Imagen de archivo de una llamada spam. iStock

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Tecnología

Los 'contact centers' avisan del impacto del plan del Gobierno contra el fraude telefónico en su negocio y no lo ven eficaz

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Acabar con las estafas telefónicas es un objetivo compartido entre Gobierno, empresas de atención al cliente y operadoras de telecomunicaciones, quienes están de acuerdo en la necesidad de intensificar la lucha contra un tipo de fraude cada vez más habitual. De hecho, actualmente una de cada tres consultas atendidas por el teléfono 017 del Instituto Nacional de Ciberseguridad (Incibe) tiene que ver con estafas realizadas a través de SMS, teléfono y correo electrónico. 

Sin embargo, y pese a su buena voluntad, un parte importante de las empresas afectadas no ven con buenos ojos el paquete de medidas que ha diseñado el Ministerio para la Transformación Digital y de Función Pública para intentar poner fin a estas prácticas. Una orden ministerial que el Ejecutivo quiere que entre en vigor antes de que acabe 2024.

Especialmente críticos se muestran desde las patronales que agrupan a las compañías españolas de atención al cliente. Consideran que algunas de las soluciones planteadas son "desproporcionadas" y "arbitarias" y ponen en riesgo el negocio de toda una industria sin que sean realmente eficaces para alcanzar su objetivo. 

Carlos Luján Europa Press

"Es como matar moscas a cañonazos", incide José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), en declaraciones a EL ESPAÑOL-Invertia. Además, agrega que no tiene en cuenta ni como funciona el mundo hoy ni las necesidades de unas empresas que ya están reguladas. "Hoy todo se hace desde el punto de vista de prohibir, no de incentivar", critica.

En este sentido, avisa del potencial impacto que pueden tener algunas de las medidas en un sector que genera un volumen de facturación anual superior a los 2.200 millones de euros y aporta cerca de 100.000 empleos, sin incluir los puestos de trabajo adicionales en empresas de consultoría, tecnología y clientes finales.

Principales medidas

Estas son las principales medidas incluidas en la Orden para combatir las estafas a través de llamadas telefónicas y mensajes de texto:

  • Bloqueo de las llamadas que utilizan números que no hayan sido atribuidos a ningún servicio, asignados a ningún operador o adjudicados a ningún cliente.
  • Bloqueo de llamadas y SMS de numeración nacional, pero con origen internacional.
  • Creación de una base de datos, gestionada por la CNMC, con los usuarios que utilizan alfanuméricos en sus mensajes (por ejemplo, el nombre de la compañía). 
  • Prohibición de numeración móvil para llamadas comerciales.

Asimismo, también le preocupa el impacto que pueden tener en la actividad internacional de las compañías de atención al cliente, que ya supone un 14% del total del volumen de su negocio y con tendencia creciente.  

"Algunas de las medidas planteadas pueden llegar a dificultar, encarecer o incluso impedir nuestra operativa internacional, socavando la competitividad de las empresas españolas y repercutiendo negativamente en el empleo y en los beneficios empresariales, no siendo unas soluciones eficaces para la eliminación o prevención del fraude", incide.

SMS y móviles

En concreto, las asociaciones AEERC y DEX avisan del impacto de las medidas que bloquean el tráfico telefónico o de mensajes. Por ejemplo, avisan de que la actual redacción de la orden pone en riesgo un canal de verificación como son los SMS que se envían para comprobar la identidad, prevenir fraudes, gestionar el recobro de deudas, etc.

Asimismo, ven injustificada la prohibición del uso de la numeración móvil, que consideran "una medida arbitraria que restringirá la capacidad operativa de las empresas con la consiguiente afectación en términos de empleo". Tampoco creen que ayude a reducir el fraude atribuir numeraciones 800/900 a los servicios de atención al cliente y campañas comerciales, una iniciativa "desproporcionada". 

Campillo ICAL

Asimismo, avisan de que algunas de las nuevas medidas suponen la obligación de cambiar todas las infraestructuras, contratos o aplicaciones informáticas para poder adaptarse a las nuevas exigencias, "con el consiguiente coste y riesgo de ver perjudicada la normal actividad".

En esta línea, también se oponen a la exigencia recogida en la orden de que estas medidas se apliquen en un plazo de 20 días desde su publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE). "Este plazo es completamente inadmisible", recalca Rodríguez.

Llamada de SPAM

Llamada de SPAM

A todo esto hay que sumar la inseguridad jurídica que supone que distintos Ministerios estén regulando de forma paralela estas prácticas. Y es que además de esta orden, se está tramitando en el Congreso de los Diputados la Ley de Atención a la Clientela y el Ministerio para la Transición Ecológica está trabajando en una norma para regular las llamadas comerciales. Una actividad que ya está limitada por la Ley General de Telecomunicaciones de 2022.

"Cada uno va por libre intentando tapar agujeros cuando realmente lo que deberían hacer es replantearse la Ley de Consumo y establecer unos criterios claros para todos, porque la falta de seguridad jurídica para las empresas es brutal", incide Rodríguez, quien añade que ya se está viendo por este motivo una pérdida tanto de actividad como de empleo en esta industria.

Operadoras

En el caso de las operadoras de telecomunicaciones, las opiniones sobre las medidas incluidas esta orden ministerial son bastante más variadas. Tal y como se desprende de las aportaciones de las telecos a la consulta pública realizada por el Ejecutivo a principios de año, algunas compañías son muy críticas con parte de las medidas planteadas. 

Por ejemplo, en el caso del bloqueo de llamadas y SMS de numeración nacional, pero con origen internacional, Telefónica se posiciona a favor, Orange se muestra cauta y Digi y Vodafone avisan de que puede afectar a tráfico "genuino" y exige el desarrollo de una solución "compleja y difícil de implementar".

Onur Binay Unsplash

Respecto al bloqueo de llamadas que proceden de números no asignados, MásMóvil se muestra contrario a esta medida y Vodafone la considera desproporcionada por su coste. Sobre la creación de una base de datos nacional única para identificar a las entidades emisoras de los mensajes, los operadores de red son partidarios de la medida, aunque piden un grupo de trabajo para su análisis en detalle, mientras que el resto de telecos no la consideran apropiada dada sus dificultades.

Por su parte, desde la patronal DigitalES recuerdan que las operadoras son las primeras interesadas en que estos fraudes desaparezcan y en implementar medidas para ello. Sin embargo, al igual que AEERC, reclaman la creación de organismo conjunto entre todas las partes afectadas, como CNMC, Secretaría de Estado y empresas, para garantizar que las iniciativas llevadas a cabo son "verdaderamente eficientes".