Hace 23 años, España contaba prácticamente con una sucursal bancaria en cada esquina. Las oficinas eran, de hecho, el centro neurálgico de la actividad de los bancos y había 38.986 repartidas por todo el país, el doble de las que operan a día de hoy. En este escenario, irrumpió en España una entidad con una vocación no presencial que apenas un año después ya operaba como un banco online. Del aterrizaje en España de ING se cumplen ahora 23 años.

El banco holandés trajo entonces al país su famosa Cuenta Naranja, un producto diseñado para que el cliente ahorrara de forma rentable y eligiera a la entidad como "su otro banco".

La cuenta, que llegó a ofrecer una rentabilidad del 5%, se convirtió en uno de sus productos estrella hasta que, debido a la situación de tipos de interés negativos, su remuneración fue bajando hasta quedarse prácticamente en cero. Actualmente, de hecho, es del 0,01% TAE.

Desde el primer momento, ING irrumpió en el ecosistema financiero español apostando por un modelo de atención no presencial, algo muy novedoso en aquellos momentos, en los que la banca online era aún una tendencia muy incipiente. Un año después de su aterrizaje, tras sumar unos 200.000 clientes, ING ya operaba en España como un banco digital.

Aquel número de clientes se duplicó en 2001 y alcanzó el millón en 2004. Fueron dos millones en 2009 y más de tres en 2014. Ese año la entidad se convirtió en un banco 100% digital al lograr tener disponibles las mismas funcionalidades en todos sus canales y tras haber lanzado tres años antes su primera aplicación móvil.

De "tu otro banco" (1999) pasó a ser "el banco que hace fresh banking" (2007) para más tarde venderse como "people in progress" (2016) y finalmente animar al cliente con un "do your thing". Los diferentes claims de ING siempre han sido parte de una estrategia de marketing que ha diferenciado a la entidad de las más tradicionales.

Durante estos 23 años, el banco ha ido registrando poco a poco un crecimiento que ha sido en todo momento orgánico, sin ningún tipo de fusión o compra. Dos décadas en las que su plantilla ha pasado desde 117 trabajadores a los 1.400 actuales. Bajo esta estrategia, actualmente la entidad cuenta con más de 4,2 millones de clientes. De ellos, el 98% son digitales y el 92% contactan con la entidad a través del móvil.

Hitos recientes

Los últimos años han estado marcados por varios hitos. Entre ellos, que ING fue pionero al introducir en 2015 una funcionalidad de cashback (retirada de efectivo en comercios), que ahora cuenta con más de 30.000 puntos asociados.

Una iniciativa con la que buscaba complementar la disponibilidad de cajeros propios del banco y los acuerdos que mantiene con otras entidades para que sus clientes puedan retirar efectivo de sus máquinas.

Cuatro años después, en 2019, puso en marcha los Fondos Cartera Naranja, una propuesta de inversión para ahorradores que buscan poner a funcionar su dinero de forma sencilla, un intento de democratizar el mundo de la inversión. Actualmente ha alcanzado los 1.900 millones de activos bajo gestión y los 100.000 clientes, de los cuales un 48% no había invertido antes.

En este momento, precisamente, comenzó el proceso de cambio de sede de la compañía, que dejó Las Rozas (Madrid) para mudarse a un nuevo edificio situado en la zona de Campo de las Naciones de la capital madrileña.

Llegada a Bizum

Poco después lanzó una hipoteca fija, completando un catálogo que hasta el momento conformaban las propuestas de variable y mixta. Fue en 2020, el año en el que, además, se incorporó finalmente a Bizum. Tras hacerlo se ha convertido en la cuarta entidad por número de clientes de este servicio, que ha revolucionado el mundo de los pagos en España, con 1,3 millones de usuarios.

La entidad se había resistido durante años a entrar en este servicio que un grupo de bancos puso en marcha en 2016. No en vano, previamente ING había lanzado Twyp, un servicio que permitía a los clientes realizar transferencias inmediatas entre ellos.

Lo cierto es que el ejercicio 2020 supuso un antes y un después para todas las empresas y también para ING. Fue el momento en el que se probó el teletrabajo a marchas forzadas debido a las restricciones sanitarias.

Tras esta experiencia, el banco fue pionero entre las grandes empresas en establecer un modelo de teletrabajo al 100% que había empezado a probar con anterioridad a la pandemia, por el que sus trabajadores pueden elegir dónde trabajar en todo momento.

Canal digital y oficinas

Un modelo de trabajo que no ha impactado negativamente en el crecimiento de la entidad, sino al contrario, pues ha seguido avanzando. De acuerdo con datos de ING, el tráfico en los canales digitales ha crecido un 23% a cierre de 2021, llegando a los 550 millones de contactos. Las ventas digitales han aumentado un 24% desde 2020, mientras que las ventas a través del móvil ya representan el 60% de las ventas digitales del banco.

Con todo y pese a esa estrategia de no presencialidad que ha marcado a la entidad durante los últimos 23 años, el banco mantiene aún 29 oficinas distribuidas por toda España. Y, no menos importante, las tiene abiertas a diario hasta las 19 horas, algo poco habitual entre las entidades españolas.

Durante un tiempo dispuso también de córneres en centros comerciales, los llamados Espacios ING, a los que, como adelantó EL ESPAÑOL-Invertia, echó el cierre hace algunos meses.

Ahora ING quiere posicionarse como un actor principal en el futuro de los pagos. Para ello, ha decidido universalizar el servicio de retirada de efectivo en comercios o estancos en el momento de la compra (cashback). Para ello, ha llegado a un acuerdo con la fintech Topii con el objetivo de traspasarle la gestión de su plataforma y que esta funcionalidad sea accesible a otros bancos.

Y tiene planes para, en tres años, duplicar sus ventas en el móvil y que el 50% de las comunicaciones a sus clientes sean totalmente personalizadas. Unos planes con los que busca apuntalar su trayectoria la entidad que pasó de ser "tu otro banco" al "banco no banco".