Todos los banqueros coinciden. Los clientes digitales son más rentables y tienen un menor riesgo de fuga a largo plazo. Por eso, muchas entidades han optado por medidas como eliminar o rebajar las comisiones de determinados productos si se contratan de forma online, además de ofertas exclusivas para este tipo de perfiles. 

Aunque aún está muy por detrás de otros sectores de la economía española, la banca sigue avanzando para ofrecer nuevos servicios y productos a través de sus canales online. Desde el sector insisten en que, antes de pasar por la oficina, la mayoría de los clientes ya han ‘rastreado’ los productos que les puedan interesar a través de Internet. Y cada vez un mayor número de ellos se anima a cerrar las contrataciones de manera digital. 

Es un hecho. La guerra por captar nuevos clientes también se desarrolla en el plano digital, donde los bancos consiguen, además, una mayor vinculación. Hay que tener en cuenta que cada entidad define de una forma distinta su concepto de cliente y de ventas digitales, por lo que los datos entre entidades no resultan comparables. Sin embargo, todas coinciden en un crecimiento exponencial en los clientes ‘mixtos’, entre los que algunos bancos incluyen también a los que, por ejemplo, pueden tener claves de Internet o de la App de la entidad, aunque nunca las hayan utilizado. 

Bankia es una de las entidades que más ha crecido en ventas digitales este año, tal y como demuestran las cifras de sus últimas cuentas trimestrales. En concreto, la contratación online supone ya un 26,1% sobre el total de sus ventas, frente al 21,3% que representaba hace justo un año. Dentro de su plan estratégico, la idea es que la cifra se sitúe en torno al 35% a cierre de 2020. 

Los préstamos al consumo, los fondos de inversión y los planes de pensiones lideran el crecimiento del banco en este segmento, por encima de la contratación ‘online’ de productos como las tarjetas de crédito. 

A cierre de septiembre de 2019, la entidad superó la barrera del 50% de clientes digitales (51,4%), frente al 42,8% de septiembre de 2018, con la perspectiva de alcanzar el 65% el próximo año. Bankia considera como “digital” a los clientes que se han conectado, al menos una vez, a los canales digitales del Grupo (App, BOL y BOL-E).

LA BANCA MEDIANA ACELERA

Por su parte, el porcentaje de clientes que se relacionan de manera digital con Bankinter supera ya el 94,5%, desde el 90,9% de hace tres años, con especial impulso de las ventas digitales en determinados productos como los préstamos al consumo. El 89% de los que firma la entidad se hacen ya de manera online, frente al 86% de hace un año. En fondos de inversión, el porcentaje ha pasado del 37% al 45%. Otro de los datos más singulares es el de las hipotecas. De todas las que se firman con Bankinter, un 9% son cien por cien digitales, salvo el paso obligatorio de acudir al notario. 

Banco Sabadell solo ofrece el dato de ventas digitales en Reino Unido, que a cierre de septiembre crecieron un 24% respecto al mismo periodo de 2018 y suponen ya un 44% sobre el total. En España, la entidad destaca el crecimiento de la firma de préstamos al consumo de manera digital. Este segmento ha crecido un 52% en los últimos 12 meses y ya supone un 37% sobre el total de las ventas. Sabadell calcula que más del 50% de los clientes activos del grupo ya son digitales. 

BBVA Y SANTANDER

BBVA es desde hace años uno de los máximos exponentes de la digitalización del sector bancario en España. La entidad lleva cuatro años consecutivos creciendo en ventas digitales, que ya representan un 58,9% sobre el total del grupo. “En términos de valor económico, la cifra equivale al 44,8% del valor de ventas a nivel global, un logro en línea con el objetivo de superar el umbral del 50% en 2020”, indican desde el banco comandado por Carlos Torres, donde ponen especial interés en la contratación de cuentas y de fondos de inversión a través de sus canales online.

Desde la entidad indican que los esfuerzos por adaptar los productos a las necesidades financieras del cliente y su forma de acceder al banco ha provocado que la tasa de captación de algunas campañas se multiplicase por nueve en España, como ha ocurrido con la comercialización de los seguros de viaje. 

Banco Santander también es consciente de que los ingresos que generan los clientes de este perfil duplican el negocio habitual. Desde la entidad aspiran a superar este año los 1.000 millones de accesos de clientes a través de sus canales digitales. “Es decir, cada mes se habrán producido 83,3 millones de visitas virtuales a las oficinas de Santander España por medio de las apps y los servicios de banca online que la entidad pone a disposición de los clientes”, indican desde el banco. 

“La evolución en los segmentos de clientes con mayor número de productos y servicios contratados también ha sido muy favorable, situándose el porcentaje de digitalización por encima del 90%”, indican. La entidad cántabra aspira a que sus ventas digitales superen el 50% sobre el total dentro de su plan estratégico, considerando cliente digital a todo aquel que haya accedido a su área personal a través de Internet o el teléfono en los últimos 30 días. En 2015 la entidad contaba con menos de 17 millones de clientes digitales. Ya en 2018, el número ascendía a 32 millones.

Por su parte, CaixaBank cuenta con 6,3 millones de clientes digitales, un 60,5% sobre la base total del Grupo. Los medios de pago son su principal palanca de crecimiento en este sentido con un crecimiento del 60% este año y un total de 1,6 millones de tarjetas ‘enroladas’ al móvil, según los datos de cierre de septiembre de la entidad.