El número de sucursales bancarias en Europa se reducirá en un 25% en los próximos tres años, de forma que se estima que cerrará una de cada cuatro oficinas, según un estudio realizado por Kearney.
Con el avance de la adopción digital en el sector financiero, acelerado por el efecto del confinamiento durante la pandemia del coronavirus, el papel de las sucursales bancarias en su formato actual se está volviendo menos relevante para los clientes. Así, se prevé que el número de sucursales bancarias siga disminuyendo hasta la desaparición de hasta 40.000 oficinas bancarias en toda Europa en el próximo trienio.
Kearney explica que este ajuste variará según el país, ya que en los últimos años algunos mercados ya han recortado significativamente el número de sucursales, cuyo número total en 2019 no pasaba de 165.000 en toda Europa en 2019, frente a las 209.000 que había en 2014 y 240.000 en 2009.
Transformación
Ante este nuevo escenario, la transformación digital del sector se ha vuelto más relevante. "La migración digital del sector es clave en términos de mejora de la experiencia del cliente y el necesario ahorro de costes para la banca", ha indicado el presidente de Kearney en España, Pedro Mateache.
La necesidad de realizar mayores inversiones en digitalización llevará a la banca a tener que recortar costes. Kearney calcula que la banca europea se enfrenta actualmente al reto de reducir sus costes en más de 35.000 millones de euros para aminorar el efecto de la crisis desencadenada por la pandemia. En el caso de España, esta cifra se sitúa entre 2.000 y 3.000 millones de euros.
Los call centers también están sintiendo el efecto de la mayor adopción digital. En un futuro no muy lejano, muchos clientes que aún desean hablar con alguien en persona serán más propensos a utilizar el servicio de atención al cliente, ya sea a través de webchat, vídeollamadas, chatbots o por teléfono, que visitar una sucursal.
De este modo, la tendencia hacia la digitalización está brindando a los call centers la posibilidad de convertirse en el punto de contacto clave para los clientes del futuro, al ofrecer una combinación entre acceso remoto y contacto personal, pudiendo asumir consultas más complejas y dar soporte adicional al canal online.
Cambio en los clientes
El estudio también constata el sinificativo incremento del uso de los canales digitales por parte de los consumidores europeos y el aumento de las transacciones online de pagos con tarjetas --que durante las últimas semanas del confinamiento anotaron una subida de un 20%, según los datos de Visa y Mastercard--.
Actualmente, el 53% de los europeos acude a Internet para informarse y adquirir productos y servicios bancarios y se espera que esta cifra se sitúe en un 65% en el año 2025.
En el caso de las operaciones como aperturas de cuentas bancarias, créditos de consumo o solicitudes de las tarjetas de crédito, se calcula que el 70% de las mismas se realizará online en los próximos tres años.
En el caso de España, más del 65% de contratación de productos y servicios se realiza a través del canal físico, mientras que un 27% de clientes acude a Internet para buscar información financiera y un 18% realiza contrataciones y adquiere servicios bancarios.