El ocaso de la sucursal bancaria: de estar en cada esquina a reconvertirse en centro de asesoramiento

Desde hace tiempo, pero especialmente desde que empezó la pandemia, los bancos están inmersos en fuertes procesos de reestructuración que van a dejar como consecuencia cerca de 20.000 empleos menos y unas 4.000 sucursales cerradas en apenas un par de años.

Estos cierres ya han comenzado y con bastante fuerza, como demuestran los últimos datos recogidos por el Banco de España. Solamente entre diciembre de 2020 y marzo de este año, las entidades han bajado la persiana de 687 oficinas bancarias, lo que supone una caída del 3% en apenas tres meses.

Menos de la mitad que en 2008

La bajada se suma al desplome de los últimos trece años, en los que la banca ha adelgazado su red un 52,7%, como se desprende de los datos históricos del Banco de España. En septiembre de 2008, cuando el número de oficinas en España alcanzó su máximo histórico, había 45.707, una cifra que ahora ha quedado reducida a 21.612, es decir, a menos de la mitad.

El mayor impacto de ese hundimiento y del que viene con las reestructuraciones tras la pandemia se lo lleva Cataluña, como publicó Invertia, al ser esta región una de las que más entidades financieras ha visto nacer a lo largo de su historia y, por tanto, una de las que más sucursales ha tenido siempre.

Precisamente, uno de los bancos en cuya reestructuración va a ser protagonista esta comunidad es Sabadell, que esta misma semana ha revelado a los representantes de los trabajadores su intención de echar el cierre total a 320 oficinas y a reducir considerablemente la actividad de otras 176 en todo el país.

Poco antes fueron BBVA y CaixaBank las que pusieron sobre la mesa el cierre de 480 y 1.500 sucursales, respectivamente, y Santander e Ibercaja ya están clausurando sus respectivas 1.033 y 220.

Fachada del Banco de España.

Estos cierres, alentados por los supervisores, que exigen a los bancos reducir su "exceso de capacidad", nacen de la necesidad de eficiencia de un sistema al que, en un entorno de tipos negativos y de digitalización, las cuentas solo le salen deshaciéndose y transformando sus oficinas, otrora presentes prácticamente en cada calle. Desde el Gobierno, la vicepresidenta Nadia Calviño les pide que busquen otras fuentes para lograr esa mejora de la eficiencia.

Tras esta segunda gran reestructuración en apenas trece años, la banca adelgazará un 15% su red y la dejará en mínimos desde el año 1976, si bien la sucursal está aún lejos de su desaparición total. Lo que sí experimentará la oficina bancaria será un cambio de funciones, que viene dado, principalmente, por el uso que los clientes le dan al que hace años fuera el lugar en el que realizaban todos sus procesos financieros administrativos. Ahora, con un móvil basta para casi todo.

El "cara a cara"

Detrás de este mantenimiento de las oficinas, aunque sea con otra forma, se encuentran varios factores. "Hay segmentos de población que todavía no están preparados para una relación completamente digital con el banco. A corto y medio plazo van a seguir necesitando la oficina, pero es cierto que no la van a tener a su disposición como antes, es decir, cerca y cinco días a la semana. Eso no va a existir, problamente se complique un poco más, y si sigue siendo cercana no va a estar a su disposición los cinco días a la semana", explica a Invertia Esteban Sánchez, consultor de Banca de Afi.

En su opinión, además, la oficina tiene un valor "en las relaciones cara a cara". "Hay muchas transacciones que se van a poder desarrollar desde la banca móvil o internet, pero hay todavía muchos servicios en los que los clientes sí necesitamos el contacto con nuestro gestor", añade Sánchez.

Una usuaria abre la aplicación Bizum en su teléfono. Carmen Suárez

No solamente en el caso de los particulares, sino también en el de las empresas, que necesitan esa "conversación" o "reflexión" con un gestor para tomar determinadas decisiones importantes, como una inversión. Eso sí, este analista expone que "ese contacto no necesariamente se tiene que dar en una oficina, puede ser por videoconferencia, pero hasta que lleguemos a tener la videoconferencia como canal normal van a pasar todavía años".

