El aumento de requisitos para poder utilizar gratuitamente las cuentas que los bancos decidieron poner en marcha hace unos meses ha pasado factura a algunas entidades. En el caso de BBVA, que tomó esta decisión en relación con su cuenta nómina a finales de 2020, ha sido en forma de un aumento de las reclamaciones de sus clientes, que se dispararon el pasado año.

Más concretamente, al cierre de 2021 el servicio de atención al cliente del banco admitió 179.061 expedientes de reclamaciones, lo que supone un 75% más que en el año precedente -cuando esta cifra fue de 102.119 expedientes-, según revela BBVA en su informe anual.

En 2021 fueron resueltas 182.831 quejas en su servicio de atención al cliente -casi el 61% de forma completa o parcialmente favorable para el cliente-, entre las que se encuentran algunas del año anterior, mientras que al terminar el ejercicio se quedaron pendientes de análisis unas 2.991 reclamaciones. Por su parte, 20.786 expedientes no fueron admitidos por su servicio de atención al cliente al no cumplir los requisitos establecidos en la legislación española.

A nivel de grupo, el banco que preside Carlos Torres detalla que el tiempo medio de resolución de reclamaciones durante el pasado año fue de once días, el mismo que en 2020. Aquel año la media en España estuvo por debajo del promedio del grupo, en nueve días, si bien este dato no se detalla en el informe anual de 2021.

Al margen de las reclamaciones gestionadas en atención al cliente, ante la Oficina del Defensor del Cliente de BBVA se presentaron 2.314 reclamaciones, un 40% menos que en 2020, y en el 57% de los casos los clientes terminaron satisfechos.

De no estarlo, siempre tienen la opción de continuar la reclamación hacia los supervisores (ya sea el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), pero solo derivaron 236, de acuerdo con BBVA.

La propia entidad explica que el cobro de comisiones por liquidación de cuentas, así como las hipotecas, fue el principal origen de estas reclamaciones. Y es que el banco, al igual que hicieron otras entidades, como Santander y CaixaBank, decidió al final de 2020 modificar los requisitos que sus clientes mayores de 29 años debían cumplir para no pagar comisiones en su cuenta nómina (en caso contrario, el cobro sería de 100 euros anuales). Con todo, el banco dispone de cuentas sin comisiones, como su cuenta online.

Cambios de estrategia

Tras años en los que la estrategia principal de los bancos españoles había sido ofrecer sus cuentas de forma gratuita, hace algunos meses decidieron tomar el camino de vincular al máximo a sus clientes y la fórmula elegida fue aumentar los requisitos a cambio de que las cuentas fueran gratuitas. Entre estos se encontraban domiciliar la nómina, realizar cierto número de operaciones con la tarjeta del banco o contratar seguros o productos de ahorro o inversión.

Esta nueva estrategia de poner coto a las cuentas zombies -las que los clientes tienen abiertas pero no utilizan o lo hacen muy poco- se extendió por los bancos españoles, pero al poco tiempo algunos decidieron dar marcha atrás para no perder dinamismo en la captación de clientes. Es por eso que ahora es más que habitual que las entidades ofrezcan, más allá de la cuenta básica, al menos una cuenta completamente gratuita, aunque sea enteramente digital.

Este tipo de cuentas no tienen comisiones ni imponen prácticamente requisitos, salvo realizar toda la operativa bancaria de forma digital y que el cliente no aparezca por la sucursal. Algunas, incluso, le penalizan si realiza varias veces operaciones en la oficina cambiándole a otro tipo de cuenta que sí tiene requisitos.

No es el caso de BBVA, como aclara en su web: "Con la Cuenta Online Sin Comisiones de BBVA podrás disfrutar de todas las ventajas que te ofrece el banco; los servicios y comodidades de nuestra aplicación, web y por supuesto todas nuestras oficinas, cajeros y gestores".