Personalización digital, la forma en la que Banco Santander mejora la experiencia del cliente

La entidad ofrece una experiencia multicanal que permite combinar lo digital con la atención presencial para consolidarse como la mejor plataforma de servicios financieros.

La transformación digital está marcando un antes y un después en la manera en que las empresas y clientes se conectan. En este contexto, unos de los sectores que más ha acelerado su digitalización es el de la banca, pues ha adoptado rápidamente nuevas tecnologías para eliminar las barreras físicas en sus operaciones y optimizar la experiencia del usuario.

El resultado es que cada vez más personas utilizan los canales digitales para relacionarse con su banco. Aunque por ahora solo el 7% de los usuarios emplea exclusivamente el medio digital en nuestro país, según el estudio Madurez Digital del Sector Bancario 2022, realizado por la consultora Sopra Steria en colaboración con Ipsos, el modelo híbrido, que combina la banca tradicional y la digital, es el elegido por la mayoría para realizar sus gestiones diarias.

España lidera el uso de la banca móvil en Europa, y es que hoy en día todas las entidades bancarias que operan en el país disponen de una app móvil y una página web a través de las cuales el cliente puede realizar prácticamente cualquier operación. Además, en los últimos años, el desarrollo de las aplicaciones ha avanzado a grandes pasos, mejorando su funcionalidad y la experiencia de usuario. Banco Santander, por ejemplo, ya ha digitalizado la mayor parte de su oferta de productos para particulares y empresas e instituciones en España.

El objetivo de la entidad es consolidarse como la mejor plataforma de servicios financieros digitales, o, dicho de otra forma, transformarse en un banco digital con oficinas, en el que cualquier producto y servicio esté disponible en cualquier canal, ya sea físico o digital.

Tecnología al servicio de la experiencia de cliente

En banca minorista, donde se encuentra el grueso de clientes de Banco Santander, más del 75% recurre a la app o la web para gestiones relacionadas con productos de ahorro, productos de inversión, créditos, tarjetas, o pagos de recibos. Además, cuando un cliente comience una de estas operaciones, ya sea en el canal digital o físico, puede seguir en cualquier otro, pudiendo adaptar este servicio a cualquier circunstancia, ya que los clientes disponen de una única firma multicanal para el acceso y autorización de todas sus operaciones.

La multicanalidad se extiende también a la atención al cliente, donde se han desarrollado, para los canales digitales, una aplicación de Inteligencia Artificial de asistencia vía chatbot, que se suma a otras herramientas como los video tellers (banca por vídeo para atender a los clientes a distancia) o los botones con los que el cliente puede solicitar ser llamado por un asistente en un determinado momento para recibir atención por vía telefónica.

Además de la flexibilidad y rapidez que ofrecen los canales digitales, otra de las ventajas que se ofrece al usuario es la posibilidad de diseñar su propia experiencia en la app. Así, el cliente puede personalizar qué servicios visualizar y qué tipo de ofertas desea recibir. Asimismo, si lo desea, el banco enviará al cliente recomendaciones de carteras de productos basadas en su perfil de riesgo o predicciones financieras según sus patrones de gasto.

Renovados los servicios para empresas

En banca comercial, que presta servicio a autónomos, pymes, empresas e instituciones, la entidad también ha alcanzado una importante cuota de usuarios digitales, con el 75% de clientes que utilizan la app o la web para las gestiones de productos de inversión, gestión de efectivo, trade finance y Tesorería.

En el caso de las empresas, además, disponen de servicios de pago y recogida de efectivo, así como gestión de efectivo en la nube. También se ofrecen nuevos servicios para comercio exterior, como gestionar los documentos o realizar pagos en moneda local en todos los países en los que opera Banco Santander.

Entre los servicios de Tesorería, destacan algunos como la conversión de divisas, las alertas en tiempo real de cualquier movimiento o incidencia, las transferencias electrónicas para nóminas o pagos de proveedores, así como la exportación de datos a otras aplicaciones. Por otro lado, el banco ha renovado la web dedicada al factoring y la de comercio exterior y ha creado un nuevo portal en el que las compañías pueden manejar sus TPV de forma completamente digital.