"No concebimos un banco sin sucursales ni personas". Con estas palabras, el director general adjunto de Transformación y Estrategia Digital de Bankia, Carlos Torres, deja claro que pese a la apuesta por la digitalización, la entidad tiene muy presente la importancia del trato 'tú a tú' con el cliente. Por eso, su futuro se encamina hacia un nuevo modelo en el que, al compás de la tecnología, las sucursales se transformen en centros de asesoramiento especializados y adaptados a las necesidades del cliente. 

"Da igual si las oficinas son 2.000 o 1.600, tendremos un número muy grande de gestores en los formatos más adecuados para los clientes: oficinas con especialistas en seguros, fondos de inversión, financiación a pymes o autónomos, etc, y no oficinas con tres personas", ha explicado el directivo durante un encuentro telemático con medios. 

Torres insiste en que otra cosa distinta es el formato de la red de distribución de la entidad, "que será con más gestores especializados, menos sucursales y más grandes, no tan fragmentado como el modelo de Europa del Sur".

Un gestor en una oficina de Bankia.

La apuesta digital de la entidad obligará a este cambio, reconociendo sin embargo que la tecnología no produce grandes ventajas en costes, aunque sí que permite ser más eficientes.

En este sentido, Torres ha puesto como ejemplo el caso de la validación de documentos por medio de la inteligencia artificial que lleva a cabo la entidad. Según explica, se necesita un periodo medio de recuperación de la inversión de cinco a seis años.

Operativa digital

Bankia tramitó durante el confinamiento unos 830.000 documentos, lo que significa multiplicar por cuatro veces lo realizado el pasado año. Además, durante esas semanas de estado de alarma se llevaron a cabo 150.000 operaciones relacionadas con la ayudas aprobadas por el Gobierno y las puestas en marcha por la entidad, como créditos con aval del ICO, moratorias crediticias, convenios con Cesce y SGR o ayudas al alquiler. 

Bankia ha incorporado más de 187.500 clientes digitales durante el primer semestre del ejercicio, con lo que la entidad alcanza cuatro millones de usuarios que se relacionan con el banco por los canales a distancia, el 57,1% del total.

Además, las altas de nuevos clientes a través de los canales remotos han registrado récord en el mes de junio y muestran un crecimiento del 155% con respecto al mismo mes del año pasado y del 43% en relación con los niveles de cierre del año 2019.

Este incremento neto del número de clientes digitales se refleja en las ventas digitales, que han aumentado su peso un 38,2% durante el primer semestre en tasa interanual, principalmente en los meses de confinamiento, en los que se ha disparado la utilización de los canales digitales.

De esta manera, las compras efectuadas a distancia por los clientes acaparan el 39,9% de todas las que ventas del banco a cierre de junio, frente al 24,2% de hace un año. Además, durante los meses del confinamiento por el Covid-19 hubo picos en los que las ventas representaron más del 58% del total.

Entre los productos con mayor venta digital destacan las cuentas de valores, el ahorro a plazo, los planes de pensiones o los fondos de inversión.

“La transformación digital que ya estaba viviendo el sector financiero, tanto desde el punto de vista de los procesos internos como desde la relación con los clientes, ha experimentado un claro incremento de velocidad en los últimos meses como consecuencia del Covid-19”, ha afirmado Carlos Torres.

En lo que va de ejercicio, la utilización de los canales digitales de Bankia se ha disparado y los clientes han realizado una media de más de 63 millones de visitas al mes a la App de Bankia y a través de Bankia Online, un 40% más que hace un año.