caso de uso concreto. Por ejemplo, si estoy pagando en un supermercado, ¿cuál es la manera más fácil de hacerlo? Igual sí es la identificación biométrica.

Lo que sí es real es que el uso de medios de pago electrónicos se va a acelerar y en un momento dado nos olvidaremos de hablar de pago con tarjeta, pago cuenta a cuenta o pago efectivo, y empezaremos a hablar únicamente de ‘pago’, donde el proveedor de esos medios será el que se encargue de adaptar una solución concreta al canal y a las necesidades específicas de cada uso del cliente, de una forma totalmente securizada.

¿Qué previsiones de crecimiento tienen en España? ¿Ha cambiado la crisis del coronavirus sus objetivos?

P. R.: La situación que atravesamos nos ha obligado a repensar la estrategia más inmediata. La crisis y todo lo que ha pasado estos meses ha impactado significativamente en cifras de negocio, pero estamos viendo tendencias muy positivas en el uso de medios de pago electrónico frente al efectivo, también en contactless y móvil y en ecommerce, así como en la demanda de nuestros servicios de datos y de seguridad. Por eso, este año seguiremos muy orientados a volcar nuestro foco de negocio en estas áreas de crecimiento. Esperamos alcanzar la normalidad en el tercer o cuarto trimestre del año.

La crisis ha impactado en cifras de negocio, pero estamos viendo tendencias muy positivas en el uso de medios de pago electrónicos frente al efectivo

G. V.: Para Bnext ha supuesto un paréntesis en el negocio entre marzo y junio. Hemos tenido pérdida de actividad en clientes que nos usan de manera esporádica, para viajes, para gastar cuando sales de ocio…. Sin embargo ha habido una subida interesante en supermercados online y ecommerce, donde el volumen de transacciones se ha multiplicado por tres. También hemos notado un crecimiento muy potente en las compras online de todo lo que tiene que ver con mascotas y bricolaje y podemos decir que hoy estamos otra vez en los niveles de uso que teníamos en la primera semana de marzo.

Para este año, nuestro objetivo es conseguir la migración de casi medio millón de clientes que tenemos en la infraestructura antigua a la nueva con Mastercard tras obtener la licencia de entidad de dinero electrónico.

En términos de crecimiento, la previsión inicial del año era acabar con cerca de un millón de clientes pero, con el parón de la crisis, esperamos que la cifra sea de unos 700.000. Hay impacto, pero tampoco ha sido algo dramático. Además, también operamos en México y allí, como el Gobierno nunca decretó un confinamiento total, nuestro negocio no se ha visto tan afectado y estamos creciendo cuatro veces más rápido que en España.