El proceso de ajuste en el sector bancario, con el cierre de 18.634 sucursales desde 2008, y la despoblación en las zonas rurales han creado un entorno difícil de gestionar para el negocio de los servicios financieros. España presume de ser uno de los países con mejores índices de inclusión financiera, con un 98% de la población con acceso a servicios bancarios, según el Banco Mundial. Pero las estadísticas evidencian los problemas de muchos habitantes para sacar dinero, contratar un depósito o realizar un ingreso.

Al cierre de 2017, últimos datos disponibles en el Banco de España, un total de 4.019 municipios no tenía sucursal. De ese total, 194 contaban con menos de 30 habitantes y otros 521, con menos de 50. Así, 1,2 millones de españoles sufren esta carencia.

Es cierto que el proceso de digitalización se ha encargado de subsanar gran parte del problema, especialmente entre la población más joven. Pero la cercanía con el cliente y el ‘cara a cara’ sigue siendo vital para el sector bancario. Hace unos meses, la Asociación Española de Banca (AEB) pidió a las entidades buscar alternativas como acuerdos para compartir oficina por días, de forma rotatoria. La propuesta fue bien acogida por el sector, pero aún no se ha puesto en marcha.

MÁS ALLÁ DE LA DIGITALIZACIÓN

Desde las entidades defienden que ya cuentan con iniciativas para evitar la temida exclusión financiera, que además complementan la formación del cliente en operativa online. Banco Sabadell, por ejemplo, cuenta con cajeros en las localidades donde han cerrado más sucursales, así como vehículos móviles para hacer las operaciones básicas y oficinas que comparten un mismo director.

El problema es mayor para las entidades con mayor presencia en las zonas rurales. En Bankia, por ejemplo, cuentan con 11 oficinas móviles, los conocidos como ‘ofibus’, que atendieron a 20.200 personas de 341 poblaciones en 2017. Estos vehículos recorren casi 40.000 kilómetros al mes por municipios de Madrid, Valencia, Castellón, Ávila, Segovia, La Rioja y Ciudad Real. “Se trata de una sucursal rodante en la que se puede hacer la práctica totalidad de operaciones bancarias habituales”, explican desde la entidad. “Acude una o dos veces al mes, en días conocidos por los habitantes en función del número de personas residentes en cada localidad”, explican.

Otros como Banco Santander han apostado por la contratación de personal autónomo, en su mayoría residentes en la zona donde trabajan. Estos empleados abren su propia oficina desde donde ofrecen todos los servicios del banco. “Son agentes colaboradores, con título financiero y cuentan con una oficina pequeñita que, por supuesto, cuenta con el logo y las promociones del banco como cualquier otra sucursal”, explican desde la entidad.

"Banco Santander, Unicaja o Liberbank emplean una red de agentes autónomos en las zonas donde han cerrado más sucursales "

La figura del agente suele ser habitual entre las entidades que buscan alternativas a la desaparición de las sucursales. Es el caso de Unicaja Banco, que cuenta con una red de más de 80 agentes financieros y algunas oficinas móviles que se desplazan varios días a la semana a distintas localidades con recorridos medios de 30.000 kilómetros al mes. Liberbank también emplea modelos de ‘franquicia’, dirigidos por agentes autónomos en el 15% de la red de distribución del grupo.

Cajamar ha optado en los últimos años por las conocidas “corresponsalías”, oficinas de atención al cliente que dependen de otra sucursal que suele estar en otra localidad próxima y en la que solo se atiende unos días a la semana a determinadas horas. La entidad cuenta además con tres oficinas móviles que dan cobertura a 29 pequeñas poblaciones de Almería, Alicante, Valencia y Castellón, prestando servicio a 17.785 habitantes de regiones en las que el Grupo es, prácticamente, la única entidad que mantiene la prestación de servicios bancarios. “El 31,24% de los puntos de atención se ubican en núcleos de menos de 5.000 habitantes, con un fuerte arraigo rural”, explican.

PRESENCIA FÍSICA Y DIGITALIZACIÓN

Algunas como CaixaBank han optado por mantener las sucursales en las zonas rurales donde tienen presencia pese al coste que puede suponer frente a otras iniciativas llevadas a cabo por los competidores. “La proximidad al cliente es la base para ofrecer un servicio mejor basado en una fuerte presencia en el territorio a través de las oficinas”, explican desde la entidad.

En su último Plan Estratégico, CaixaBank mantiene su compromiso de no abandonar ningún municipio de más de 10.000 habitantes. En total, cuenta con una red de 1.100 oficinas rurales, un 24% del total, con presencia en 203 poblaciones españolas. La entidad también ofrece gestores que pueden desplazarse al domicilio de los clientes para, por ejemplo, contratar productos financieros. Pero la digitalización también es clave para el grupo, como para el resto del sector. A través de imaginBank, por ejemplo, el banco ofrece servicios como un chatbot para la localización de ofertas comerciales o un servicio de envío de dinero entre amigos desde aplicaciones de mensajería instantánea, como Whatsapp o Facebook Messenger.

BBVA también aprovecha su consolidado proceso de digitalización para avanzar en la inclusión financiera. “Necesitamos dar servicio al cliente cuándo y cómo lo necesite, compartir documentos con total seguridad y que pueda apoyarse en los profesionales para, por ejemplo, contratar un plan de pensiones sin tener que moverse de casa o acudir a la oficina si así lo desean, porque necesitan interactuar de manera presencial con su gestor”, explican desde el banco.

Fuera de España, la entidad destaca el trabajo que realiza en países latinoamericanos a través de la Fundación Microfinanzas. “Usamos una red de corresponsales que ponen sus negocios al servicio de la comunidad para que otros emprendedores como ellos puedan realizar sus transacciones y pagos”, indican desde el banco. “Estos corresponsales reciben formación y se les facilita la tecnología necesaria”, añaden.