Las operadoras podrán alertar a sus clientes del sobrecoste por llamar a empresas de consulta telefónica

Así lo recoge una resolución publicada esta semana por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en la que autoriza a Digi a avisar a sus clientes del coste extra que tienen las llamadas a los números de 118AB, sin que por ello se desincentive el uso de estos servicios de consulta telefónica. 

Según recoge el informe de la CNMC, Digi decidió en 2021 introducir una locución previa a la que ya están obligados a ofrecer los prestadores del servicio de consulta telefónica con el objetivo de advertir a sus clientes de que la llamada que está realizando al número corto 118AB está fuera de su plan tarifario. 

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La operadora explica que decidió adoptar esta medida después de haber recibido "numerosas reclamaciones" de sus clientes, tanto de móvil como de fijo, relacionadas con la facturación de las llamadas efectuadas a determinada numeración corta. 

Con el fin de acordar esta locución con los principales prestadores de este servicio, Digi remitió un burofax a los titulares de los doce números que más llamadas reciben para proponerles la siguiente locución: "Desde DIGI te informamos de que esta llamada es de tarificación especial. Supondrá un coste adicional en tu factura. Si quieres continuar, espera unos segundos. Muchas gracias".

Una persona mayor usando su smartphone.

Sin embargo, solo pudo alcanzar un acuerdo con dos ellos (11811 y 11870), con los que acordó el siguiente mensaje: "Te informamos de que esta llamada es de tarificación especial y supondrá un coste adicional en tu factura". De las otras diez empresas no obtuvo respuesta alguna.

Por este motivo, Digi solicitó a la CNMC que se le autorice a insertar la locución propuesta en su burofax a esos asignatarios de números 118AB, menos a los dos titulares de las numeraciones 11870 y 11811, con los que ha acordado esa locución más corta.

Obligaciones

Según la regulación vigente, las empresas de consulta telefónica están obligadas a informar "de manera clara e inteligible" al usuario de que se está prestando un servicio de pago, indicando la duración máxima de la llamada, el precio máximo por minuto y la denominación social del proveedor. Además, deben transcurrir cinco segundos desde que termina la locución hasta que se empieza a cobrar el servicio.

A este respecto, la CNMC detalla que la regulación no prevé que el operador de telecomunicaciones pueda introducir otra locución previa a la que ya está obligado a insertar el operador del servicio telefónico, tal como plantea Digi en su consulta al regulador.

La CNMC recuerda que en 2019 ya resolvió otra consulta similar después de que el titular del servicio 11811 interpusiera un conflicto con Vodafone tras la decisión de la operadora de insertar de forma unilateral una locución informativa en la que comunicaba a sus clientes que las llamadas a estos números no estaban incluidos en el bono de minutos contratado. 

En su resolución, la Comisión consideró que este tipo de locuciones informativas previas son "beneficiosas para el usuario", ya que aportan transparencia sobre las llamadas incluidas en su tarifa. Sin embargo, fijó ciertas condiciones para las mismas que no cumplió Vodafone, por lo que decidió no aceptar el texto propuesto por la operadora. 

Puerta principal de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en Madrid. Marta Fernández Europa Press

En concreto, el organismo supervisor menciona que la locución no fue acordada con 11811, así como que la grabación "no resultaba clara", ya que remitía a consultar la página web de Vodafone.

Esto hacía que fuera complicado para el usuario encontrar la información sobre el precio de la llamada en dicha página web, lo que podía tener un efecto desincentivador sobre el uso de los servicios prestados por los números 118AB.

Argumentos de la CNMC

En su resolución, la CNMC argumenta que el texto acordado por Digi con dos de las doce compañías sí reúne las condiciones que exigió en su momento a Vodafone, "al haber sido acordada por los operadores concernidos, ser gratuita y tener un contenido claro". 

Además, el regulador añade que por su duración, inferior a los cinco segundos, "no será un motivo que incentive al usuario a interrumpir la llamada y a no usar los servicios de consulta prestados por los 118AB".

Respecto a los diez operadores con los que no se alcanzó un acuerdo, la Comisión remarca que Digi les comunicó por burofax su intención de incluir esta locución y les concedió un mes para contestar y acordar o disentir sobre la misma, "tiempo que se considera más que suficiente para ello". 

"En consecuencia, se entiende que los diez operadores 118AB aceptaron de forma tácita la locución propuesta por Digi, al no contestar el burofax, transcurrido el mes indicado por Digi", motivo por el cual la CNMC autoriza a la operadora a aplicarles la locución previa acordada con los asignatarios de la numeración 11811 y 11870.

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Por otro lado, rechazó la locución alternativa que propusieron los seis operadores que participación en la audiencia: "Está realizando una llamada no incluida en su tarifa con Digi. A continuación, será informado a través de una segunda locución del precio de la llamada, que comenzará a facturarse a precio especial tras finalizar la locución con la información del precio de la llamada".

La CNMC considera que su redacción resulta "poco clara o complicada", es de mayor duración de la acordada por Digi con los dos operadores y aporta información que deberá explicarse específicamente en la locución que está obligado a dar la compañía de consulta telefónica.

Por último, y con la finalidad de "no crear situaciones discriminatorias", considera que sería adecuado que Digi insertara la misma locución informativa en todas las llamadas a los números 118AB abiertos en la red, no solo a esos doce, con el fin de garantizar un tratamiento igual a todas las llamadas e impulsar la transparencia del servicio.