Por último, mantener la oficina también puede ser una cuestión estratégica que permita a un banco marcar la diferencia con otro. "Si hay muchas entidades que optan por una relación puramente digital, una forma de diferenciarse del resto puede ser lo contrario, no ser puramente digital", explica Sánchez.

Más grandes, más técnicas

Lo que está claro es que la oficina bancaria está dejando de ser ese lugar al que los ciudadanos acudían para realizar tareas administrativas, que ya pueden hacerse prácticamente en su totalidad online (la pandemia ha ayudado a comprobar que era posible), para convertirse en un "canal de comunicación, asesoramiento, y reflexión con el cliente". Incluso, cuenta Sánchez, puede haber casos en los que un cliente reciba asesoramiento en persona en una oficina, pero cierre su operación a través de un canal digital.

Este cambio en la función de la oficina conlleva, necesariamente, otro en la formación de su personal. A partir de ahora se necesitarán trabajadores "mucho más técnicos en asesoramiento de productos y derechos de los consumidores y no en conocimientos administrativos, porque todo eso se va a automatizar. Va a quedar la transmisión del conocimiento", apunta el experto de Afi.

Ese será el papel de la oficina: un centro de actividades intangibles, frente a lo que ha sido hasta ahora, que era un centro de actividades administrativas

"Ese será el papel de la oficina: un centro de actividades intangibles, frente a lo que ha sido hasta ahora, que era un centro de actividades administrativas. Eso llevará a oficinas más grandes, más acogedoras, con otra estética, personal más técnico en el conocimiento de los productos, las relaciones, la normativa de protección del consumidor", añade Sánchez. Eso sí, en su opinión la solución para alargar la vida de la oficina no se encuentra en la venta de productos no bancarios, como están haciendo ya algunas entidades.

Y, a más largo plazo, puede que estas nuevas funciones se trasladen también al entorno digital, lo que derive en el práctico fin de la oficina. "Al final todo esto que se hace en el cara a cara se puede hacer no físicamente, sino a través de una videoconferencia. Las oficinas irán desapareciendo porque al final es un coste importante en términos de alquileres, amortizaciones, suministros... y eso lo puedes evitar creando centros de trabajo más baratos y acogedores para los trabajadores", añade Sánchez.

España vs. Europa

Los cierres masivos de oficinas llevarán indefectiblemente a que el número de oficinas por habitante en España se acerque al de otros países europeos. Con cifras del Banco Mundial, este país contaba con unas 49 por cada 100.000 ciudadanos en 2019 (último dato disponible), frente a las 25 de Reino Unido o las 11 de Alemania.

Este dato, que utilizan muchas veces los bancos para justificar los cierres, tiene una explicación. "Es una cuestión de tamaño de oficina. Hay más en España pero son más pequeñas y el punto contrario es Reino Unido, donde hay muchas menos pero son más grandes", aclara Sánchez.

Oficina del Santander en Valladolid.

"En España tradicionalmente se ha puesto una oficina en todas las esquinas para que las personas la tuvieran cerca para ingresar efectivo, llevar un cheque… se optó por esa comodidad del cliente", apunta el experto.

Este modelo se ha quedado antiguo tras el auge del número de clientes que realizan prácticamente toda su operativa bancaria a través de canales remotos. Como explica Sánchez, "ese modelo de oficina pequeña que no te permite la especialización de los empleados está desapareciendo. Empiezas a necesitar especialistas en productos y en una oficina pequeña no te da. Vamos hacia un modelo europeo".

Durante muchos años, ambos modelos han convivido sin que uno fuera más eficiente que otro, según Sánchez, pero ahora las cosas han cambiado. No en vano "con la caída de los tipos de interés los márgenes han caído mucho y ahora es más difícil compensar estos costes".

Por el momento, la desaparición de las oficinas está dejando miles de empleos por el camino y está desatando la creatividad de bancos, Administraciones y otro tipo de negocios para facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios bancarios y al efectivo, especialmente en los municipios en los que hace años que ya no hay oficinas. Es lo que toca mientras pervive la convivencia entre clientes muy digitalizados y otros puramente analógicos, que van perdiendo terreno día a día.