El pasado año fue el tercero que más reclamaciones ha recibido el Banco de España por parte de los clientes de las entidades financieras. A sus buzones llegaron 34.330 quejas, lo que supone un 61% más que en 2020. A diferencia de otros años, no hay una cuestión concreta a la que pueda achacarse este elevado aumento, si bien las hipotecas siguen siendo el mayor motivo de queja de los clientes.
Solamente los ejercicios 2013 y 2017 registraron un mayor volumen de reclamaciones. En el primer caso, debido a la sentencia sobre las cláusulas suelo y, en el segundo, por la polémica sobre los gastos de formalización de la hipoteca. En 2021, sin embargo, el Banco de España no ha detectado un motivo concreto para la subida de las quejas.
En todo caso, las hipotecas siguen siendo el motivo que más reclamaciones suscita entre los clientes bancarios. El pasado año estas quejas crecieron un 94,1%, hasta 11.481, de forma que se duplicaron, y estuvieron relacionadas, principalmente, con los gastos de formalización de hipotecas (un "clásico" de las reclamaciones, según el Banco de España) y con la contratación de productos vinculados.
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"Los gastos de formalización de la hipoteca son como el monstruo del lago Ness, de vez en cuando aparecen por algún pronunciamiento judicial", explica Fernando Tejada, director de Conducta de Entidades del Banco de España.
En cuanto a las reclamaciones por tarjetas, crecieron un 80,2% el año pasado y se basaron sobre todo en operaciones fraudulentas y falta de entrega de documentación. Según ha matizado Alberto Ríos, director general Conducta Financiera y Billetes, esto no significa que esté aumentando el fraude, sino que se detectan más reclamaciones porque el uso de los pagos online cada vez es mayor.
Por su parte, las reclamaciones sobre cuentas corrientes y depósitos se incrementaron un 40,7%, sobre todo por las comisiones de mantenimiento de las cuentas corrientes. Hay que recordar que el pasado año varios bancos decidieron cambiar su política de comisiones en estos productos.
Las quejas sobre hipotecas fueron el 33,4% del total, seguidas por las relativas a tarjetas (29,5%), cuentas y depósitos (17,2%), préstamos personales (5,6%), transferencias (3,9%), herencias (3,3%), efectivo y cheques (0,8%), pymes (0,7%) y avales (0,5%), entre otros.
4 millones devueltos
De acuerdo con los datos de la Memoria de Reclamaciones de 2021, los bancos devolvieron casi 4 millones a los clientes tras la resolución de las reclamaciones por parte del Banco de España, lo que supone el mayor importe de la década.
El Banco de España tramitó 9.921 reclamaciones y el resto bien fueron inadmitidas o bien se devolvieron a los servicios de atención al cliente de los bancos o bien se trasladaron a la CNMV, a la DGSFP o a la AEPD al no ser competencia del supervisor.
En 2.997 de los expedientes se dio la razón al banco y en 3.230 al cliente. De estos últimos, la entidad rectificó en 1.362 casos, en 3.694 el banco se allanó sin que se emitiera informe y en 1.868 la entidad se negó a rectificar.
Por el momento, desde el Banco de España no han detectado un volumen significativo de reclamaciones sobre criptomonedas ni sobre hipotecas inversas. Tampoco de mayores en relación con la atención de los bancos, algo que el Banco de España achaca a que son el grupo de población que más difícil tiene reclamar.