Garzón obliga a las empresas a informar al cliente ‘en tiempo real’ cada vez que tengan una incidencia en el servicio

El anteproyecto de ley aprobado este martes en Consejo de Ministros, y al que ha tenido acceso EL ESPAÑOL-Invertia, ofrece unas indicaciones generales sobre la forma en la que las compañías de energía, agua o comunicaciones, entre otras, deberán informar a sus usuarios de aquellas incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad.

El texto señala que será la Administración competente la encargada de determinar las condiciones en las que deberá suministrarse esta información, pero añade que esta será comunicada por las empresas "de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario".

En esta línea, también remarca que toda la información que la compañía remita a sus abonados sobre la incidencia deberá "ser veraz y precisa" e incluir los derechos e indemnizaciones que le correspondan al usuario en cada caso.

Asimismo, establece que esta comunicación deberá realizarse a través de los canales o datos de contacto que el cliente haya indicado como preferentes en el momento de la firma del contrato. Para garantizar que este servicio se presta adecuadamente al usuario, las empresas deberán verificar periódicamente la vigencia de los datos que tiene del mismo.

Plazo de resolución

Por otro lado, la nueva ley también fija unos plazos a las compañías para que resuelvan cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia que reciban, independientemente del medio a través del que se presenten.

En concreto, establece que serán resueltas "en el plazo más breve posible" en función de la naturaleza del problema, pero con un máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca uno distinto.

El ministro de Consumo, Alberto Garzón, interviene en la comparecencia tras el Consejo de Ministros celebrado en Moncloa el 31 de mayo de 2022 Eduardo Parra Europa Press

Sin embargo, en el caso de aquellos servicios considerados básicos, como pueden ser la electricidad, el gas, el agua o las comunicaciones, la empresa estará obligada a dar una respuesta e información en el plazo de dos horas en el caso de consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión del servicio.

En este supuesto, deberán proporcionar al usuario la información de que disponga la compañía sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, así como del plazo estimado para la restauración del mismo.

Exigencias a las energéticas

El Ministerio de Alberto Garzón también enumera en el anteproyecto una serie de prestaciones a las que deben responder obligatoriamente los servicios de atención al cliente de las empresas. Y entre ellas destaca una específica para las compañías suministradoras de energía.

En concreto, establece que los clientes de las energéticas podrán solicitar en los servicios de atención al cliente "información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables".

Una bombilla y varias monedas sobre una factura de la luz.

Otra de las acciones que deberán poder realizarse a través de los centros de todas las empresas prestadoras de servicios, no solo de las energéticas, será la de asegurarse de la "naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad" del servicio contratado u ofertado de forma personalizada al consumidor.

Asimismo, reitera en esta parte de la ley que el usuario deberá poder acceder a una información "veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada" sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio. Además, tendrá derecho a conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para acreditar su cumplimiento.

Tres minutos de espera

Por otro lado, el anteproyecto ofrece más detalles sobre el que ha sido uno de los grandes reclamos del Ministerio de Consumo a la hora de destacar los beneficios que esta ley generará a los clientes: la reducción del tiempo de espera en las llamadas de atención al cliente a tres minutos.

En concreto, el texto detalla que una comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa "a la mayor brevedad", garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a esos tres minutos.

Teleoperadores trabajando en una oficina de servicios de contact center Europa Press

Otro de las exigencias a la que deberán hacer frente las empresas y que, sin duda, será clave para el cumplimiento de todas estas obligaciones es la de asegurarse de que los servicios de atención al cliente estén dotados de los "medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones".

A este respecto, detalla que este requisito es de aplicación independientemente de que este servicio sea prestado de forma directa por la compañía o lo haga a través de un intermediario, como pueden ser las empresas de call center.

En esta línea, la norma también impone que el personal que preste atención personalizada a la clientela, así como el encargado de diseñar y gestionar los medios automatizados que se puedan utilizar para ello, deberá contar con "una formación y capacitación especializada que garantice la eficacia en la gestión que realice".

Además, agrega que debe incluir también una formación específica previa al trabajador en aspectos relacionados con la atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada.

La propuesta de Alberto Garzón señala también que la empresa será responsable de proporcionar a su personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.