El Gobierno, en su afán por reforzar la protección de los ciudadanos ante las entidades financieras, ha creado la figura de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Lo hace mediante un anteproyecto de ley. La audiencia pública durará cinco semanas y el Consejo de Ministros está previsto que adopte el proyecto de ley en la segunda mitad del año.

Como dijo la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, tras la reunión del gabinete, "la nueva autoridad resolverá la reclamación en un periodo máximo de 90 días. Y será vinculante para la entidad si el importe es inferior a 20.000 euros. Antes no eran vinculantes".

Asimismo, Nadia Calviño destacó que el sistema será gratuito para los ciudadanos, tanto presencial como por medios electrónicos, sin abogado ni procurador. Además, a la hora de resolver las reclamaciones se establece el principio de atención personalizada, para lo que se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos.

Esta Autoridad se financiará a través de unas tasas que pagarán los bancos y el resto de entidades afectadas. "Tendrán que pagar una tasa de 250 euros por reclamación", matizó. Y aquellas entidades que incumplan serán sancionadas con una multa.

Este anteproyecto de Ley afecta a la todo el sector financiero, es decir, a los bancos, las empresas de servicios de inversión, las aseguradoras, los establecimientos financieros de crédito, las plataformas de financiación participativa, los prestamistas e intermediarios de crédito, las entidades de pago y de dinero electrónico y los emisores y prestadores de servicios fintech y de servicios de criptoactivos.

Gestión

Esta Autoridad, que será fruto de un proyecto que lleva años en borrador y que pretende crear un organismo que tendrá carácter independiente, estará presidida por una persona de la elección del Gobierno. El organismo, además, estará adscrito al Ministerio de Asuntos Económicos.

Esta autoridad, que aglutinará los servicios de reclamaciones de los supervisores financieros (Banco de España, CNMV y DGSFP), estará dirigida por un presidente y un vicepresidente que serán elegidos por el Consejo de Ministros cada seis años. No podrán renovar su mandato.

José María Roldán durante su última intervención como presidente de la AEB. Elena Lozano

Las reclamaciones de la Autoridad serán resueltas por las secciones en las que se dividirá el organismo. Los vocales de las mismas tendrán "un elevado grado de independencia". Asimismo, existirá una Sección Especial, que será la encargada de unificar el criterio para la resolución de las reclamaciones.

Además, la Autoridad contará con un Comité Consultivo, que será un órgano de asesoramiento y estará integrado por el presidente y el vicepresidente del organismo, además de por nueve miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales financieras y representantes de las comunidades y ciudades autónomas.

Cinco líneas de defensa

La nueva autoridad será un mecanismo que complemente la labor y las competencias, entre otros, del Banco de España. Así, los ciudadanos contarán con cinco líneas de defensa ante las entidades financieras.

La primera, los compromisos adoptados por las propias entidades. En segundo lugar, la normativa general de conducta de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España, la CNMV, o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Los propios servicios de atención al cliente serán la tercera línea. La cuarta, esta nueva autoridad. Y, finalmente, se podrá acudir a los tribunales.

Críticas de la banca

La banca ya ha mostrado su rechazo a la creación de esta nueva Autoridad, pues considera que ya existen organismos suficientes para ejercer estas funciones.

Tanto desde la Asociación Española de Banca (AEB) como desde la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) se han mostrado a favor de un modelo de supervisión de twin peaks, con un supervisor de solvencia (el Banco de España en el caso de la banca) y otro de conducta.

"Hay que ver si merece la pena una nueva autoridad o podemos usar las autoridades existentes para tener un sistema más eficaz", ha apuntado José María Roldán en la que ha sido su última rueda de prensa como presidente de la AEB.

Por su parte, la CECA ha apuntado en un comunicado que siempre han defendido "un modelo institucional twin peaks con arreglo al cual la protección integral del consumidor financiero debería corresponder a la CNMV, sin necesidad de crear una nueva agencia pública".

Han tenido que transcurrir varios años para que este proyecto viera la luz, pues ha pasado por las mesas de los tres últimos ministros de Economía: Luis de Guindos, Román Escolano y la propia Calviño.

De hecho, Escolano tuvo tiempo durante su breve mandato para someter a consulta pública un texto para la creación de esta autoridad, si bien el proyecto se quedó en el cajón por la convocatoria de elecciones generales y, posteriormente, ya en manos de Calviño, por la llegada de la Covid.