El uso de los medios de pago electrónicos se está acelerando y los medios digitales se han visto impulsados frente a los físicos, al tiempo que la sociedad avanza hacia eliminar el pago con efectivo. Esta es la tendencia de la industria de los pagos, reflejada en el X Informe de Tendencias de Medios de Pago, que acaba de presentar Minsait Payments, la filial de medios de pago de Minsait (una compañía de Indra).

En la presentación de dicho informe, directivos de Visa, Santander, Google y Minsait Payments analizaron el futuro de este sector, uno de los que muestran un más claro potencial de crecimiento pese a la pandemia.

Al examinar el impacto de la Covid-19 y la digitalización de los pagos, Carmen Alonso, directora de Desarrollo de Negocio de Visa en el sur de Europa, señaló que "para mantener el impulso a la digitalización de los pagos es necesario apostar por una mayor colaboración, ya no sólo con fintechs, neobancos y entidades, sino también con la propia Administración Pública. A modo de ejemplo, tenemos las ayudas distribuidas por medio de tarjetas o el sandbox, que permite a fintechs probar nuevos casos de uso".

Por su parte, José Maldonado Escudero, director comercial y de Desarrollo de Negocio de Santander España Merchant Services, la filial del Santander que gestiona los pagos de la entidad, afirmó: "Ahora son más los que compran por Internet y los que lo hacen de forma más recurrente. Igualmente, los comercios venden más a través del canal online y de manera mucho más segura. Hemos perdido el miedo a usar la tarjeta en pagos cotidianos, de nuestro día a día, como es el caso del transporte público, tal y como muestra la disminución de los tickets medios".

Lucyna Janas, responsable de Alianzas de Google Pay en EMEA, apuntó que "creemos que hay dos aspectos importantes sobre los que trabajar: tenemos que mostrar a nuestros socios, clientes y usuarios la simplicidad, seguridad y practicidad de estos nuevos métodos de pago; y debemos garantizar un acceso fácil de la tecnología a pequeños y medianos comercios".

Y Enrique Álvarez, responsable comercial de Minsait Payments para Europa, comentó que "el avance de la digitalización de los pagos responde a dos razones: una mejor experiencia en el pago físico (más seguridad, uso de tecnología contactless, etc.), así como la propia digitalización de todo el proceso de negocio trasladándose al mundo online. Primero se digitaliza el negocio, luego el pago".

Impacto en consumidor y pymes

¿Cuál es el impacto para los expertos de la revolución de los pagos en el consumidor y en el pequeño y mediano comercio?

Para José Maldonado "en un escenario caracterizado por una segmentación de clientes profunda, cada uno de ellos con necesidades muy diferentes, los proveedores (y no los comercios) tenemos la responsabilidad de construir soluciones acordes a cada uno de ellos según su actividad".

Lucyna Janas indicó que "tenemos la responsabilidad de acompañar y apoyar a los pequeños y medianos comercios en esta transformación que tienen que llevar a cabo. El usuario final busca una solución tecnológica que le simplifique su vida. No tiene sentido presentarle métodos de pago muy innovadores si la experiencia de usuario no es la adecuada o si se rompe el flujo de pago".

Carmen Alonso afirmó que "el caso de las pymes es más complejo, pues el 17% de ellas no están preparadas para aceptar pagos electrónicos en su web, si es que tienen. El disponer de menos recursos, capacidades tecnológicas y conocimiento lo convierte en un reto. De ahí la necesidad de impulsar iniciativas de apoyo como, por ejemplo, habilitar los dispositivos móviles para que puedan ser un TPV". 

Y Enrique Álvarez comentó que "debemos dar al consumidor una experiencia diferencial y, para ello, es importante colaborar con entidades, esquemas de tarjetas, administraciones públicas, entre otros", para añadir que "el pago debe estar muy integrado en la propuesta de valor de las compañías".

Los nuevos players 

Al estudiar el contexto actual y los players de la industria de los pagos, Lucyna Janas explicó que en Google "buscamos asociarnos con jugadores más tradicionales para traer esta mejor experiencia a los usuarios. Ellos nos ofrecen una experiencia bancaria muy sólida, desarrollada a lo largo de los años, y nosotros aportamos nuestra tecnología, muy centrada en la experiencia de usuario".

Y pronosticó que "seremos testigos de la entrada de nuevos jugadores y tecnologías que van a simplificar todavía más la vida de los usuarios".

Carmen Alonso, por su parte, apuntó que "no debemos conformarnos con lo que hay; debemos apoyarnos en otros players para canalizar toda esa disrupción que hoy en día tenemos en los medios de pago".

Desde la perspectiva de Banco Santander, “estamos ante un proceso de concentración muy importante que dará como resultado seis o siete grandes jugadores en Europa”, señaló José Maldonado, quien destacó “el papel de las fintech con sus metodologías de trabajo muy ágiles y tecnologías de desarrollo de ultimísima generación”.

Y Enrique Álvarez indicó: "Los players ya no somos los mismos. Los que seguimos, hemos cambiado; y los que entran enriquecen enormemente el panorama de los medios de pago. En un contexto en el que aparecen constantemente nuevas tecnologías, la colaboración entre los diferentes agentes es fundamental para liderar el cambio".

El futuro

Por último, los expertos analizaron el futuro del sector. En este punto, Enrique Álvarez apuntó que "se aprecian tres tendencias claras: el empoderamiento del cliente y la correspondiente lucha por ofrecer la mejor experiencia de usuario, en la que todos los players van a participar; el alcance a muchos medios de pago y players, siendo necesario flexibilizar la cadena de valor; y la convergencia de los medios de pago". 

Carmen Alonso indicó que "cuatro de cada cinco usuarios desea pagar con el móvil de manera virtual, luego tenemos todavía recorrido por delante", para añadir que "los pagos tarjeta a tarjeta a través de Visa Direct es otra de las vías abiertas" y pronosticar que "veremos un gran avance hacia modelos de autenticación biométrica".

Por su parte, José Maldonado destacó cuatro ejes para los próximos años: "responsabilidad y capacidad de ayudar a comercios; desarrollo de soluciones que permitan gestionar la totalidad de los POS; la entrada de fintech y las alianzas con ellas; y la experiencia del cliente como driver principal".

Y Lucyna Janas señaló que "seguiremos aumentando la seguridad de pago y, en consecuencia, veremos menos fraude asociado al momento de pago", para añadir que “avanzaremos en los pagos invisibles. El pago no debería interrumpir el acceso del usuario a un producto o servicio, ya sea en el mundo online u offline".