La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, ha anunciado este lunes que en marzo prevé publicar el texto del anteproyecto de ley de creación de la Autoridad de Protección del Cliente Financiero, una medida incluida en el Plan Anual Normativo 2022.

Durante la firma del Protocolo bancario para la inclusión financiera de los mayores, en el que han estado presentes las principales asociaciones bancarias de España, así como el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, Calviño ha señalado que esta nueva autoridad será "un mecanismo muy útil para asegurar que las entidades financieras cumplen con sus obligaciones de conducta frente a sus clientes".

La creación de una autoridad de protección de los clientes financieros es una iniciativa que ya planteó el anterior Gobierno del Partido Popular y que el presidente del Ejecutivo, Pedro Sánchez, recogió en 2018.

La intención era que el proyecto saliese adelante en 2019, pero estos planes se retrasaron por la convocatoria de elecciones generales ese año y después por el estallido de la pandemia, que llevó al Ministerio de Asuntos Económicos a centrarse en las medidas de respuesta a la crisis.

Por otro lado, Calviño también ha adelantado que, durante las próximas semanas, el Gobierno "va a adoptar el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente", que se encuentra "prácticamente pendiente del informe del Consejo de Estado".Este proyecto va a incluir "exigencias específicas" para el sector financiero con el objetivo de mejorar los canales y la atención personalizada para garantizar la respuesta "adecuada" a los clientes.

Nuevas medidas

En este nuevo protocolo la banca se ha comprometido a poner en marcha varias medidas, entre ellas ampliar el horario de caja para que este servicio se ofrezca, al menos, entre las 9 y las 14 horas, una iniciativa que algunos bancos ya han puesto en marcha, como Santander, Abanca o BBVA. Eso sí, el protocolo indica que se ofrecerá "en ventanilla o en cajero".

Además, el sector se compromete a reparar los cajeros fuera de servicio en un plazo de dos días laborales e informar al cliente de cuál es la máquina más cercana para que pueda operar.

Los mayores tendrán un trato preferente en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas y atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal. De hecho, los bancos darán formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades del colectivo de los mayores.

Los clientes a los que se presten servicios sin oficina, además, tendrán un horario de atención telefónica de entre las 9 y las 18 horas como mínimo y a todos los clientes se les ofrecerá educación financiera, digital y prevención de fraudes.

Asimismo, los bancos se comprometen a garantizar la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.