El declive de los números 118: un 85% de los servicios de información telefónica cierra por la nueva regulación

Según la última edición del Informe anual sobre el estado de la numeración que publica la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), a cierre de 2023 tan sólo había ocho números asignados para la prestación de servicios de consulta de información de abonados en España.

Esto supone que en tan sólo un año han desaparecido un total de 46 servicios de información telefónica, ya que a finales de 2022 había 54 números asignados para este fin. Además, este "cancelación masiva" ha provocado que tan sólo un 8,9% de la numeración 118AB disponible para su asignación, un total de 90 números, se encuentre actualmente en uso. 

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Los números 118 llevan funcionando en España desde el año 2002, cuando este servicio se abrió a la competencia. Sin embargo, en los últimos tiempos, desde la generalización del uso de Internet, su uso ha caído en picado. Además, se han visto envueltos en varias polémicas por prácticas irregulares que en ocasiones han acabado en sanciones de la CNMC. 

En su último informe, la CNMC achaca la cancelación de la mayoría de los números 118AB asignados que tuvo lugar en 2023 a la modificación de la normativa que se llevó a cabo el pasado año con el objetivo de reforzar los derechos de los consumidores y acabar con las prácticas irregulares.

Regulación

"Debido a los cambios normativos, tienden a reducirse los ingresos posibles con este tipo de numeración, por lo que el interés en la prestación de los servicios de consulta telefónica de números de abonados ha descendido notablemente", remarca la Comisión en su informe anual.

La orden ministerial aprobada en marzo de 2002 por la que se atribuyó el rango 118AB al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado fijaba ya las condiciones para su prestación en un marco de "competencia plena" entre proveedores.

Imagen de archivo de un call center vacío. DCStudio en Freepik

Posteriormente, en 2013 y 2018, se introdujeron nuevos requisitos destinados a dar una mayor protección al usuario. Por ejemplo, una segunda locución en caso de progresar/terminar la llamada, la prohibición de terminar la llamada en números de tarificación adicional o limitar la duración máxima a diez minutos.

Unos requisitos que volvieron a endurecerse en el verano de 2023 y comenzaron a aplicarse el pasado mes de octubre. Por ejemplo, la nueva norma reducía a dos minutos el tiempo máximo de llamada. Además, el proveedor del servicio es el responsable de cortar de forma automática la comunicación al término de este periodo de tiempo.

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Asimismo, se prohibía a las empresas propietarias de los números 118AB cobrar por el establecimiento de llamada y se fijaba un importe máximo. Aunque estas compañías tienen libertad para fijar sus tarifas, su precio no podrá superar los 50 céntimos por minuto (sin IVA) si no hay petición formal y expresa del usuario para cambiar a las ofertas de costes medio o alto.   

Además, obligaba a las compañías de telecomunicaciones a detallar en la factura la información relativa a las llamadas a los números 118AB y a informar de cuánto dinero se lleva el operador y cuánto la empresa que presta el servicio. Además, se eliminaba la posibilidad de que los proveedores de información telefónica transfirieran la llamada al número consultado.

Perdida de uso

Los números 118AB surgieron en 2002 cuando se decidió abrir a la competencia el servicio de consulta de número de abonados que hasta entonces prestaba Telefónica a través del 1003. Según recuerda la CNMC en su blog, en sus primeros años vivieron una época de apogeo, tanto en llamadas como en volumen de negocio.

Sin embargo, en los últimos tiempos, y gracias sobre todo a la facilidad para encontrar cualquier teléfono en internet, el número de llamadas a estos servicios ha descendido muchísimo. Sin embargo, lo que no se ha reducido es la existencia de conductas irregulares con el único fin de lucrarse a costa de los clientes. 

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Entre otras prácticas, la CNMC ha demostrado que en algunos casos los operadores prolongaban la duración de las llamadas, ofrecían un servicio distinto al de consulta telefónica sobre números de abonado o desviaban el tráfico telefónico a empresas gestionadas por ellos mismos. 

De hecho, la CNMC impuso a finales de 2022 una sanción conjunta de 117.500 euros a cinco empresas por uso indebido de la numeración. En concreto, en los casos de los números 11810, 11827 y 11842 la conducta sancionada consistía en prestar el servicio de consulta telefónica de manera dilatada, detectándose tiempos de espera elevados.

Respecto al número 11895 una de las conductas sancionadas, consistía en prestar un servicio distinto al de consulta telefónica sobre números de abonado. En concreto, el de atención al cliente. Por su parte, el número 11848 fue multado por no cortar las llamadas que se generaron una vez alcanzado el tiempo máximo de duración fijado por norma.