Los 'contact center' avisan de que reducir la jornada laboral disparará sus costes y pondrá en riesgo futuras subidas salariales

En concreto, la Asociación Española Expertos en Relación con Clientes y la Asociación CEX alertan de que la reducción de la jornada disparará los costes laborales de las empresas de contact center, poniendo así en riesgo posible aumentos salariales en negaciones futuras de convenios.

En declaraciones a EL ESPAÑOL-Invertia, José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación España de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), explica que los costes laborales suponen de media entre el 80%-85% de los costes totales. Y además, el hecho de que estas empresas tengan un importante volumen de reducciones de jornada o contratos parciales provocará que esta medida dispare sus costes. 

Carlos Luján / Europa Press

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"La industria avisa de que, tal y como se ha diseñado la medida, disparará sus costes laborales y puede acabar poniendo en riesgo aumentos salariales en negociaciones de convenio futuras", señalan las asociaciones. Además, avisan de que puede frenar el impulso en la generación de empleo, especialmente el indefinido, "lastrando una vez más los costes empresariales". 

Por otro lado, añade que la reducción de la jornada añade una nueva "fuente de incertidumbre" a un sector al que también le están impacto otras medidas relacionadas con el mercado laboral, como la subida del Salario Mínimo Interprofesional (SMI) la desaparición de los contratos por obra y servicio. 

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Pero a esto hay que sumar otras legislaciones impulsadas desde los Ministerios de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Transformación Digital y Función Pública o Transición Ecológicas y Reto Demográfico.

Entre ellas, la que busca reducir los tiempos de espera de las llamadas a tres minutos o la que exige un mayor control sobre las llamadas comerciales. 

Competitividad

Según Rodríguez, todas estas medidas lastran la competitividad del sector y merman su actividad, ya que en los últimos años España se había convertido en el lugar elegido por grandes marcas internacionales y europeas para prestar servicios de atención al cliente para otras partes del mundo. 

Así, ha advertido de que nuestro país está dejando de ser un mercado "atractivo" para las marcas finales, que se están planteando llevar sus centros de atención al cliente a países y regiones más competitivas como Rumanía o América Latina.

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Asimismo, avisa que la reducción de jornada requeriría que las empresas aumentaran la contratación, pero admite que en este sector, en el que se trabaja a volumen y los márgenes son muy pequeños, este no es una opción para muchas compañías. "Contratar personas es cada vez más caro", incide.

De hecho, Rodríguez cree que esto podría acelerar la automatización de los servicios con el apoyo de los avances en inteligencia artificial (IA). "De alguna manera tienes que hacer el servicio lo más eficiente posible y con la mayor calidad posible. Al final siempre digo lo mismo, sin calidad estás abocado a la desaparición", avisa. 

Convenios

Por otro lado, AEERC y CEX critican que el diálogo social en torno a la jornada laboral "no ha sido integrador". "El Ministerio de Trabajo no ha abierto una vía de alegaciones o diálogo, llevándonos de forma obligatoria al trámite de audiencia e información pública, que tiene menos peso que una negociación directa", incide. 

De hecho, muestran su preocupación por el hecho de que esta medida se ha desarrollado sin tener en cuenta ni convenios sectoriales ni convenios de empresa, por lo que obligaría a abrir las negociaciones, "con el riesgo de conflicto social que esto puede conllevar".

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Rodríguez recuerda que el año paso se firmó un convenio por dos años para el sector que incluía acuerdos importantes como un aumento de empleo fijo o la subrogación de empleados. Y esto se pactó con unas previsiones de coste que se dispararían en caso de que entre vigor la reducción de jornada. 

A este respecto, añade que, si esto ocurre finalmente este año, ni los presupuestos de las propias empresas de contact center ni los contratos negociados con los clientes tenían en cuenta esta variable y no siempre hay capacidad para revisarlos.

Prioridades 

En este escenario, las asociaciones sectoriales de call center sostienen que el principal objetivo debería ser abordar en primer lugar la reducción del absentismo, que es del 14%, el doble que hace unos años. Un problema que afecta tanto a los empleados como a las empresas.

En concreto, Rodríguez propone crear un observatorio o grupo de trabajo en torno al absentismo, así como recuperar algunas medidas que existían antes y se suprimieron. Por ejemplo, que las mutuas puedan volver a dar altas, dado que las listas de espera en la atención primaria hacen que las bajas se alarguen más de lo debido. 

Por otro lado, desde ambas asociaciones insisten en que una medida como la aprobada en el último Consejo de Ministros debería "ser progresiva y universal, para lo cual sería necesario establecer porcentajes de reducción de jornada dependiendo de los convenios colectivos". "Medidas como estas respetarían la negociación colectiva sin tener que abrir, nuevamente, todos los convenios", inciden.