En su informe anual, la oficina dependiente del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública constata que el número de reclamaciones presentadas ha continuado descendiendo un ejercicio más, lo que el organismo considera una prueba de la mejora de la atención al usuario en el sector.

Pero el documento también aporta detalles en función del tipo de servicio prestado, el motivo de la queja (si es por una avería, por un problema con una baja o una alta o por el plan de precios) y los datos registrados por cada operador, no en términos absolutos sino por cada 10.000 abonados.

Los servicios convergentes volvieron ser un año más el tipo de servicios por el que más reclamaciones recibió la oficina, algo esperable dado que estos paquetes que incluyen telefonía y banda ancha fija y móvil, y muchas veces también televisión, son la oferta más popular del mercado español.

En concreto, en 2023 acapararon el 62,53% de las reclamaciones presentadas tras alcanzar las 8.494. No obstante, las quejas por servicios convergentes se redujeron un 10,1% en comparación con las 9.453 que se presentaron en el año anterior. 

En concreto, Vodafone volvió a ser la operadora que más reclamaciones recibió en 2023 por cada 10.000 abonados en relación con estos servicios, aunque la cifra se redujo considerablemente respecto al año anterior. En concreto, se registraron 6,6 reclamaciones, lo que supone 2,57 menos.

A continuación se situaron MásMóvil, con 2,96 reclamaciones por cada 10.000 abonados, y Orange, con 2,60. Por el contrario, las compañías que recibieron menos quejas el pasado año fueron Euskaltel y PepePhone, con 0,46 y 0,3, respectivamente.

Móvil y fijo

Por otro lado, el informe de la OUAT recoge que las reclamaciones relacionadas con las comunicaciones móviles alcanzaron las 2.103, lo que representa el 15,48% del total. Este número refleja un importante descenso del 14,8% en comparación con las 2.469 que se presentaron en 2022.

Jazztel es, con diferencia, la operadora contra la que los usuarios han presentado más protestas en 2023, con 5,68 por cada 10.000 abonados. Sin embargo, hay que destacar que la compañía ha registrado un importante descenso de 5,34 respecto a los datos de 2022.

A continuación se situó Vodafone con 1,81 reclamaciones, 1,13 menos que hace un año, seguida de Yoigo, con 1,32 quejas (0,31 más), y Orange con 1,12 (0,36 menos). Las cifras más bajas las registran Digi con 0,23 y Pepephone con 0,24, tras recortar considerablemente su número de reclamaciones: 4,8 y 8,07, respectivamente. 

Respecto a las comunicaciones fijas, las reclamaciones presentados por los clientes contra las operadoras descendieron en 2023 a 2.765, un 20,36% del total. En comparación con los datos registrados el año anterior, la cifra se ha reducido un 9,1%. 

Por operadoras, MásMóvil sustituye a Yoigo como la empresa sobre las que más reclamaciones se recibieron en la OUAT, con 14,1 por cada 10.000 abonados, 1,8 menos que en 2022. Con 11,12, Yoigo cae a la segunda posición gracias al fuerte descenso de 11,01 respecto a los datos de hace un año. 

A continuación, se situaron Vodafone con 10,25 (8,06 menos), Movistar con 8,44 (la única en la que sube el dato respecto al pasado año) y Orange con 6,47 (6,98 menos). Por el contrario, las que menos recibieron fueron Simyo con 1,14 (0,02 menos) y Digi con 2,24 (7,1 menos que hace un año).

Datos generales

En términos generales, el informe anual de la OAUT recoge que en 2023 el número total de reclamaciones presentadas ante este organismo se redujo hasta las 13.584, lo que representa un descenso del 10,02% en comparación 15.097 recibidas en el año 2022. Por su parte, en el ejercicio pasado se resolvieron un total de 13.516, un 26,34% menos que en 2022.

La oficina señala que las diferencias en el número de reclamaciones resueltas y las recibidas se explican porque no hay una correspondencia exacta entre las que se reciben un año determinado y las que se resuelven ese mismo ejercicio, pudiendo resolverse reclamaciones del año anterior junto con las recibidas en el corriente.

"De hecho, normalmente, a finales de año, suelen quedar sin resolver las reclamaciones entradas en los últimos meses o las que han sufrido demoras en su tramitación por defectos formales, falta de documentos o de alegaciones, etc…, que pasan a tramitarse al año siguiente", incide.

Asimismo, el informe recuerda que la oficina sólo actúa después de que los usuarios se hayan dirigido a los servicios de atención al cliente de su proveedor, por lo que apunta que "la justificación de la disminución de las reclamaciones podría encontrarse en la mejora de la atención al usuario por parte de los operadores".

En cuanto a las resueltas, la OAUT detalla que en 2023 el 63,79% (un total de 8.621) de las reclamaciones han sido favorables a los usuarios, mientras que el 14,64% (1.979) se han resultado del lado del operador de telecomunicaciones. El otro 21,58% (2.916) se han cerrado sin pronunciamiento favorable o desfavorable, ya sea por desistimiento, inadmisión, inhibición o acuerdo.